營銷部售后服務管理制度

　　在當下社會，制度起到的作用越來越大，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的營銷部售后服務管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

營銷部售后服務管理制度1

　　1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細檔案,各營業(yè)員也應建立個人電腦客戶資料,離職時交回酒店,否則不能結(jié)算工資。

　　2、建立研究一套營業(yè)部怎樣協(xié)助娛樂、餐飲、客房三大營業(yè)收入部門利用酒店場地進行營銷推廣方法。

　　3、建議建立一套銷售人才培訓簡易教材與營業(yè)員成才培訓程序。

　　4、建議營業(yè)部研究一個專題活動“酒店推廣一起做”怎樣進行全酒店各個部門員工都能一起參與活動。

　　5、建立研究一套“客戶消費累加優(yōu)惠方案”試行。

　　6、建議研究一套幾間xx酒店給客戶消費聯(lián)合優(yōu)惠方案試行。

　　7、建立每月營銷推廣工作總結(jié),特別重視挖掘營銷推廣典型事例加以分析。使營業(yè)員從中得到啟發(fā),提高營銷推廣水平,并在《xx通訊》發(fā)表。

　　8、建立一個關(guān)系網(wǎng),了解和研究周圍酒店的.營銷策略和動向。做到知已知彼,針鋒相對,提高自己競爭力。

　　9、建議各酒店獨立做一份較詳細、有特色的宣傳畫冊存放其他酒店,并設(shè)計一封面把幾本酒店畫冊放在一起組成xx酒店宣傳畫冊。

　　10、建議營業(yè)部在管理公司指導下,每年12月前完成下一年度營業(yè)計劃書(營銷計劃與推廣計劃)交總經(jīng)理審批,上交一份給管理公司。

　　11、設(shè)計營銷獨特產(chǎn)品:A、公務客人組合產(chǎn)品;B、會議組合產(chǎn)品;C、家庭住宿組合產(chǎn)品;D、蜜月度假產(chǎn)品;E、婚禮組合產(chǎn)品;F、淡季度假產(chǎn)品;G、特殊活動組合產(chǎn)品。

營銷部售后服務管理制度2

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;

　　2.適用范圍

　　適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作;

　　3.內(nèi)容

　　3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;

　　3.2服務目標:

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)

　　3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內(nèi)的,應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內(nèi)給予用戶答復;

　　3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋;

　　3.3服務人員行為規(guī)范:

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;

　　3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結(jié)束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術(shù)服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經(jīng)領(lǐng)導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的'問題和與技術(shù)、服務無關(guān)的事不準亂下結(jié)論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務人員服務工作程序:

　　3.4.1接受任務和指令

　　a.領(lǐng)取外在工作指令或任務并辦理相關(guān)手續(xù)。

　　a.熟悉任務內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。

　　b.準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

　　b.做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。

　　a.借款

　　b.主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

　　3.4.2到達后處理問題

　　a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b.“聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

　　c.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。

　　d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。

　　b.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

　　c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3返回單位后工作:

　　a.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意)。

　　b.向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。

　　c.將服務報告交領(lǐng)導審批后存檔。

　　d.填寫各種報銷表格、憑證,交領(lǐng)導審核后報銷。

　　3.5來電來函處理程序:

　　3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

　　3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

　　3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;

　　3.5.4復電、復函應及時存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

　　3.7備用件管理程序:

　　3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

　　3.7.3領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務報告和末用件(舊件)銷帳。

　　3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8認真做好二次索賠工作。

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