服務的規(guī)章制度
在我們平凡的日常里，很多場合都離不了制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編精心整理的服務的規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務的規(guī)章制度1
1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領導指揮安排。
2、增強專業(yè)技能學習，提升個人業(yè)務能力，秉持以客戶為中心的服務理念，注重文明服務與禮貌接待，展現(xiàn)積極的熱情與周到關懷，保持良好的儀態(tài)，確保著裝得體整潔。
3、為了提供優(yōu)質的服務，迎接來訪客人時，應迅速引領他們前往預定的房間。對于非本樓層住宿的訪客以及非酒店員工，需以禮貌的方式引導其離開，確保酒店的安全與秩序。通過這樣的操作，我們不僅體現(xiàn)了對客人的`人文關懷，也維護了酒店的整體環(huán)境和安全。
4、熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。
5、嚴格遵守崗位職責，不得擅自離崗，避免進入客房私自動用賓客個人物品和食品。在與賓客交流時保持專業(yè)性，限制對話內容主要圍繞服務事宜，避免談及與工作無關的話題。堅決拒絕接受賓客任何形式的饋贈。請注意，以上回復內容已經(jīng)對原句進行了修改以確保意思接近，同時保證了語句流暢性和原創(chuàng)性。
6、為了維護良好的環(huán)境與設施管理，應確保賓館的各項設備和物品處于良好狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)任何潛在的安全問題或隱患，務必立即采取措施進行處理，并及時向管理層報告，以預防各類安全事故的發(fā)生。
7、嚴格遵循“三輕”原則以確�？头繀^(qū)域的寧靜和諧，并需對所在賓館的布局及運作有深刻了解。實施驗證開門服務流程，對于出現(xiàn)健康問題或是行為舉止異常的賓客應立即上報。工作期間應專注崗位職責，避免隨意走動或串崗。
8、在顧客準備離開時，我們需要進行房間內的設備與物品的全面核對。若發(fā)現(xiàn)有缺失或損壞，應按照實際價值進行賠償。如未完成此步驟，我們將無法進行結賬及辦理離店手續(xù)。同時，對于顧客可能遺留的物品，我們應該妥善登記并妥善保存，最后統(tǒng)一上交給相關部門。
9、對于清洗后的床單和墊套等物品，需仔細核對數(shù)量，并完成入庫與出庫的登記手續(xù)。在描述物品狀況時，應明確指出是否有任何破損。在完成清洗并晾干后，應將其整理得井然有序，然后及時遞交給倉庫進行妥善保存。在后續(xù)使用過程中，必須嚴格遵守領取和使用的相關程序。
10、無可人的房間，不準進入客房看電視；睡覺等，禁止在工作時間打撲克；做私活；聚坐閑談；大聲喧嘩嬉戲等。
11、嚴格審視客房內的電氣設備安全狀況，對于無住客的房間或是已辦理退房手續(xù)的客房，應確保關閉所有電器的電源開關。定期進行插座、開關以及熱水、冷水管道的檢查工作，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，應立即上報，并做好詳細的記錄，以預防各類安全事故的發(fā)生。
12、對于管轄區(qū)域的安全狀態(tài)需保持清晰認知，若因工作疏忽、檢查不力、失職或未到崗等情況導致重大后果，將對相關責任人進行追責。
13、遵守賓館的其它規(guī)定。
服務的規(guī)章制度2
為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務質量、衛(wèi)生品質，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1.嚴格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領班(經(jīng)理)。
2.上班時間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。
4.上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進出前臺工作區(qū)域).
5.正確使用對講機(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對講機有呼叫時，應及時回復，不宜在對講機里講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通。
6.工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。
7.客人的遺留物品要及時的上交到領班(前臺)。不得私自保管，帶走。
8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。
9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領班、經(jīng)理。
10.不得用客房電話撥打私人電話。
11.不得向客人或透露無關人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時報告領班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。
13.服務員在工作中要有強烈的服務意識，努力向客人提供周到、快捷的服務，對客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴格按照酒店標準做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達標造成客人投訴所造成的`酒店損失，由當班人員負責。
15.服務員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。
16.對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。
17.服務員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務。
19.愛護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費用，控制成本。
20.領班在工作中要做到盡心盡責、現(xiàn)場督導、做好員工的表帥，不得以權謀私、以情違章。
21.凡在工作中遇到難處、建議應及時向領班、經(jīng)理匯報。
22.在工作時間內在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時清理。
23.服務員在離開工作場所時要及時關燈、設施、設備。
24.在酒店內發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領班、經(jīng)理報告。
25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。
26.客房或領班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
服務的規(guī)章制度3
1、為了確保工作流程的順暢與高效，員工應嚴格遵守時間紀律。具體而言，員工需在規(guī)定的時間內到達工作崗位，并提前十分鐘抵達前臺進行簽到。隨后，由部門領班主持班前會議，對當天的工作任務以及需要注意的事項進行詳細說明和安排。這樣的做法不僅有助于提高團隊的協(xié)作效率，還能確保每位員工都清楚自己的職責與目標，從而為一天的'工作做好充分準備。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好！
9、為了營造一個高效且舒適的辦公環(huán)境，請確保您的工作區(qū)域保持干凈與寧靜。與來訪者交流時，應以確保他們能清晰聽見對話為原則控制音量。同時，在與同事進行溝通時，避免產(chǎn)生嘈雜聲響，應維持溫和而專業(yè)的交談氛圍。請勿在走廊或公共區(qū)域內大聲喧嘩或呼叫他人，以維護整體的和諧與秩序。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。
15、公司政策規(guī)定，所有員工均不可私自保存、分享或復制任何色情、低俗畫刊、書籍及影音資料。對于客房內發(fā)現(xiàn)的各類報刊雜志，應統(tǒng)一上交給辦公室進行妥善處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工在執(zhí)行公務時應嚴格遵循外交禮儀規(guī)范，不得與來訪客人進行非正式或私密通信交流。與客人相處時，應保持適當?shù)膶I(yè)距離，避免展示過于親密的行為舉止。未經(jīng)客人許可，切勿接觸或逗弄其小孩，更不得擅自給予任何食物。務必維護良好的工作形象與專業(yè)操守。
18、在進行交接班時，應確保對尚未完成的任務或是需要特別關注的事項進行詳細的交接。若接班人員還未到位，不應自行離開崗位或是提前下班。
19、在進行房間清潔工作時，應避免隨意挪動房內行李及客人物品。切記不可翻看客人私人物件。若有必要移動客人物件，請確保在完成清潔后，立即將其歸還原位。
20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、確保每一工作時段都能獨立完成分配的任務，并培養(yǎng)起自我審視習慣，即隨時回顧自身職責范圍內是否仍有未完成或待辦事項。對于所有接收到的電話，務必進行詳細的記錄，并且追蹤后續(xù)執(zhí)行情況。
23、客人不在房內，不得讓客進入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。
26、在酒店內，務必時刻維護環(huán)境整潔，如同新般。若遇見地面散落著垃圾或紙屑，應主動將其撿起，并投入附近的垃圾桶內。
27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
服務的規(guī)章制度4
1、服務人員持續(xù)良好的.個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，持續(xù)清潔無污跡。
3、客房內外經(jīng)常持續(xù)清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五�。ǜ窝�、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾）患者需及時調離。
服務的規(guī)章制度5
1、員工應自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門簽到。
2、遲到早退所有員工應按時上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。
4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經(jīng)理，并在兩日內持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續(xù)計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時間超過三個月的'員工，申請繼續(xù)工作時需有定點醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調整崗位不愿按受調整崗位的雙方可按國家有關規(guī)定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務區(qū)滿一年的員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結婚證書復印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產(chǎn)期，而無法在崗位工作應向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費。
請假批準權限員工請假3天內，由部門經(jīng)理批準3天以上報人事部批準，經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準，部門經(jīng)理以上人員申請以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領導請假，無特殊情況不得事后補假的，按無正當請假或早退處理。
普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。
員工因病或事請假1天主管領導批準，請假3天以上總經(jīng)理批準，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應提前書面報請總經(jīng)理或主管領導批準，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內連續(xù)曠工2天或累計3天，酒店有權責令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎金，曠工5天或一年內累計5天以上，酒店有權對其開除。
服務的規(guī)章制度6
為了進一步建立健全監(jiān)督制約機制，強化內部管理，提高綜合素質，改進工作作風，提高工作效率和工作水平，增強全體同志的責任感和紀律性，特制定有關規(guī)章制度。
工作紀律
1、工作人員必須熱愛本職工作，遵紀守法。愛護公共財物，廉潔奉公�；W互尊，團結協(xié)作，正確處理同事間的關系。不斷加強學習，奮發(fā)進取，認真鉆研業(yè)務，不斷更新知識，提高業(yè)務技術水平。
2、工作時間要著裝整齊，掛牌服務。文明禮貌服務，熱情解答群眾的提問。個人服從組織，下級服從上級。
3、顧全大局，團結協(xié)作，除保質保量完成本職工作外，必須完成上級交辦的臨時工作任務。計生中心工作人員必須維護整體形象，任何時間、任何地方都不能散布有損單位形象的言論，不能做有損單位形象的行為。對工作中存在的問題和意見要通過正式渠道恰當反映。
4、上班時間不許擅離工作崗位，不許打牌、會客、織毛衣等，不許辦私事做私話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款10-50元，當月處罰3次以上者，視其情節(jié)給予寫出書面檢查、停職、記大過等處分。
5、各戰(zhàn)線工作人員必須做好本戰(zhàn)線工作，若年終戰(zhàn)線工作受到縣計生委通報表揚，獎勵戰(zhàn)線工作人員100元，獎勵負責戰(zhàn)線工作的副主任50元；對受到縣計生委通報批評的戰(zhàn)線，罰戰(zhàn)線工作人員100元，罰負責戰(zhàn)線工作的副主任50元。
6、工作人員中午不喝酒。
康檢制度
1、在康檢工作中，b超醫(yī)生要認真負責，切實把好證件關，認真填寫檢查結果，并簽全名，防止替檢現(xiàn)象發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)替檢、缺檢現(xiàn)象和未持生育證而懷孕的，要及時告知中心領導，由中心領導進行處理。如已婚育齡婦女已參加健康檢查，康檢卡填寫規(guī)范，但康檢遺留仍有其名單，每例罰b超醫(yī)生5元；如已婚育齡婦女未缺檢而造成大月份懷孕的，未連續(xù)缺檢3次造成計劃外出生的，依據(jù)《河南省人口與計劃生育條例》的相關規(guī)定作出處理。
2、遲檢或提前檢憑中心領導出具的憑證孕檢，持二孩證對象孕檢要憑二孩證發(fā)放登記簿孕檢，生育證作廢者或登記簿上無名單者不予孕檢。新婚檢憑中心出具的新婚孕檢通知單孕檢。
3、根據(jù)需要辦公室可以調換科室醫(yī)生，對當月孕檢和下次孕檢懷孕月份不符者，每發(fā)現(xiàn)一例罰孕檢醫(yī)生各100元。孕檢期間發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象3例及以上者，醫(yī)生停止工作，停發(fā)工資。
4、凡因孕檢醫(yī)生把關不嚴或弄虛作假造成計外出生的，除對醫(yī)生進行XX-5000元罰款外，情節(jié)嚴重的開除公職。
財務制度
1、財務人員要嚴格遵守財務制度及財經(jīng)紀律，把好報銷單據(jù)關，杜絕無條件報銷，堅持日清月結不累計，每月要向鄉(xiāng)長及分管領導出具財務收支平衡表。
2、凡有戰(zhàn)線工作的人員需用辦公用品時，到財務人員處簽字后方可領取，無辦公需要的人員不得領取。
3、各辦公室的公共財物統(tǒng)統(tǒng)登記造冊，妥善保管，不得損壞和丟失，如有丟失，要照價賠償，有損壞的'，要作價進行賠償。（自然損壞除外）
4、來客一律在鄉(xiāng)招待所就餐，由辦公室統(tǒng)一安排（特殊情況除外），不準一客多陪，一般情況下，由分管領導和中心主任作賠，特殊情況副主任也參加。
5、差旅費、餐費不經(jīng)辦公室批準不予報銷。
6、不經(jīng)領導同意，任何人不準亂收費，需罰款時，必須經(jīng)主管領導同意，中心主任把關。
7、中心工作人員紅白喜事必須是直系親屬。
請銷假制度
1、中心全體人員需請假的，應寫好請假條，注明請假事由，請假天數(shù)，由所屬管理區(qū)簽字后，交辦公室審批并保管；請假一天由中心主任把關，請假二天以上的，需由主抓領導簽字交辦公室保管方可離崗。
2、婚喪（直系親屬）假為一周，產(chǎn)假為三個月。
3、病假需憑醫(yī)院診斷，履行請假手續(xù)后在機關修養(yǎng)。
4、一個月請假時間不得超過4天。（婚、喪、嫁、娶、產(chǎn)、病假例外）
會議制度
1、中心全體工作人員應按時參加鄉(xiāng)黨委、政府召開的機關全體工作人員會議及辦、所召開的會議。無故遲到者當場交納罰款5元，無故缺會一次通報批評，并罰款10元，累計無故缺會2次者待崗一個月，反省檢查，停發(fā)工資；缺會3次以上者建議黨委、政府予以解聘待崗，停止工作，停發(fā)工資。
2、參加會議的全體人員應遵守會議紀律并做好會議記錄；會后認真貫徹落實會議精神。
3、到縣參加會議、報表、匯報工作必須經(jīng)中心主任批準后方可離崗。參會者做好會議記錄，會后及時向分管領導和中心主任匯報會議精神；報表、匯報工作及時向領導匯報本鄉(xiāng)此項工作在全鄉(xiāng)所處的情況；因匯報不及時造成全鄉(xiāng)計生工作被動者，視情況予以處罰，嚴重者建議黨委、政府解聘待崗，停止工作，停發(fā)工資。
4、村計生專干參加會議，有事必須向鄉(xiāng)主抓領導或中心主任請假；無故遲到者當場交納罰款5元，無故缺會一次通報批評并罰款10元；累計無故缺會2次扣發(fā)一個月工資，缺會3次以上者予以解聘。
簽到制度
1、每天上午8：00至8：10分，下午2：00至2：10分為簽到時間，上午12：00點、下午6：00點為下班時間。（特殊情況另行通知）
2、上午、下午簽到后，工作人員需要到縣、下鄉(xiāng)辦公等事宜，首先向辦公室匯報，由領導安排本日工作。然后在簽到簿上注明所去地點后方可離崗。
3、辦、所全體人員應按規(guī)定時間準時簽到，遲到一次者罰款5元，缺勤一天者扣其兩天工資；如發(fā)現(xiàn)簽到有替簽者，罰簽到者與被簽到者各5元。
4、辦公室在上班時間定時不定時地對工作人員進行抽查，如發(fā)現(xiàn)已簽到或無注明所去地點者，又不在崗者，視為早退，并罰款5元。
5、一月累計遲到、早退4次，連續(xù)遲到2次、早退2次，除罰款外，在全鄉(xiāng)會上做檢查，并在黑板上通報批評，無故缺勤2天者待崗一個月，連續(xù)2次被通報批評或全年累計通報批評4次，解聘待崗，停發(fā)工資，停止工作。
服務的規(guī)章制度7
1、無證經(jīng)營攤點產(chǎn)生原因分析
1.1封閉式管理機制不健全
服務區(qū)面積大、依山傍水、周邊封閉設施不完善等是當前大多服務區(qū)都存在的弊端，加上當前高速公路服務區(qū)外圍管理手段單一，執(zhí)法程序和法制手段不完善，執(zhí)法過程中發(fā)現(xiàn)問題不能很好的行使執(zhí)法權利，甚至采取默認的態(tài)度，導致周邊居民及司乘隨意穿越服務區(qū)，并產(chǎn)生一定的安全隱患。
1.2服務、管理與需求之間的矛盾
良好的管理和服務是第二生產(chǎn)力，由于服務區(qū)是在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務標準上發(fā)展而來，服務設施和管理還不成熟，缺乏專業(yè)化的管理人才、人性化的服務、完善的服務功能和科學合理的管理措施，導致服務與需求產(chǎn)生必然的矛盾。同時，周邊小商小販根據(jù)司乘的心理需求，服務區(qū)配套設施不完善，飯菜質量貴，見有利可圖于是在服務區(qū)旁邊開設無證經(jīng)營的小飯館、商店、汽修店等在服務區(qū)內招攬司乘人員外出就餐、汽修，并猖狂到服務區(qū)拉客，其行為嚴重擾亂了服務區(qū)正常的經(jīng)營秩序，破壞了高速公路封閉式管理規(guī)定，危害了司乘的人身安全和財產(chǎn)安全。
2無證經(jīng)營攤點的危害性
2.1危害人身安全。由于到服務區(qū)休息的車輛較多，車速快，招攬生意的無證攤點經(jīng)營者在服務區(qū)內隨意穿行，甚至有的從高速公路上穿行，一旦發(fā)生交通意外，后果將不堪設想。特別是夜間，危害性更為嚴重。
2.2損害服務區(qū)的形象。服務區(qū)的經(jīng)營承包商擁有正當合法的經(jīng)營權，具有相關經(jīng)營證書，食品質量有保障。在無證經(jīng)營攤點就餐、購物的.司乘人員一旦發(fā)生服務質量投訴或食品安全事故，首先被投訴的對象就是服務區(qū)，破壞了服務的正常管理和經(jīng)營秩序，損壞了服務區(qū)的窗口形象。
2.3給服務區(qū)安全管理帶來挑戰(zhàn)。進出服務區(qū)招攬生意的閑雜人員較多，人員構成情況復雜，服務區(qū)的部分基礎設施、高速公路防護網(wǎng)遭到破壞和被盜，且伴有司乘人員財物被盜的現(xiàn)象發(fā)生，給服務區(qū)社會綜合治安綜合治理帶來一定難度。
2.4損害經(jīng)營單位的經(jīng)濟利益。經(jīng)營單位是通過公開招標合法取得服務區(qū)經(jīng)營權，嚴格履行合同，具有高額的租賃費，持有國家頒發(fā)的合格經(jīng)營證書，無證經(jīng)營攤點拉攏顧客，以低價格方式出售產(chǎn)品，給服務區(qū)經(jīng)營單位造成了嚴重的經(jīng)濟損失。
2.5違法國家相關法律法規(guī)。第一，無證經(jīng)營違反了國家市場經(jīng)營秩序，消費者的合法權益不能得到保證，應由國家工商行政主管部門查處；第二，根據(jù)國家高速公路封閉式管理的相關規(guī)定，無證經(jīng)營攤點行為違反了國家的高速公路管理條例，破壞了國家的公共財產(chǎn)。
3治理措施
3.1內部治理
3.1.1提高服務質量。做好員工培訓工作，規(guī)范服務標準，并制定嚴格的考核制度與辦法。同時，服務區(qū)經(jīng)營單位應該不斷創(chuàng)新，本著“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，提高飯菜質量和特色，吸引更多的顧客光顧。
3.1.2增強工作責任心和敬業(yè)精神。與員工進行溝通交流，做好員工的思想工作，制定相關激勵措施，激發(fā)員工的積極性，領導要做好模范帶頭作用，增加憂患意識，提高員工的工作要求和標準，堅決制止司乘到周邊無證經(jīng)營攤點就餐和買東西。
3.1.3加強經(jīng)營監(jiān)管。要按照合同要求抓好落實，對于沒有履約的經(jīng)營單位，要制定整改方案，督促其履約到位。按照標準化服務區(qū)建設及“星級服務區(qū)”創(chuàng)建的要求，加大檢查考核力度；積極引進綠色、低碳、安全類食品，滿足廣大司乘需求。
3.1.4加速推進公益設施的建設。在服務區(qū)廁所、場坪、綠化等方面，加大建設維修力度，探索司乘需求的公共設施，著力提升服務功能和形象。
3.2外部治理
3.2.1法律手段。按照國家頒布實施的《高速公路管理條例》規(guī)定:“從高速公路用地外緣起50米的區(qū)域為高速公路建筑控制區(qū)。除公路防護、養(yǎng)護需要外，禁止在高速公路建筑控制區(qū)新建、擴建建筑物和地面構筑物”之規(guī)定。服務區(qū)設置的無證經(jīng)營攤點屬于違規(guī)建筑，應當予以拆除。
3.2.2宣傳教育。為使周邊居民從認識到在服務周邊開店的危害性和破壞性，利用面對面溝通交流法、發(fā)放高速公路法律法規(guī)宣傳資料法、開設安全講堂等提高思想覺悟，從根本上杜絕無證經(jīng)營攤點違法經(jīng)營。
3.2.3強制手段。對一些經(jīng)教育后仍頑固值守，蓄意破壞公共財產(chǎn)的行為服務區(qū)應邀請當?shù)卣�、工商、公安等政府部門采取強制措施要求關閉，切實維護國家的公共財產(chǎn)和司乘的人身財產(chǎn)安全。
3.2.4加強服務區(qū)周邊基礎設施建設。為了更好的維護服務區(qū)的管理秩序，保障服務區(qū)的安全性和經(jīng)營環(huán)境，讓司乘滿意放心，服務區(qū)應加高加固周邊圍墻和防盜設施，實現(xiàn)完全封閉式管理。
4結束語
建立服務區(qū)良好的經(jīng)營秩序和服務環(huán)境，確保服務區(qū)的車輛通行安全和廣大司乘人員的人身財產(chǎn)安全是一項長期而艱巨的任務，服務區(qū)工作人員要不斷提高自身素質和加強業(yè)務技能的學習，制定科學合理的服務區(qū)配套管理措施，加強標準化假設，打造示范星級服務區(qū)，推進服務區(qū)“形象工程”建設，使我國的高速公路事業(yè)快速發(fā)展。
服務的規(guī)章制度8
1． “十要”
（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。
�。�2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。
（3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。
�。�4）要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客人。
�。�5）要按規(guī)范著裝上崗，注意，保持良好的精神狀態(tài)。
�。�6）要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。
（7）要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。
（8）要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。
�。�9）要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現(xiàn)匯高花園酒店溫馨。
�。�10）要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。
2. “十不要”
（1）永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。
�。�2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。
（3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。
�。�4）不要與客人談論私事或酒店內部的事情。
�。�5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。
�。�6）不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。
（7）不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。
�。�8）不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。
�。�9）不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。
�。�10）不要談論員工之間的`消極事件。
�。ㄈ﹨R高花園酒店員工關鍵時刻的五個自我提示
1. 我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？
2. 我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？
3. 我怎樣利用這個服務機會，為客人感到更加愉悅？
4. 我怎樣利用這個服務機會，使客人感到備受關心，并且省去不少煩惱？
5. 我記得為酒店收賬嗎？
�。ㄋ模﹨R高花園酒店員工應做到的“三輕”
1. 走路輕。
2．說話輕。
3．操作輕。
（五）服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”
1.“五聲”
�。�1）客人來有應聲。
�。�2）客問有答聲。
�。�3）服務不周有致歉聲。
�。�4）客人表揚有致謝聲。
�。�5）客人離開有告別聲。
2.“四語”
�。�1）否定語。
�。�2）命令語。
�。�3）方言土語。
�。�4）不耐煩語。
服務的規(guī)章制度9
1. 準時上班不得遲到早退和曠工。
2. 請假提前告之，請假條提前一天送到，必須由本人送到如病假特殊情況可親屬代用或電話告知。
3. 上班必須穿工作服、戴工號牌，著裝要整齊干凈不佩帶首飾、不留長指甲、化淡妝，男員工不得留長發(fā)、胡須，必須穿黑鞋黑褲子（男女一樣）。
4. 站位期間不得背靠工作臺，不得私自竄崗打鬧爭吵，不得跑大聲喧嘩、唱歌（如發(fā)現(xiàn)給予三次警告）。
5. 工作期間不得偷懶（比如玩手機吃東西）。
6. 要時刻用好禮貌用語。
7. 上班時間手機一律調振動，不得進入吧臺重地。
8. 不得私自擅用客人的隨身物品，不得與小朋友玩耍（但是要尊老愛幼）。
9. 熟悉本店的現(xiàn)階段供應的特色菜及價格、酒水及價格。
10. 禁止偷吃偷唱偷拿店內的財物，情節(jié)嚴重者責令開除，熟記產(chǎn)品價格，了解廚房吧臺的制配方法。
11. 內部員工的私人物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
12. 員工用餐時不得浪費，工作時間不得吃口香糖。
13. 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，要做到先服從，不頂撞，任何時候維護自身形象不得發(fā)脾氣。
14. 所有服務員上班期間不得喝酒。
15. 上菜前應先把臺面清一下，撤出位子，上菜報菜名，菜齊了要提醒客人，上菜應劃單及時發(fā)現(xiàn)錯菜漏菜以及所須催的菜品。
16. 催菜應跟上菜速度和客人情況進行適時催菜，不可隨意呼叫廚房（點菜的時候要提醒客人現(xiàn)點的菜需要配制），可能需要15-20分鐘才能上，冷菜一般比較快）。
17. 對突發(fā)事件應靈活應變巧妙使用語言溝通，如處理不了及時匯報。
18. 對于客人換臺換菜退菜餐中預定等需求，應及時通行吧臺和廚房。
19. 對于結完帳的.客人不可怠慢，值班人員必須善始善終保持優(yōu)質的服務。
20. 客人離開時必須先檢查煤氣空調再迅速清潔臺面及包廂衛(wèi)生。
21. 客人離開前主動提醒客人隨身物品不要遺忘，如發(fā)現(xiàn)丟失遺忘的應及時上交，不可私自藏匿。
�。ㄒ陨弦宦山o予三次警告）
服務的規(guī)章制度10
一、來訪人員必須出示證件到服務臺登記，經(jīng)當班服務人員同意后，方可會客。
二、會客一般是在一樓大廳進行；如需進入房間會客，須征得當班服務員同意，并存下證件。會客完畢，應到服務臺辦理注銷，同時取回存下之證件。
三、嚴禁來訪人員進入異性宿舍，違者報有關部門并按學校有關規(guī)定處理。
四、來訪人員不得在客房內留宿，違者按天數(shù)床位價加倍罰款；不得在房內煮食、沖涼洗衣等。
五、保持安靜，會客時請不要大聲說話和嬉鬧，以免影響他人休息。
六、講文明禮貌，不隨地吐痰，不亂丟果皮雜物。
七、無特殊情況，中午休息時間不進行會客；晚上會客時間至22時30分。請自覺遵守。
服務的規(guī)章制度11
（二）接待病人要熱心，問病查體要細心，診治疾病要精心，要處處方便病人。
�。ㄈ┦煜魅静》乐�，婦女兒童保健，常見病、多發(fā)病及各種急癥的診療與急救，基本知識和基本技能要扎實。診室要配備一般搶救藥品、器材，嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)程。
（四）按規(guī)范填寫門診日志、處方、出診、隨訪服務、轉診等記錄。
�。ㄎ澹┪�、急、重癥病人優(yōu)先就診，對首次不能確診的病人應組織會診和討論，確需轉診的做好轉診前緊急處理，并由首診醫(yī)生和社區(qū)責任醫(yī)生親自陪同轉院，隨帶健康檔案。
六、社區(qū)病人雙向轉診制度
�。ㄒ唬┥鐓^(qū)責任醫(yī)生在上門訪視、門急診療等過程中發(fā)現(xiàn)的急、難、重、危病人，在站內無法治療的情況下，應及時與上級醫(yī)療機構聯(lián)系轉診。轉診前向病人和家屬講明轉診的理由，征得病人同意。
�。ǘ┎∪宿D上級醫(yī)院住院時，隨帶健康檔案轉診。病人出院后由社區(qū)責任醫(yī)生及時將本次住院概況記入健康檔案，并做好康復期的醫(yī)療保健工作。
�。ㄈ┽t(yī)療機構應為轉診病人提供預約服務，杜絕轉診過程中不必要的重復檢查和化驗，以減輕病人的醫(yī)療費用負擔。
七、重點人群、重點疾病管理制度
�。ㄒ唬﹥和＝。赫莆蛰爡^(qū)內目標兒童底數(shù)、變動信息，開展體弱兒專案管理，對體弱兒進行隨訪。
（二）婦女保�。赫莆蛰爡^(qū)內育齡婦女和孕產(chǎn)婦底數(shù)、變動信息。根據(jù)孕產(chǎn)期保健管理工作要求，開展婚前保健咨詢，早孕建冊、產(chǎn)前檢查和產(chǎn)后訪視工作。負責高危孕產(chǎn)婦的篩查、追蹤、隨訪和轉診。開怔前篩查及對診斷陽性病人的追蹤。結合育齡已婚婦女兩一次的健康體檢，開展常見婦女病檢查，檢查情況記入健康檔案。
�。ㄈ┱莆蛰爡^(qū)歲以上老人和特困殘疾人、低保家庭、五保戶底數(shù)和變動情況，每次免費上門隨訪，跟蹤服務，動態(tài)管理。發(fā)生疾病的給予連續(xù)訪視。對體檢和隨訪發(fā)現(xiàn)的健康問題進行有針對性的.重點干預。
�。ㄋ模┦占莆蛰爡^(qū)內重點疾病底數(shù)和變動情況。按各項疾病的規(guī)范管理要求，做好結核病、艾滋病、精神病、主要慢性病（高血壓、糖尿病、腫瘤、肝炎病人）的防治工作。
八、公衛(wèi)生信息收集和報告制度
�。ㄒ唬﹫�(zhí)行法定傳染病登記報告制度。發(fā)現(xiàn)甲、乙、丙類法定傳染病人后，按照規(guī)定時限，通過各種途徑向疾病預防控制中心報告并做記錄。
�。ǘ┥鐓^(qū)責任醫(yī)生應收集各類突發(fā)公衛(wèi)生事件、群體性不明原因疾病、不明原因死亡病例、重大動物疫情、集體中毒、職業(yè)危害、農村集體聚餐、飲用水污染等相關信息，小時內上報區(qū)防疫站和衛(wèi)生監(jiān)督所。
�。ㄈ┘皶r準確收集、核實、匯總和報告當?shù)匾韵孪嚓P信息：轄區(qū)人口出生、死亡信息，出生缺陷、早孕摸底，孕產(chǎn)婦、圍產(chǎn)兒、新生兒死亡信息等，按規(guī)定填寫報告卡，發(fā)現(xiàn)孕產(chǎn)婦死亡的必需寫出調查報告。
�。ㄋ模└鶕�(jù)上級衛(wèi)生行政部門的要求，安排社區(qū)責任醫(yī)生、護士參加各種培訓和業(yè)務學習。
�。ㄎ澹┕膭钌鐓^(qū)責任醫(yī)生和協(xié)管醫(yī)生參加學歷教育和繼續(xù)教育，參加省、市、區(qū)舉辦的全科醫(yī)學知識培訓。
九、社區(qū)衛(wèi)生服務站消毒制度
�。ㄒ唬﹪栏癜盐諢o菌技術操作原則。
�。ǘ┽t(yī)務人員應著裝整齊，不戴戒指、手鐲，不留指甲，不涂指甲油。
�。ㄈ┙佑|病人前后要洗手，擦手毛巾每日更換，接觸特殊感染或傳染病人后要用消毒液浸泡雙手。，
服務的規(guī)章制度12
接待員崗位職責
1．按時上下班，做好交接班手續(xù)；
2．做好散客、團體、會議的接待工作以及人住工作； 3．接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務，使客人稱心；
4．通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門；
5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關客房經(jīng)營的'各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料；
6．負責有關住房、房價、酒店服務設施及查找住客等方面的查詢工作；
7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作； 8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告。
服務的規(guī)章制度13
1、 準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團相關規(guī)定處理。
2、 請假提前三天告之領導，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。
3、 上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。
4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、 要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，如遇客人或領導要主動打招呼。
6、 上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關機，上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進入吧臺重地。
7、 上班期間不能擅用店內設施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。
8、 不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應的酒水和菜單價格。
10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。
11、 內部員工的`私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
12、 當班領班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生；
13、 員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。
14、 下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。
15、 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。
服務的規(guī)章制度14
一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責，在廠長領導下工作，負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;
二、汽車維修出廠檢驗，應根據(jù)報修單所列的維修項目，根據(jù)有關標準，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經(jīng)檢驗合格的汽車，簽發(fā)合格證;
三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫技術資料，卡片提供用戶作技術檔案存查，原始記錄應保存三年;
四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發(fā)現(xiàn)的.問題應及時進行安排修理;
五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認可，完結結費后，方能接車出廠;
六、對返修汽車應先核實出廠的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內的質量問題，填寫返修單及時修理，返修中發(fā)生的材料問題及費用，根據(jù)實際情況同用戶協(xié)商處理，不屬維修質量部分，應向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應及時安排修理，一切費用由用戶負責;
七、用戶對汽車維修質量問題的來信，應及時做出適當?shù)奶幚�，并填寫質量記錄冊，用戶來信應妥善保存。
服務的規(guī)章制度15
(一) 從業(yè)人員健康管理制度
一、食品生產(chǎn)人員每年必須進行健康檢查，不得超期使用健康證明。
二、新參加工作的從業(yè)人員、實習工、實習學生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時進行相關培訓。
三、食品衛(wèi)生管理人員負責組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督促“五病”人員調離崗位，并對從業(yè)人健康狀況進行日常監(jiān)督管理。
四、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營。
五、當觀察到以下癥狀時，應規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護措施。腹瀉，手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。
六、食品從業(yè)人員應堅持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長發(fā)、長胡須、長指甲、戴手飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣帽上崗和上崗期間抽煙、吃零食以及做與食品生產(chǎn)、加工、經(jīng)營無關的事情。
七、對食品從業(yè)人員實行德、能、勤、紀綜合考核，具優(yōu)者給予表揚或獎勵：對綜合考核成績欠佳者進行批評教育使其改正;對不改者勸其離崗或規(guī)定依法解除。
八、 定期對從業(yè)人員進行食品安全和健康管理培訓，并做好培訓記錄。
(二)從業(yè)人員培訓管理制度
1、從業(yè)人員應按《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。新參加或臨時參加工作的人員，應經(jīng)健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。
2、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。
3、應建立從業(yè)人員健康檔案。
(三)食品供應商遴選制度
1、購進的任何食品一律應當進行實地查驗。需保證供貨方主體資格合法的前提下開展合作活動。
2、在購進食品時，按批次向供貨方索取證明食品質量符合標準或規(guī)定，以及證明食品來源的票證，并保存原件或者復印件。
3、在進貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應拒絕進貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應及時報告當?shù)毓ど绦姓芾聿块T。
(四)關鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，包括采購、貯存、烹調溫度控制、專間操作、包裝、留樣、運輸、清洗消毒等流程
1、購進的任何食品一律應當進行實地查驗。
2、購進的.產(chǎn)品是否標明生產(chǎn)日期、保質期、貯藏說明、產(chǎn)品執(zhí)行標準、質量等級等字樣。
3、加工操作規(guī)程應具體規(guī)定標準的加工操作程序、加工操作過程關鍵項目控制標準和設備操作與維護標準，明確各工序、各崗位人員的要求及職責。
4、對所有進貨食品都要進行檢查，并定期對食品進行抽查檢查或檢測。對包裝不嚴實或不符合衛(wèi)生要求的，過期、腐爛變質的食品應及時予以處理。
5、審查食品是否與其廣告宣傳相一致，是否存在有虛假和誤導宣傳的內容。
6、食品用具、容器、包裝材料應符合有關衛(wèi)生標準， 無毒無害，便于洗刷、消毒、保潔。食品用具每天班前、班后要清洗、消毒一次，運行食品用具要有專人保管、不混用、不亂用。 食品冷藏、冷凍工具應每天保潔一次，每周洗刷、食品用具清洗、消毒應定期檢查、不定期抽查，對過程要有序、保持清潔、無污垢、見本色。消毒一次，專人負責、專人管理。不符合衛(wèi)生標準要求的用具及時更換。
(五)食品、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品采購索證索票，進貨查驗和臺賬記錄制度
一、應依法建立采購查驗記錄和索證制度的品種
食品及食品原料(食用米、面、油、調味品等)、食用農產(chǎn)品(肉類、蔬菜等)、食品添加劑和食品相關產(chǎn)品(一次性餐盒、筷子等用于食品的工具、包裝材料、容器、洗滌劑、消毒劑、設備設施等) 二、索證要求
1.從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場采購的，須查驗留存供貨商資質證明和產(chǎn)品檢驗合格證明。
2.從固定供貨商(含個體經(jīng)營戶)采購的，應查驗留存供貨商的資質證明、每筆供貨清單等;宜簽訂采購供貨合同以保證食品安全質量;
3.從合法超市、農貿市場采購的，須留存購物清單;
4.使用集中式餐具消毒企業(yè)的，應索取廠家營業(yè)執(zhí)照及產(chǎn)品消毒合格證明;以上各種來源的采購，均須索取留存有效購物憑證(發(fā)票、收據(jù)、進貨清單、信譽卡等);證明資料為復印件者，宜有供應者蓋章或簽字確認。
三、進貨驗收
1.按照《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》第14條規(guī)定，不得有餐飲服務提供者禁止采購、使用和經(jīng)營的食品。采購時應進行感觀檢查，不得采購腐敗變質、摻雜摻假、霉變生蟲、污染不潔、有毒有害、有異味、超過保質期限的食品及原料，以及外觀不潔、破損、包裝標簽不符合要求或不清楚、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產(chǎn)及其制品加工食品。
2.預包裝食品及食品添加劑標簽要求應符合《中華人民共和國食品安全法》第42條、47、48和66條的規(guī)定。
3. 在食品入庫或使用前核驗所購食品與購物憑證是否相符。
四、臺賬記錄
1.應按格式如實記錄產(chǎn)品名稱，規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內容，或者保留載有上述信息的進貨清單或票據(jù)，需完整填寫。
2.實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的餐飲服務提供者，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和產(chǎn)品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄，企業(yè)各門店應當建立總部統(tǒng)一配送單據(jù)臺賬。門店自行采購的產(chǎn)品，應當遵照以上規(guī)定進行查驗索證索票制度。
3、應當按照產(chǎn)品品種、進貨時間先后次序有序整理、保存采購記錄及相關資料。記錄，票據(jù)的保存期限不得少干2年。
(六)食品添加劑使用管理制度
1、食品添加劑的使用必須符合GB2760—20xx《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》或衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，杜絕使用《食品中可能違法添加非食用物質和易濫用的食品添加劑品種名單》中物品的現(xiàn)象。
2、不得以掩蓋食品腐敗變質或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑;不得由于使用食品添加劑而降低了食品質量和安全要求。餐飲經(jīng)營單位加工經(jīng)營食品為現(xiàn)制現(xiàn)售模式，盡可能不用食品添加劑，確須使用的，應在限量范圍內使用。
3、采購使用的明礬、泡打粉、小蘇打、臭粉等食品添加劑包裝標簽上應注明中文“食品添加劑”字樣。
4、購入食品添加劑時，須索證索票，索取生產(chǎn)許可證明和產(chǎn)品檢驗合格證明，并登記臺賬，詳細記錄所使用的食品添加劑的名稱、使用方法、數(shù)量等內容。
5、餐飲單位應指定專人負責管理食品添加劑;使用食品添加劑嚴格按限量標準使用，每次使用食品添加劑須有使用記錄。存放食品添加劑，必須做到專柜、專架，定位存放，并上鎖，標示“食品添加劑”字樣，不得與非食用產(chǎn)品或有毒有害物品混放。
6、油條、糕點、面食等常用的泡打粉等含鋁膨松劑，應嚴格控制用量，以防止鋁含量超標;應首選使用不含鋁的酵母粉、塔塔粉等食品添加劑。
(七)食品檢驗(包括入庫檢驗和出廠檢驗)制度
1.是否標明生產(chǎn)日期、保質期、貯藏說明、產(chǎn)品執(zhí)行標準、質量等級。
2.對使用不當，容易造成損害及可能危及人身、財產(chǎn)安全的食品是否標警示標記或中文警示語。
3.經(jīng)感官鑒別是否存在已經(jīng)腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者有其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的。
4.食堂采購一切物品，均必須嚴格履行入庫、出庫手續(xù)，雙方簽字。
5.保管員(驗收員)對所購物品進行質地檢驗，核對數(shù)量，杜絕質次、變質、過期食品的采購與入庫。
6.對工作人員(取貨員)取出食品要進行檢驗，核對數(shù)量，杜絕質次、變質、過期食品的出庫與食用。
7.加強食堂倉庫的管理，做好防火、防盜、防潮、防鼠、防食物中毒工作。
8.合理安排入庫、出庫食品數(shù)量，適度保持庫存量，加強檢驗，杜絕一切不安全及浪費現(xiàn)象的發(fā)生。
(八)問題食品召回和處理方案
食品生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的食品不符合食品安全標準，應當立即停止生產(chǎn)，召回已經(jīng)上市銷售的食品，通知相關生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者，并記錄召回和通知情況。食品生產(chǎn)者應當對召回的食品采取補救、無害化處理、銷毀等措施，并將食品召回和處理情況向縣級以上質量監(jiān)督部門報告。食品生產(chǎn)經(jīng)營者未依照本條規(guī)定召回或者停止經(jīng)營不符合食品安全標準的食品的，縣級以上質量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門可以責令其召回或者進行相應的處罰。
(九)食品安全突發(fā)事件應急處置方案
一、防止食物中毒的措施
(一)健全食物中毒報告制度
認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局關于食物中毒事故處理辦法的精神以便及時采取防治措施。
(二)廣泛開展預防食物中毒宣傳教育
廣泛深入地開展預防食物中毒的宣傳，結合本單位(店)實際情況，充分使用電視，，宣傳畫等各種形式宣傳普及有關衛(wèi)生知識提高從業(yè)人員的衛(wèi)生管理水平，減少食物中毒發(fā)生。
(三)細菌性食物中毒預防措施
預防細菌性食物中毒，應根據(jù)防止食品受到細菌污染，控制細菌的繁殖和殺滅病原菌三項基本原則采取措施，其關鍵點主要有：
1、避免污染。即避免熟食品受到各種致病菌的污染。如避免生食品與熟食品接觸、經(jīng)常性洗手、接觸直接入口食物的還應消毒手部、保持食物加工操作場所清潔，避免昆蟲、鼠類等到動物接觸食品。
2、控制時間。即盡量縮短食品存放時間，不給予微生物生長繁殖的機會。熟食品應盡快吃掉;食品原料應盡快使用完。
3、清洗和消毒，這是防止食品污染的主要措施。對接觸食品的所有物品應清洗干凈，凡是接觸直接入口食品的物品，還應在清洗的基礎上進行消毒。生吃的蔬菜水果也應進行清洗消毒。
4、控制加工量。食品的加工量應與加工條件相吻合。食品加工量超過加工場所和設備的承受能力時，難以做到按衛(wèi)生要求加工，極易造成食品污染，引起食物中毒。
(四)預防常見的化學性食物中毒措施
1、農藥引起的食物中毒，蔬菜粗加工時以食品洗滌劑(洗潔精)溶液浸泡30分鐘后再沖凈，烹調經(jīng)燙泡1分鐘，可有效去除蔬菜表面的大部分農藥。
2、豆?jié){引起的食物中毒。生豆?jié){燒煮時將上涌泡沫除凈，煮沸后再以文火維持煮沸5分鐘左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物徹底分解破破壞。應注意豆?jié){加熱至800C時，會有許多泡沫上浮，出現(xiàn)“假沸”現(xiàn)象。
(五)發(fā)生食物中毒處理：
1、撥打120急救電話，及時把疑似食物中毒的人員送往醫(yī)院。
2、及時向食品藥品監(jiān)督管理部門報告并保護好現(xiàn)場。
3、緊急處理。
(1)后勤保障部(辦公室)負責與調度，把疑似食物中毒的人員送往醫(yī)院搶救。
(2)及時報本單位(店)有關領導，組織事故調查，處理臨時緊急事務。
4、原因調查
(1)保護好現(xiàn)場嚴防破壞，要對可疑食物或有毒食物取標封存。
(2)積極配合食品藥品監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政部門調查取證。
(3)分析原因，根據(jù)現(xiàn)場調查和技術鑒定情況進行綜合分析確定事故原因吸取教訓。
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