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售后服務(wù)規(guī)章制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值,其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非?鄲腊,下面是小編精心整理的售后服務(wù)規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)規(guī)章制度1
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現(xiàn),加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng),提高企業(yè)知名度,促使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶(hù)提供周全服務(wù),以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾,特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的.職責(zé)。
2、部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制,并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司,及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后服務(wù)規(guī)章制度2
售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提供的一項(xiàng)重要服務(wù),在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中具有重要的地位。因此,企業(yè)必須制定可行的售后服務(wù)制度和規(guī)章制度,以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保護(hù),同時(shí)也能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和聲譽(yù)。以下是售后服務(wù)制度內(nèi)容和售后服務(wù)規(guī)章制度的相關(guān)內(nèi)容:
售后服務(wù)制度內(nèi)容:
1、售后服務(wù)項(xiàng)目的范圍:企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確售后服務(wù)的范圍,包括維修、更換、退貨、換貨等服務(wù)內(nèi)容。
2、售后服務(wù)的保障:企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供足夠的保障,確保售后服務(wù)可以順利進(jìn)行。這包括技術(shù)支持、備件供應(yīng)、售后服務(wù)人員的配備等。
3、售后服務(wù)流程:企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確售后服務(wù)的流程,包括消費(fèi)者申請(qǐng)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)程序等。
4、售后服務(wù)的承諾和責(zé)任:企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承諾售后服務(wù)的質(zhì)量,并承擔(dān)必要的責(zé)任。
售后服務(wù)規(guī)章制度:
1、服務(wù)時(shí)間:企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定規(guī)定,保證售后服務(wù)的`時(shí)間和工作日程。
2、售后服務(wù)人員的行為規(guī)范:企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)售后服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范,如著裝、服務(wù)態(tài)度、禮儀等。
3、售后服務(wù)的價(jià)格:企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定明確的售后服務(wù)價(jià)格,遵循公平、公正、透明的原則。
4、售后服務(wù)的客訴處理:企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全的客訴處理機(jī)制,及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和意見(jiàn),提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
建立完善的售后服務(wù)制度和規(guī)章制度,不僅可以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,也能夠提高企業(yè)的信譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力。因此,企業(yè)必須注重售后服務(wù)的重要性,并不斷完善和優(yōu)化售后服務(wù)制度,以逐步提升整體服務(wù)水平。
售后服務(wù)規(guī)章制度3
一、汽車(chē)維修出廠(chǎng)檢驗(yàn)由廠(chǎng)專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé),在廠(chǎng)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作,負(fù)責(zé)汽車(chē)維修的竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)和返修車(chē)的檢驗(yàn);
二、汽車(chē)維修出廠(chǎng)檢驗(yàn),應(yīng)根據(jù)報(bào)修單所列的維修項(xiàng)目,根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn),視情況可以使用檢測(cè)設(shè)備,儀器或路試檢驗(yàn)并作好檢驗(yàn)記錄,經(jīng)檢驗(yàn)合格的汽車(chē),簽發(fā)合格證;
三、出廠(chǎng)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄,經(jīng)整理后填寫(xiě)技術(shù)資料,卡片提供用戶(hù)作技術(shù)檔案存查,原始記錄應(yīng)保存三年;
四、汽車(chē)出廠(chǎng)時(shí),會(huì)同用戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收,并回答用戶(hù)的`問(wèn)題,同時(shí)向用戶(hù)提供使用注意事項(xiàng),對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安排修理;
五、凡出廠(chǎng)汽車(chē)經(jīng)用戶(hù)檢查驗(yàn)收后,在報(bào)修單上簽字認(rèn)可,完結(jié)結(jié)費(fèi)后,方能接車(chē)出廠(chǎng);
六、對(duì)返修汽車(chē)應(yīng)先核實(shí)出廠(chǎng)的日期和維修項(xiàng)目,屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題,填寫(xiě)返修單及時(shí)修理,返修中發(fā)生的材料問(wèn)題及費(fèi)用,根據(jù)實(shí)際情況同用戶(hù)協(xié)商處理,不屬維修質(zhì)量部分,應(yīng)向用戶(hù)解釋清楚,凡愿在本廠(chǎng)修理的,也應(yīng)及時(shí)安排修理,一切費(fèi)用由用戶(hù)負(fù)責(zé);
七、用戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)信,應(yīng)及時(shí)做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⑻顚?xiě)質(zhì)量記錄冊(cè),用戶(hù)來(lái)信應(yīng)妥善保存。
售后服務(wù)規(guī)章制度4
一、售后員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念,沒(méi)有客戶(hù)的存在,也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的`道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后,必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記,需要維修的,盡快給部門(mén)主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何,售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù),因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門(mén)主管存檔,部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà),并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù),否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
售后服務(wù)規(guī)章制度5
一、售后部員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念,沒(méi)有客戶(hù)的存在,也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后,必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記,需要維修的,盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何,售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù),因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理,并上報(bào)總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的`罰款。
七、售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守,電話(huà)鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則,將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機(jī)器,十臺(tái)以?xún)?nèi)必須在一天內(nèi)完成維修,二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修,三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,以此類(lèi)推。我們必須以客戶(hù)第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶(hù)收到售后機(jī)器后,我們必須在三天內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù),借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要,接電話(huà)先問(wèn)好“您好,小霸王公司,我能幫您什么?
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的售后機(jī)器,必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà),并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳,配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格,上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十七、如果客戶(hù)投訴售后主管,每次罰款:10元。
售后服務(wù)規(guī)章制度6
售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
。3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
。4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
。5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
。7)走訪(fǎng)客戶(hù)
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?蛻(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的'同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話(huà)后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),回訪(fǎng)員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,回訪(fǎng)員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄,登記入表(附后),并將電話(huà)記錄存于檔案,將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
。ㄋ模┲付ǜ櫡⻊(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí),由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
。ㄎ澹┲鞴茇(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
。┍局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢骸翱蛻(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
(七)使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn),并定期清除,防止自燃。
。ò耍┮鋫渥銐虻南榔鞑。
售后服務(wù)規(guī)章制度7
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念,沒(méi)有客戶(hù)的存在,也就沒(méi)有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶(hù)情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶(hù)的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后,必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記,需要維修的,盡快給部門(mén)主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何,售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù),因?yàn)槊课蝗藛T與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門(mén)主管存檔,部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的'質(zhì)量。
6、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng),扣獎(jiǎng)金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà),并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
11、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù),否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng),了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶(hù)保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。
8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
四、考核辦法
1、投訴方式:用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過(guò)一次,并采取有效措施挽回影響
(1)和用戶(hù)發(fā)生口角,頂撞用戶(hù)。
(2)對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物,并提出無(wú)理要求的。
。3)因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的。
。4)因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo),提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷(xiāo),一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束,未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的,罰款________元/次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的,罰款________元/次。
6、用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等),罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款________元次。
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