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便民服務(wù)中心管理制度
在當(dāng)下社會(huì)，接觸到制度的地方越來越多，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的便民服務(wù)中心管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
便民服務(wù)中心管理制度1
為規(guī)范行政審批事項(xiàng)辦理程序，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，接受社會(huì)公眾監(jiān)督，特制定本工作規(guī)范。
一、 首問負(fù)責(zé)制
當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問行政審批事項(xiàng)的有關(guān)問題時(shí)，首位接待或受理的政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員即首問責(zé)任人。必須熱情接待認(rèn)真答復(fù)。咨詢的問題屬于本窗口工作范疇的，應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé);不屬于本窗口工作范疇內(nèi)的，應(yīng)耐心詳細(xì)的告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置，首問責(zé)任人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業(yè)務(wù)的同志解答，嚴(yán)禁以任何方式、任何理由推托。
二、 一次性告知制
辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員必須向服務(wù)對(duì)象一次性告知本事項(xiàng)審批辦理所需要的法定必備材料，法定程序以及辦理時(shí)限，并向申辦人出示《辦事指南》。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)正的全部材料，并填寫《鎮(zhèn)便民服務(wù)中心XX窗口XX許可項(xiàng)目申辦材料補(bǔ)正通知書》。確實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通過電話等形式告知，最長不超過3日。
三、限時(shí)辦結(jié)制
納入縣政務(wù)中心的所有行政審批事項(xiàng)均應(yīng)公開承諾審批時(shí)限，受理的申報(bào)件必須在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)對(duì)象提供的材料齊全，符合要求，能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料存在問題，但可以當(dāng)場(chǎng)改正的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助其改正并予以辦理;不能當(dāng)場(chǎng)改正的，服務(wù)對(duì)象把材料改正并組織齊全后，在承諾期內(nèi)辦結(jié)。辦理期限以材料改正日計(jì)算。
四、 全程代辦服務(wù)制
全程代替辦制是對(duì)本縣以外自然人或法人的投資項(xiàng)目，和本縣的自然人或法人的固定資產(chǎn)投資億元以上重大工業(yè)項(xiàng)目可全程代辦。由中心相關(guān)人員或大廳綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一受理，全程代辦;申辦人向指定的相關(guān)人員或綜合服務(wù)窗口提供相關(guān)材料，繳納相關(guān)費(fèi)用，由服務(wù)窗口按規(guī)定程序辦理，各類事項(xiàng)累計(jì)辦理時(shí)間不得超過累計(jì)承諾時(shí)限。
五、 A B崗位制
A B崗工作制度是指各部門的'審批業(yè)務(wù)窗口設(shè)立AB兩個(gè)以上工作人員，A崗為主，在工作日工作時(shí)間內(nèi)，A崗責(zé)任人因各種事由不在崗，B崗責(zé)任人應(yīng)頂崗的工作制度，A崗責(zé)任人不在崗，必須提前做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的，B崗責(zé)任人要主動(dòng)頂崗，B崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作，并享有A崗責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。因特殊情況AB崗均缺位時(shí)，窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)安排熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員頂崗，AB崗之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和操作技能;各窗口應(yīng)有計(jì)劃，有步驟的對(duì)備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確保能相互頂崗，順暢運(yùn)行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤審批服務(wù)事項(xiàng)的正常辦理。
六、工作考勤制度
為加強(qiáng)政務(wù)中心工作紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范工作秩序，制定本考勤辦法。
第一條 中心工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，中心每天對(duì)工作人員進(jìn)行考勤，實(shí)行“雙簽制”，簽到簽離。
第二條 中心工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度：
1、工作人員請(qǐng)事假的，要先寫出，由中心主任簽字(主任外出時(shí)由常務(wù)副主任簽字)，然后交督查科備案。
2、 工作人員請(qǐng)事假1天以上(含1天)的，個(gè)人寫出請(qǐng)假條，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案�；亍爸行摹鄙习嗪�，要到辦公室辦理銷假手續(xù)。
3、 工作人員請(qǐng)病假的要有醫(yī)院診斷證明，到督查科備案�；亍爸行摹鄙习嘁睫k公室辦理銷假手續(xù)。
4、 婚喪假按規(guī)定到辦公室辦理請(qǐng)銷假備案。
5、 工作人員請(qǐng)假外出的，由窗口所站負(fù)責(zé)人妥善安排人員頂崗，做好工作銜接，窗口有人在崗方可準(zhǔn)予請(qǐng)假。臨時(shí)頂崗人員要熟悉審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范。
第三條 審批事項(xiàng)確需到現(xiàn)場(chǎng)勘察的，有窗口負(fù)責(zé)人向值班領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí)間及人數(shù)，經(jīng)同意后方可外出。未經(jīng)同意視為擅自離崗。
第四條 考勤結(jié)果由辦公室匯總，定期公布。
七、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制
一、全體工作人員必須切實(shí)加強(qiáng)政治、文化、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的學(xué)習(xí)，切實(shí)提高自身政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)采取集體學(xué)習(xí)和個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的方法。集中學(xué)習(xí)采取例會(huì)形式進(jìn)行，一般逢雙周五下午，進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)、工作布置以及學(xué)習(xí)文件、適用法規(guī)等。
三、各種類型、不同內(nèi)容的學(xué)習(xí)，都要堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，把政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)同服務(wù)站各個(gè)時(shí)期的工作相結(jié)合，做到學(xué)以致用，切實(shí)提高工作效率。
四、服務(wù)中心全體工作人員必須遵守學(xué)習(xí)制度，嚴(yán)格學(xué)習(xí)紀(jì)律，不得遲到早退，并按要求做好學(xué)習(xí)筆記。
八、服務(wù)監(jiān)督制
一、服務(wù)中心實(shí)行工作人員常年按時(shí)坐班代替辦制，工作人員必須堅(jiān)持工作崗位，不能無故脫崗，二次以上由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分包領(lǐng)導(dǎo)談話，全年累計(jì)脫崗10次，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委調(diào)換服務(wù)站工作人員。
二、服務(wù)窗口主要代管代辦業(yè)務(wù)，全年代辦業(yè)務(wù)量要在50件以上。
三、工作人員對(duì)代辦業(yè)務(wù)要及時(shí)到縣政府服務(wù)中心辦理，并實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)不能及時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)，要向群眾解釋清楚，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。
四、工作人員要嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，不允許在辦事過程中吃、拿、卡、要。
五、各服務(wù)窗口要按要求保存、整理好各種業(yè)務(wù)檔案和相關(guān)材料。
九、辦事公開制
一、人員身份公開：設(shè)立公示欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時(shí)間應(yīng)佩戴胸卡。
二、窗口辦事公開：辦事事項(xiàng)、辦事程序、申報(bào)材料、辦理期限和辦理結(jié)果公開。
三、收費(fèi)公開：辦事涉及的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴。
十、辦事預(yù)約制
一、服務(wù)站人員在八小時(shí)外或節(jié)假日期間，都有為群眾辦件的義務(wù)。
二、根據(jù)實(shí)際情況，工作人員從方便群眾辦件出發(fā)，預(yù)約辦件時(shí)間，不得推諉，預(yù)約方式包括電話預(yù)約、當(dāng)場(chǎng)預(yù)約等。除特殊情況外，造成不能為預(yù)約群眾接件、辦件，除承擔(dān)因此給辦件群眾造成的損失外，還要追究當(dāng)事人責(zé)任。
三、窗口人員有無故推諉及工作失誤經(jīng)辦件群眾造成損失的行為，發(fā)生三次以上的，將對(duì)該窗口工作人員予以作通報(bào)批評(píng)等處理。
十一、臺(tái)賬登記備案制
一、申請(qǐng)人在辦理具體行政審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，必須首先在登記窗口進(jìn)行初始登記后，才能正式審批程序的工作制度。
二、受理登記窗口工作人員要全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握申請(qǐng)事項(xiàng)的辦理狀態(tài)和有關(guān)信息，加強(qiáng)與申請(qǐng)人之間的溝通，并把意見建議匯總后，視情況報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)“中心”相關(guān)科室處理。
三、對(duì)辦理的每一事項(xiàng)、辦理的過程、時(shí)間和結(jié)果都要詳細(xì)記錄在冊(cè);要及時(shí)梳理匯總辦理事項(xiàng)，那些已辦結(jié)，那些正在辦理，要分開歸檔保存。
十二、投訴受理制
一、便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理范圍對(duì)象反映工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。
三、投訴行為調(diào)查核實(shí)后，領(lǐng)導(dǎo)小組將按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。
四、服務(wù)中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù);不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給與答復(fù)。確應(yīng)客觀原因不能再規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
五、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向鎮(zhèn)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。
便民服務(wù)中心管理制度2
第一章總則
第一條便民服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府面向社會(huì)公眾，進(jìn)行公開、集中、聯(lián)合辦理行政事務(wù)的場(chǎng)所。為確保便民服務(wù)中心規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，向社會(huì)提供高效便捷的服務(wù)，特制定本辦法。
第二條便民服務(wù)中心實(shí)行敞開式集中辦公的運(yùn)作機(jī)制，按照“集中受理、公開透明、優(yōu)質(zhì)高效、便民服務(wù)”的原則運(yùn)作。
第三條所有進(jìn)駐大廳的工作人員均應(yīng)遵循本辦法，按規(guī)章制度辦事，服從統(tǒng)一管理，接受公眾監(jiān)督，做到禮貌熱情接待，認(rèn)真耐心解答，依法嚴(yán)謹(jǐn)，高效、廉潔辦理。
第二章組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)
第四條 便民服務(wù)中心職責(zé)是：面向公眾服務(wù)事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)、管理監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)工作，負(fù)責(zé)對(duì)大廳窗口工作人員的管理和重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)辦理，具體為：
1、負(fù)責(zé)建立完善便民服務(wù)中心管理辦法和各項(xiàng)規(guī)章制度并組織實(shí)施;
2、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)駐大廳的各部門之間的工作協(xié)調(diào)、管理和監(jiān)督，受理相關(guān)政策及有關(guān)證明、格申領(lǐng)的咨詢、釋疑、資料發(fā)放、信息發(fā)布等事項(xiàng);
3、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)駐大廳的工作人員進(jìn)行管理和監(jiān)督;
4、對(duì)群眾的請(qǐng)求或投訴進(jìn)行登記、受理、交辦、催辦和監(jiān)督;
5、負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心日常管理、清潔維護(hù)、辦公設(shè)備保養(yǎng)等后勤服務(wù)事務(wù)。
第三章人員管理
第七條便民服務(wù)中心窗口工作人員由綜合素質(zhì)高，熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的骨干入駐便民服務(wù)中心。
第八條便民服務(wù)中心窗口工作人員統(tǒng)一接受管理，業(yè)務(wù)工作由各分管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)，日常工作、服務(wù)規(guī)范由大廳主任負(fù)責(zé)管理。
第九條便民服務(wù)中心為工作人員辦公區(qū)域，非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)。
第十條窗口工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，不得隨意更換，如確需調(diào)整，須書面報(bào)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后調(diào)整。
第十一條便民服務(wù)中心按《鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員考勤制度》執(zhí)行,大廳工作人員病事假，需提前聯(lián)系B崗工作人員代崗，并按照鎮(zhèn)黨委政府有關(guān)規(guī)定向分管領(lǐng)導(dǎo)辦理請(qǐng)銷假手續(xù)，離崗前向大廳負(fù)責(zé)人說明。
第四章事項(xiàng)受理
第十二條申報(bào)登記。窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，首先須進(jìn)行收件登記，對(duì)于申報(bào)材料不全或不符合辦理規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)應(yīng)向來人詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。
第十三條辦理方式。實(shí)行首問責(zé)任制，當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問有關(guān)問題時(shí)，大廳工作人員必須熱情回答;咨詢問題屬于自身工作范圍的須詳細(xì)解答,并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé);不屬于自身工作范疇或不清楚的，應(yīng)耐心解釋，并詳細(xì)告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢;申辦人在政務(wù)大廳辦理事項(xiàng)，受理窗口必須一次告知申辦人所在窗口辦理過程中需要辦理的`手續(xù)和所需材料。受理者作為承辦第一責(zé)任人，承辦件應(yīng)由第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng)直至辦結(jié)。
第十四條辦理要求。
1、服務(wù)對(duì)象對(duì)承辦件的辦理情況，可在承諾時(shí)限內(nèi)，到原受理窗口查詢。對(duì)辦理情況或結(jié)果有異議的，可要求受理窗口明確答復(fù)。
2、各窗口的辦理工作必須嚴(yán)格按規(guī)定程序運(yùn)行，各事項(xiàng)的受理和辦理過程，均應(yīng)有備案。
3、辦理時(shí)限按國家法定工作日計(jì)算，雙休日和國家法定節(jié)假日不計(jì)入承諾辦理時(shí)限。
4、對(duì)首問責(zé)任人的追責(zé)，在服務(wù)過程中不得出現(xiàn)推諉塞責(zé)或刁難群眾現(xiàn)象。
5、政務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)大廳日常管理工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，分管領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)大廳進(jìn)行檢查監(jiān)督。
第五章服務(wù)規(guī)范
第十五條工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。言行舉止要得體，面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠，辦事群眾來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。
第十六條要對(duì)辦事群眾做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
第十七條禁止在大廳出現(xiàn)不文明舉止、不文明用語，禁止上班時(shí)間做與工作無關(guān)事項(xiàng)，不得在大廳內(nèi)吸煙。
第六章衛(wèi)生管理
第十八條便民服務(wù)中心全體工作人員要樹立高度的安全防范意識(shí)，上班時(shí)，先檢查門、窗等部位是否整齊完好，對(duì)重要資料須妥善保管，以防失竊;下班時(shí)，必須關(guān)好門窗，切斷照明和辦公設(shè)施電源。
第十九條工作人員每日上班前對(duì)桌、椅、柜、地面及所轄清潔區(qū)進(jìn)行清掃，始終保持辦公室內(nèi)外、臺(tái)前臺(tái)后整潔。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)辦事群眾的文明意識(shí)宣傳教育，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象講文明、講衛(wèi)生、講秩序，共同營造優(yōu)良的工作環(huán)境。
便民服務(wù)中心管理制度3
一、工作人員嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關(guān)的活動(dòng)。
二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)配備正版的`殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入窗口，更不能操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備。
五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對(duì)保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)置密碼，防止文件泄露。
七、微機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)，下班時(shí)須切斷計(jì)算機(jī)電源方可離崗。
便民服務(wù)中心管理制度4
一、中心工作人員實(shí)行上下班考勤。
二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。
三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。
四、中心工作人員離開中心，必須履行請(qǐng)假手續(xù)。
五、各窗口必須保證工作時(shí)間內(nèi)不缺崗不缺位。
六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。
七、中心工作人員禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)。
八、中心工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電暖器和門窗等，確保中心安全。
九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。
十、中心工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴(yán)禁超時(shí)限辦結(jié)許可事項(xiàng)。
工作人員守則
服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；
辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；
堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；
首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；
執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；
服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信。
首問責(zé)任制度
1、首問責(zé)任人即群眾辦事時(shí)，第一個(gè)被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項(xiàng)或要求，無論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負(fù)有接待、解答、記錄、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。對(duì)屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對(duì)不屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)將辦事群眾引導(dǎo)給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對(duì)需要請(qǐng)示匯報(bào)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)并告知辦事人后方為首問辦結(jié)。
2、第一個(gè)受理辦事群眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)受理事項(xiàng)，能立即辦理的應(yīng)立即辦理，不能立即辦理的應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理。
3、首辦責(zé)任人要及時(shí)向群眾回復(fù)反饋所辦理事項(xiàng)的結(jié)果與征求意見和建議。
4、首問、首辦責(zé)任人未按要求履行職責(zé)的，要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)造成嚴(yán)重后果的或?qū)医滩桓�，�?yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應(yīng)處理。首問責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評(píng)和年度考核內(nèi)容。
服務(wù)承諾制度
1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。
2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來辦事時(shí)，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴(yán)格按程序辦理。
3、承諾辦事時(shí)限。對(duì)群眾所辦事項(xiàng)，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限。
4、承諾廉潔辦事。對(duì)辦事群眾提出吃、贈(zèng)送禮品、禮金時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請(qǐng)或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費(fèi)用。
5、承諾文明辦事，依法辦事。對(duì)群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認(rèn)真、耐心、及時(shí)辦理各類事項(xiàng)。
一次性告知制度
1、對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。
2、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。
3、對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的`有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象。
4、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。
5、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
限時(shí)辦結(jié)制度
1、限時(shí)辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時(shí)內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。
2、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(shí)（一般辦理限時(shí)為3—5日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
3、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。
4、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。
考勤制度
一、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。
二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心主任說明。
三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假（請(qǐng)假按照機(jī)關(guān)請(qǐng)銷假制度執(zhí)行）。
四、工作人員請(qǐng)假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。
五、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
投訴制度
1、中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。
3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。
4、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。
5、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。
6、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進(jìn)快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)，確因客觀原因就不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。
責(zé)任追究制度
1、責(zé)任追究制內(nèi)容
責(zé)任追究制是指本中心工作人員在履行職責(zé)過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對(duì)象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過程中，無特殊原因，超過規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級(jí)批評(píng)的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的制度。
2、責(zé)任追究范圍
對(duì)具有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：
�。�1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。
（2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的。
�。�3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時(shí)限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。
�。�4）、以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃拿卡要”、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。
（5）、其他違紀(jì)違規(guī)的。
3、責(zé)任追究辦法
對(duì)違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過錯(cuò)、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。
�。�1）有下列行為之一者，給予批評(píng)教育：
�、俟ぷ魅藛T未請(qǐng)假擅自離開本工作崗位的。
�、谑讍栘�(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的。
�、鄢修k人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。
�、苻k事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦理的。
�、輰�(duì)應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而故意未告知清楚的。
⑥工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的。
�、呶窗匆�(guī)定時(shí)限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。
�。�2）有下列行為之一者，給予通報(bào)批評(píng)，調(diào)離窗口工作崗位：
①無故曠工、不遵守上下班和請(qǐng)銷假制度致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的。
�、跇I(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。
�、坜k文辦事質(zhì)量低，差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的。
�、懿粓�(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的。
�、蒉k事推諉，冷落、刁難服務(wù)對(duì)象的。
�。�3）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任：
①私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。
②違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的。
�、酃ぷ髯黠L(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。
�、芩阶赃M(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取其他費(fèi)用的。
�、莶晃拿餍姓�，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對(duì)象的。
�、薷悴块T、小團(tuán)體及個(gè)人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對(duì)策的。
⑦失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對(duì)象利益的。
工作人員考核細(xì)則
為了加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細(xì)則。
一、德（20分）
1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。
2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，經(jīng)“中心”調(diào)查、核實(shí)，確認(rèn)屬中心工作人員過錯(cuò)的，扣5分；在接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)使用禁止用語的，每次扣1分。
3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時(shí)間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。
4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時(shí)間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
二、能（20分）
1、勝任本職工作。出現(xiàn)對(duì)辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。
2、準(zhǔn)確解答問題。出現(xiàn)解答錯(cuò)誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯(cuò)誤的，一次扣3分。 4、及時(shí)完成“中心”交辦的各類報(bào)表、小結(jié)等材料。不能及時(shí)完成的，一次扣3分。
5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。
三、勤（20分）
1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。
2、遵守請(qǐng)銷假制度。不按規(guī)定程序請(qǐng)假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。
3、遵守會(huì)議制度。工作例會(huì)遲到、早退的，每次扣1分。
4、遵守工作紀(jì)律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。
5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。
6、無安全事故。不及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、飲水機(jī)、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
四、績(jī)（20分）
1、辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確。不嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。
2、按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。超過承諾時(shí)限的，每一件扣10分。
五、廉（20分）
遵守廉政建設(shè)規(guī)定。查實(shí)違反“中心”廉政建設(shè)制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重的退回原單位。
六、加分
1、被新聞媒體和上級(jí)通報(bào)表揚(yáng)的，本區(qū)的1次加3分，市級(jí)及市以上的1次加5分。
2、被區(qū)、市、省、國家授予先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)的分別加5分、10分、15分、30分。
3、提出合理化建議被采納，并取得實(shí)際效果的，視情加1－5分。
4、其他在社會(huì)上產(chǎn)生重大先進(jìn)影響的人和事，視情加分。
便民服務(wù)中心管理制度5
1、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，門診部主任分管監(jiān)督下，便民服務(wù)中心護(hù)士長做好便民服務(wù)中心全面管理工作；
2、健全和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作職責(zé)；
3、經(jīng)常檢查督促各項(xiàng)工作的開展和工作執(zhí)行情況，加強(qiáng)信息反饋，提高服務(wù)質(zhì)量；
4、做好環(huán)境管理和秩序管理，達(dá)到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序；
5、經(jīng)常深入了解各項(xiàng)工作落實(shí)情況，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并及時(shí)向門診部主任匯報(bào)工作，提出改進(jìn)工作措施；
6、嚴(yán)守工作崗位，每日檢查開診情況；
7、加強(qiáng)醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)，做好門診患者滿意度調(diào)查，進(jìn)行分析改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)水平；
8、做好護(hù)理教學(xué)及科研工作；
9、執(zhí)行醫(yī)院工作目標(biāo)，制定護(hù)理工作計(jì)劃，并做好實(shí)施、檢查及總結(jié)；
10、協(xié)助護(hù)理部做好護(hù)理質(zhì)量檢查；
11、督促做好預(yù)檢分診工作，防治交叉感染；
12、優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)；
13、做好護(hù)患溝通及衛(wèi)生宣教，設(shè)立“意見薄”，及時(shí)改善服務(wù)
便民服務(wù)中心管理制度6
一、工作職責(zé)
（一）中心主任、副主任職責(zé)
中心設(shè)主任1人，副主任3人。
1、主持中心工作，負(fù)責(zé)工作安排、督查；
2、落實(shí)中心各項(xiàng)管理制度，管理好工作人員；
3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理疑難問題；
4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調(diào)工作，及時(shí)向黨委、政府匯報(bào)重大問題。
（二）中心工作人員職責(zé)
1、負(fù)責(zé)窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、代理等具體工作；
2、負(fù)責(zé)窗口計(jì)算機(jī)的操作、管理、維護(hù)；
3、負(fù)責(zé)窗口衛(wèi)生、安全工作；
4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
二、內(nèi)務(wù)管理制度
（一）考勤制度
1、工作人員必須遵守鎮(zhèn)政府統(tǒng)一作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；
2、工作人員考勤實(shí)行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子面部識(shí)別系統(tǒng)簽到；
3、工作人員請(qǐng)假三天以內(nèi)由鎮(zhèn)長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請(qǐng)假必須憑醫(yī)院病歷卡核實(shí)，未履行請(qǐng)假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。
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1、中心實(shí)行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認(rèn)真做好值班記錄；
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度和安全防范等窗口運(yùn)行管理制度的執(zhí)行情況；
3、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項(xiàng)，保證中心高效運(yùn)行；
�。ㄈ┣鍧嵭l(wèi)生制度
1、中心衛(wèi)生實(shí)行輪流清掃制度，由值班人員負(fù)責(zé)；
2、負(fù)責(zé)大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負(fù)責(zé)本窗口的日常保潔。
三、工作管理制度
�。ㄒ唬叭k”制度
1、中心實(shí)行村干部上鎮(zhèn)代辦、鎮(zhèn)干部下村代辦、工作人員進(jìn)城代辦的“三代辦”制度；
2、各村設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，由各村副主任兼任便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項(xiàng)記錄；
3、代辦實(shí)行主動(dòng)上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，確保“群眾常辦事項(xiàng)天天辦，特殊事項(xiàng)定期辦”。代辦事項(xiàng)另文規(guī)定。
�。ǘ┍忝衤�(lián)系卡制度
1、為切實(shí)做到“便民、利民、為民”，實(shí)行“便民聯(lián)系卡”制度；
2、便民聯(lián)系卡標(biāo)明服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系電話等內(nèi)容；
3、便民聯(lián)系卡實(shí)行窗口發(fā)放。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)例會(huì)制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強(qiáng)各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協(xié)調(diào)，一般事項(xiàng)由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調(diào)，疑難事項(xiàng)由中心主任、副主任決定，重大事項(xiàng)報(bào)鎮(zhèn)黨委討論；
2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負(fù)責(zé)人參加的例會(huì)，交流中心運(yùn)行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。
�。ㄋ模⿲�(shí)行“一次性告知”制度
1、對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。
2、窗口工作人員在受理咨詢事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到其他窗口去咨詢。
3、窗口工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請(qǐng)辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人指點(diǎn)到應(yīng)承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。
4、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。
5、對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對(duì)象；
6、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務(wù)對(duì)象退回的原因；
7、窗口工作人員應(yīng)把辦理事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當(dāng)事人查閱。
8、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。
�。ㄎ澹⿲�(shí)行首問責(zé)任制度
1、凡第一個(gè)遇到來中心辦事的服務(wù)對(duì)象的工作人員，即為服務(wù)中心首問責(zé)任人。
2、首問責(zé)任人必須向服務(wù)對(duì)象提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。
3、首問責(zé)任對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自已職責(zé)范圍內(nèi)的'事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。
4、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，主動(dòng)聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預(yù)約辦理時(shí)間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。
5、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)推諉、拖延；首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。
6、對(duì)違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育和內(nèi)部告誡；對(duì)屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
（六）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度
1、凡進(jìn)入服務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時(shí)間。
2、窗口對(duì)受理承辦的事項(xiàng)必須向申請(qǐng)人作出書面承諾，明確辦理時(shí)限等，為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到的服務(wù)。
3、各窗口在規(guī)定辦理時(shí)限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。對(duì)外明確承諾了辦結(jié)時(shí)限的，必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
4、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對(duì)象作出說明。若超過辦理時(shí)限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當(dāng)事人的申訴處理。
5、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。
�。ㄆ撸⿲�(shí)行投訴制度
1、服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為。涉及重大事項(xiàng)的投拆，應(yīng)采用書面形式。
3、中心對(duì)一般投訴，要及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
4、重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向黨委、政府和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。
（八）AB崗位制度
1、中心實(shí)行AB崗位工作制度，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人；
2、各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時(shí)，B崗必須及時(shí)補(bǔ)崗；同一鎮(zhèn)直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運(yùn)行。
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1、各窗口要做好辦理事項(xiàng)的記錄統(tǒng)計(jì)和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報(bào)送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進(jìn)行收集整理并上報(bào)；
2、中心每月利用協(xié)調(diào)例會(huì)進(jìn)行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時(shí)報(bào)送工作和信息情況。
�。ㄊ┛荚u(píng)獎(jiǎng)懲制度
1、中心每年評(píng)選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評(píng)選“最差服務(wù)窗口”一個(gè)，通報(bào)批評(píng)，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實(shí)行限期整改，部門調(diào)整人員，另派人員；
2、評(píng)選大會(huì)由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；
3、工作人員日常考核按照《鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核辦法》執(zhí)行。
便民服務(wù)中心管理制度7
一、首問責(zé)任制度
1、凡第一個(gè)遇到來中心辦事的服務(wù)對(duì)象或第一個(gè)接聽服務(wù)對(duì)象詢問電話的中心工作人員，即為鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問責(zé)任人。
2、首問責(zé)任人必須向服務(wù)對(duì)象提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。
3、服務(wù)對(duì)象需辦理事項(xiàng)屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)處理，一時(shí)不能辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人有責(zé)任向服務(wù)對(duì)象指明負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作具體承辦人。
4、接到服務(wù)對(duì)象聯(lián)系工作或詢問電話時(shí)，屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要熱情禮貌地給予答復(fù)，屬其他承辦人職責(zé)范圍的，要清楚地告知該承辦人的電話號(hào)碼。
5、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延;首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。
6、違反本制度，依照過錯(cuò)追究責(zé)任人責(zé)任。
二、服務(wù)承諾制度
1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督的.制度。
2、承諾辦事程序。當(dāng)服務(wù)對(duì)象來辦事時(shí)，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知服務(wù)對(duì)象，并嚴(yán)格按告知程序辦事。
3、承諾辦事時(shí)限。對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)向服務(wù)對(duì)象承諾辦結(jié)期限，并在承諾期限內(nèi)予以辦結(jié)。
4、承諾廉潔辦事。工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請(qǐng)或贈(zèng)送禮品、禮金，不得收取任何代辦費(fèi)用。
5、承諾文明辦事。對(duì)服務(wù)對(duì)象做到熱情相待，語言文明。
三、一次性告知制度
1、對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。
2、對(duì)于申報(bào)材料不齊的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。
3、對(duì)于聯(lián)辦件，具體責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象。
4、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。
5、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
四、限時(shí)辦結(jié)制度
1、限時(shí)辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。
2、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)一般
30分鐘內(nèi)辦結(jié)。
3、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(shí)規(guī)定，出具承諾辦結(jié)單，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
4、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。
5、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)向申請(qǐng)人作出詳細(xì)解釋。
五、責(zé)任追究制度
1、對(duì)工作人員不能履行職責(zé)、不及時(shí)回答詢問、辦事推諉拖延、受到群眾投訴，經(jīng)查情況屬實(shí)的，要在平時(shí)考核中予以記載。
2、對(duì)因工作人員態(tài)度不好、語言粗暴，應(yīng)辦不辦、久拖不辦，情節(jié)嚴(yán)重造成較壞影響的，責(zé)令其寫書面檢查，年度考核取消評(píng)優(yōu)資格。
3、對(duì)工作人員在工作中不負(fù)責(zé)任，因失職瀆職造成嚴(yán)重影響的，除年度考核確定為不稱職外，還要給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。
4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把便民服務(wù)工作情況作為目標(biāo)管理和評(píng)先選優(yōu)的重要依據(jù)，對(duì)未能認(rèn)真履行職責(zé)、受到群眾投訴較多的，年度考評(píng)不能評(píng)為先進(jìn)，并在年度考評(píng)會(huì)上通報(bào)批評(píng)。
六、考勤考核制度
1、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。
2、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時(shí)，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心主任說明。
3、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假。
4、工作人員請(qǐng)假(休假)期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。
5、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
6、對(duì)服務(wù)中心工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進(jìn)行考核評(píng)比并落實(shí)獎(jiǎng)懲。
七、全程代替辦制度
1、代辦服務(wù)對(duì)象為前來鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心申辦行政審批和服務(wù)事項(xiàng)的群眾、法人和其他組織。
2、代辦服務(wù)內(nèi)容為鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心不能即收即辦的行政審批和行政服務(wù)事項(xiàng)。
3、群眾、法人和其他組織所申辦的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心相關(guān)窗口受理，只要申辦人提供的材料齊全，服務(wù)窗口應(yīng)立即出具受理通知單，告知辦結(jié)時(shí)限。
4、服務(wù)窗口接到申辦事項(xiàng)后，可以代辦的，承辦人與申辦人簽訂委托協(xié)議，并將申報(bào)材料移交代辦受理窗口，由中心主任指定代辦員上報(bào)縣行政服務(wù)中心或縣有關(guān)部門辦理;不能代辦的，由承辦人告知申辦人所需資料，并引導(dǎo)申辦人到縣行政服務(wù)中心或縣有關(guān)部門辦理。代辦員必須按流程要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并將辦結(jié)后的手續(xù)送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)窗口，再由服務(wù)窗口送達(dá)申辦人。
5、每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為代辦人員協(xié)調(diào)安排一輛工作用車，方便代辦員集中到縣政務(wù)服務(wù)中心或縣直有關(guān)部門辦理代辦事項(xiàng)。
6、全程代辦接受便民服務(wù)中心監(jiān)督，對(duì)超時(shí)辦理或辦理結(jié)果使申辦人不滿意的，追究相關(guān)責(zé)任。
八、群眾評(píng)議制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、轉(zhuǎn)變隊(duì)伍作風(fēng)，確保工作人員嚴(yán)格依法行政，對(duì)服務(wù)中心各窗口及人員實(shí)行群眾評(píng)議制。
1、評(píng)議。根據(jù)評(píng)議內(nèi)容，向社會(huì)各界發(fā)放征求意見函，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作進(jìn)行評(píng)議。
2、行風(fēng)監(jiān)督員評(píng)議。聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，每年召開
1-2次監(jiān)督員座談會(huì)，聽取意見和建議，接受評(píng)議。
3、評(píng)議卡評(píng)議。堅(jiān)持群眾評(píng)議工作經(jīng)�；�、制度化，設(shè)立群眾意見簿。群眾可根據(jù)評(píng)議對(duì)象的表現(xiàn)，填寫意見和建議，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及工作人員實(shí)施評(píng)議。
4、群眾座談會(huì)評(píng)議。組織多層次、多方面的群眾代表座談，征求意見和建議。
便民服務(wù)中心管理制度8
便民服務(wù)中心工作人員管理制度
一、愛崗敬業(yè)，堅(jiān)持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。
二、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的'話，不做與工作無關(guān)的事，人員外出實(shí)行職位代理。
三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。
四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細(xì)致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。
六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計(jì)制度。
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