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網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護問題探析
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護問題探析張雨林
近年來，我國網(wǎng)商群體從400萬迅速增長到2000萬的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，電子商務(wù)發(fā)展前景十分可觀。但網(wǎng)絡(luò)交易過程中出現(xiàn)的各種損害消費者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費者權(quán)益保護提出嚴峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)購物的侵權(quán)問題成為消費者投訴的重點，其中對B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，2005年，涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達7189起，與上一年相比，增長幅度達到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費者事件的實際發(fā)生數(shù)要遠遠高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數(shù)消費者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導致消費者對電子商務(wù)失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護消費者合法權(quán)益，對推動我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展及完善消費者權(quán)益保護體系具有重要作用。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者與經(jīng)營者主體資格的界定
電子商務(wù)中可能存在消費者與經(jīng)營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費者與經(jīng)營者是毫無爭議的。值得探討的是：B2B、C2C模式中是否存在消費者與經(jīng)營者？
我國現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》并沒有明確界定消費者的概念，也沒有對消費者的主體資格進行說明。根據(jù)國家標準局《消費品使用說明總則》的界定，可以成為消費者主體的只能是“個體社會成員”。而目前有些學者認為若單位購買生活資料最后也是由個人生活消費而使用，那么該單位和集體是屬于消費者權(quán)益法保護范圍的。在這種特定情況下，“單位”、“集體”或者“組織”是否構(gòu)成消費者的主體值得商榷：
首先，國際通行的規(guī)則是將消費者定位于個人。從目前法學理論界的觀點和世界各國消費者權(quán)益保護法的立法慣例看，消費者的主體資格只限于個人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費者是指那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國際標準化組織（ISO）消費者政策委員會定義為，為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員；《歐盟消費者遠程合同指令》定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。
其次，只有自然人才能成為最終消費的主體，單位購買生活資料的基點仍是個人生活消費。消費者權(quán)益保護法所指的消費是個人消費，或者說是直接消費。在單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者時，其不能直接進行生活消費，不能作為最終消費者。法人或其他組織因消費而購買商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法調(diào)整，而不應(yīng)受消費者權(quán)益保護法調(diào)整。如果單位堅持依照《消法》來主張權(quán)利，這種情況下它相當于我國民事訴訟制度中的訴訟代表人。
最后，從消費者權(quán)益保護的立法角度看，立法宗旨是為了保護交易中弱勢一方，就單位所具有的實力而言，很難將其視為市場中的弱勢一方。消費者在交易過程中作為個人往往處于弱者地位，故受到消費者權(quán)益保護體系的特殊保護。且其與經(jīng)營者相比較缺乏交易經(jīng)驗或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導致在交易中已不具有和對等經(jīng)營者的實力，所以要求國家立法進行干預；而法人或其他組織在進行交易時，有足夠的經(jīng)濟實力與團體力量和經(jīng)營者抗衡，甚至在某些情況下處于強勢地位，法律上無給予特殊保護的必要。
因此，具有消費者主體資格的只能是個人，本文將“消費者”定義為：消費者是為生活消費目的購買、使用商品或者接受商業(yè)性服務(wù)的，由國家專門法律保護其消費權(quán)益的個體社會成員。電子商務(wù)只是人們生活消費的手段之一，它沒有改變消費者的定義及法律保護，所以現(xiàn)行法對消費者的定義適用于電子商務(wù)中的消費者。根據(jù)上文，電子商務(wù)中具有消費者主體資格的為：出于生活消費目的通過互聯(lián)網(wǎng)購買、使用商品或接受商業(yè)性服務(wù)的個人。那么，B2B交易模式中的單位購買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費者與經(jīng)營者。
消費者與經(jīng)營者是相對應(yīng)、相對立的二者，沒有經(jīng)營者就沒有消費者，反之亦然。我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的概念未作解釋，也未對其主體資格進行界定。《反不正當競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者有法人、其他組織和個人�！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》用的是“生產(chǎn)者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實踐中，經(jīng)營者的概念也不明確，對其的認定沒有統(tǒng)一的標準，我國對經(jīng)營者注重的是經(jīng)營許可證或商業(yè)行為。根據(jù)實際，我們認為“經(jīng)營者”應(yīng)該是指：指以營利為目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)，并已經(jīng)取得經(jīng)營許可證的法人、其他組織和個人。那么在電子商務(wù)中通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段達到營利目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)的法人、其他組織和個人應(yīng)該具有經(jīng)營者的主體資格。在C2C交易模式中，是否存在經(jīng)營者呢？我們認為個人銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營者，以令其對應(yīng)的購買者自然成為消費者，雙方行為受消費者權(quán)益保護法調(diào)整。具體理由如下：
首先，從立法角度看，網(wǎng)絡(luò)消費者作為分散孤立的個人，實力弱、手段弱，在消費時處于不利或弱勢地位，《消費者權(quán)益保護法》強調(diào)經(jīng)營者與消費者處于平等地位，并且在規(guī)定中側(cè)重于對消費者的特殊保護；在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、技術(shù)化、無紙化（電子化）使消費者更處于不利或弱勢地位。且信息不對稱性[①]等因素更加嚴重，例如：在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真?zhèn)蔚蔫b別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購買者的權(quán)益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。
其次，在C2C交易模式下，企業(yè)以個人身份注冊并從事經(jīng)營完全可能，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業(yè)還是個人。如果法律一概將企業(yè)注冊為個人用戶的銷售者排除在經(jīng)營者的范圍之外，那么與這類銷售者進行交易的個人購買者不會被法律視為消費者從而無法受到特殊的保護。
再次，在C2C模式交易中，大部分的個人銷售者以出售商品為業(yè)，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可以和現(xiàn)實生活中的商家相媲美，甚至規(guī)模更大、種類更多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發(fā)等。這類個人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實生活中的經(jīng)營者是一樣的，唯一的區(qū)別是其不需要經(jīng)營許可證就可以在網(wǎng)上經(jīng)常性地從事經(jīng)營活動。將這一類個人銷售者視為經(jīng)營者，更有利于網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護。且當前網(wǎng)民對C2C交易中產(chǎn)生的糾紛或欺詐，都認為應(yīng)當屬于消費者權(quán)益保護法體系的救濟范圍。事實上，在C2C交易中遭受欺詐的網(wǎng)民很大都選擇向相關(guān)的消協(xié)或工商部門投訴。
在C2C交易模式中，以何標準來確定個人銷售者為經(jīng)營者，這涉及到制訂法律的技術(shù)問題，本文不作論述，擬提出幾點考慮：1.個人銷售者是否以出售商品為業(yè)，具有營利目的。2.個人銷售者出售商品的數(shù)額或交易頻率具體達到的標準。3.個人銷售者“店鋪”貨物的庫存量具體達到的標準。
二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護面臨的問題
（一）網(wǎng)絡(luò)消費欺詐問題
網(wǎng)絡(luò)消費欺詐是指經(jīng)營者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銷售者對其身份信息披露不全或虛假，購買者很難認證或無法判斷銷售者的真實身份。而且，在銷售商品（服務(wù)）時，銷售者對購買者無告知銷售動機的義務(wù)，購買者只是憑借經(jīng)驗和習慣對銷售者的銷售動機進行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。只有購買者將在線銷售者視為經(jīng)營者時，才可能向其訂購貨物，支付貨款。在目前網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的狀態(tài)下，筆者認為只要消費者將在線銷售者視為經(jīng)營者，或者說消費者根據(jù)銷售者披露的信息判定或推斷其為經(jīng)營者，無論其是真實的經(jīng)營者或假冒經(jīng)營者身份的欺詐行為人，法律上就應(yīng)當將銷售者認定為經(jīng)營者。這樣不僅可以擴大《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍，有助于消費者在遭受欺詐后尋求司法救濟。也可以借助該法對網(wǎng)絡(luò)交易行為進一步規(guī)范，彌補現(xiàn)行法對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的手段有：低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。
針對網(wǎng)絡(luò)消費欺詐，可以嘗試建立事前預防體系：（1）建立經(jīng)營者信息管理中心。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)認證機構(gòu)，確立合理的認證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營者的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息真實；（2）加大政府的監(jiān)管力度。目前，我國對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度，對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行備案制度，但某些非經(jīng)營性網(wǎng)站也開展營利活動，對于這樣的網(wǎng)站，管理部門應(yīng)該定期進行巡查，堅決予以處罰或取締；（3）從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都是通過交易平臺進行，平臺提供商對在其平臺上開設(shè)“店鋪”的企業(yè)和個人應(yīng)盡到身份審查義務(wù)，以確保交易糾紛產(chǎn)生后，給消費者提供經(jīng)營者真實的信息；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費合同時，法律作這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者的付款應(yīng)先做預付款處理，交易過程完成之前，預付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。
（二）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題
網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，相關(guān)部門難以進行審查和監(jiān)管。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費者購物的主要依據(jù)，消費者的購物決定大多根據(jù)廣告文字和圖像進行判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。如果消費者因誤信網(wǎng)絡(luò)虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，嚴重的還可能危害消費者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告直接涉及相關(guān)的問題有兩種：一是在某些情況下，它就成了實施網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的一種手段。二是消費者在發(fā)現(xiàn)購買的商品與廣告內(nèi)容不符時，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問題。
筆者對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管有如下建議：（1）加強對經(jīng)營者身份的審核與公布。經(jīng)營者是網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的發(fā)布者，對其身份進行審核與公布，有助于消費者在遭受侵權(quán)后求償權(quán)的實現(xiàn)。如上海工商行政管理局對利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營活動的企業(yè)和個體工商戶的企業(yè)登記或營業(yè)登記，北京市工商行政管理局對經(jīng)營性網(wǎng)站的工商認證；（2）明確ISP與ICP的責任。[②]目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費用后發(fā)布，許多非法廣告也混在其中，我國法律并未對兩者的責任作出明確規(guī)定，它們應(yīng)當履行何種義務(wù)、承擔何種責任尚不明確，這可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟利益而縱容虛假廣告的發(fā)布；（3）明確主管部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員的法律責任。目前可能涉及網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管的部門太多，具體職責劃分處于模糊狀態(tài)，這不利于對網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容的監(jiān)管；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告等不正當引誘方式制訂特殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布行為有法可依，加強對虛假廣告的管理。
�。ㄈ┚W(wǎng)絡(luò)消費合同履行問題
網(wǎng)絡(luò)消費合同不適當履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經(jīng)營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費者在認購商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時不一致的情況。（3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因為跨地域交易、經(jīng)營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問題也成為《消費者權(quán)益保護法》面臨的新的問題。
我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏向消費者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟2000年10月31日生效的《消費者保護（遠程銷售）規(guī)則》：“供應(yīng)商必須自消費者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)�！痹撘�(guī)則同時規(guī)定“消費者有權(quán)在最少7個工作日內(nèi)撤消任何遠程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤消契約中，消費者承擔的費用僅限于返還貨物的直接費用。”我國在未來的立法中，應(yīng)當考慮這兩個規(guī)則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營者及時處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費者“退貨權(quán)”的實現(xiàn)，同時保障經(jīng)營者的合理利益。
�。ㄋ模┚W(wǎng)絡(luò)格式合同問題
目前，網(wǎng)絡(luò)消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點擊合同（click-warpcontract），即消費者按照網(wǎng)頁的提示，通過雙擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（browse-warpcontract），指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便于該經(jīng)營者成立了合同。
很多格式合同中包含有免除經(jīng)營者責任或加重消費者責任的條款；如“因網(wǎng)站或網(wǎng)站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負責任”，“用戶同意保障和維護網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔由此造成的損害賠償責任”等，這些條款往往很難被消費者所察覺。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點是附和性，經(jīng)營者在提供格式條款后，消費者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協(xié)商的余地。經(jīng)營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。我國《合同法》給予了接受格式合同的當事人以特殊的保障。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實的，因為“網(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢”。[③]在這種情況下，政府有責任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護消費者的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費者無法知道合同的存在。經(jīng)營者應(yīng)當以醒目的標識提示消費者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（2）經(jīng)營者對格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者往往不會關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會審查格式合同內(nèi)容。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長達數(shù)頁甚至數(shù)十頁，制作非常繁雜，要求消費者充分閱讀和理解格式合同內(nèi)容也是不實際的。因此，讓消費者在確認之前充分了解合同內(nèi)容就十分重要。訂立合同過程中，經(jīng)營者應(yīng)當提醒消費者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應(yīng)當以醒目、易懂的形式告知消費者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營者對合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營者對合同條款進行變更或修改的情形，經(jīng)營者對其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當履行告知的義務(wù)。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)支付安全問題
網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時清結(jié)的消費交易。我國的網(wǎng)絡(luò)消費者開始習慣網(wǎng)上付款，基于我國金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用；[④]不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。
對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國信用卡的法律規(guī)范來看，大都偏重于保護消費者。例如，美國的《Z條例》（RegulationZ）就規(guī)定：“消費者承擔的責任有限，對欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營者承擔較大風險；對事件的調(diào)查責任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔�！蔽覈谥朴嗠娮迂泿胖Ц断嚓P(guān)法律時，可以借鑒其他國家的法律內(nèi)容，采取對消費者權(quán)益實行重點保護的立法原則。
�。┚W(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)保護問題
網(wǎng)絡(luò)消費中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。
目前，我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護，而國際社會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護的力度已大大加強。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）1980年出臺的《隱私保護與個人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導原則》、1998年發(fā)布的《全球網(wǎng)絡(luò)隱私保護宣言》，歐盟1995年形成的《個人數(shù)據(jù)保護指令》等，都對個人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護進行了詳細的規(guī)定，美國、英國、德國等國家已經(jīng)有了保護公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護問題納入立法的軌道。立法內(nèi)容應(yīng)當考慮以下幾點：（1）規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務(wù)，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)；（2）收集個人信息行為必須合法。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集；（3）個人信息的使用必須安全。經(jīng)營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉(zhuǎn)讓。（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責任�，F(xiàn)階段，在實際的操作中對于侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護規(guī)則，僅把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)視為名譽權(quán)加以保護，這不利于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。（5）制訂對未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護條款。
�。ㄆ撸┫M者損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)問題
消費者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)。實現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費者在進行交易的過程中或使用商品和服務(wù)后，人身或財產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一種救濟權(quán)。
網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當消費者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無法得知經(jīng)營者的真實身份或者經(jīng)營者處于其他地區(qū)而無法或不便尋求救濟。而且過高的訴訟成本、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導致消費者容易放棄救濟權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟，這成為了立法面臨的新的問題。
三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護體系的構(gòu)建
�。ㄒ唬┩ㄟ^法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)
1.在線信息披露義務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者具有強大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費者保護指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當披露的信息內(nèi)容包括三個方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。
�。�1）經(jīng)營者身份信息
我國《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定了經(jīng)營者有真實標識義務(wù)，這表明公示真實身份是經(jīng)營者的一項義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者同樣應(yīng)當履行披露其真實身份的義務(wù)，這一點在許多國家或國際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。
我國應(yīng)當在立法中明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對其身份的披露義務(wù)，具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：經(jīng)營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營場所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號；經(jīng)營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)。
�。�2）商品或服務(wù)信息
我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定消費者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營者有真實信息告知義務(wù)。進行網(wǎng)絡(luò)交易，消費者只能通過經(jīng)營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費者無法接觸商品。若經(jīng)營者對商品或服務(wù)信息不完全公開，易導致消費者誤解，甚至遭受欺詐。
考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的特點，法律可以強制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時必須告知真實信息的義務(wù)，披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價格、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質(zhì)量證明；使用說明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，特別加以說明；對于經(jīng)常出現(xiàn)在C2C交易模式中的二手商品，經(jīng)營者應(yīng)當告知購買新品的時間、已經(jīng)使用的時間、外觀完好程度、性能完好程度等事項。
（3）交易條件信息
網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序都是網(wǎng)站經(jīng)營者設(shè)計好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者確定，消費者幾乎沒有權(quán)利進行選擇，我國現(xiàn)行法沒有涉及交易條件信息披露問題。
為保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監(jiān)護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔保條款等。
2.不得濫用格式條款的免責義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》來確認的，只要其符合法律的規(guī)定，沒有損害消費者合法權(quán)益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用格式合同減輕或免除責任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應(yīng)當對免責條款進行限定，對維護交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責任或限制消費者權(quán)利的條款應(yīng)當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。
3.切實履行合同義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)消費交易中，經(jīng)營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當然，為了防止消費者對權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。
4.保護消費者個人信息義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節(jié)上進行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術(shù)措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負有賠償責任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權(quán)益受到損害，其負有承擔連帶賠償責任。
�。ǘ┙⒕W(wǎng)絡(luò)交易消費爭端解決機制
對消費者權(quán)益的保護除了從立法和制度上給予其事前保障，更應(yīng)當保證消費者在爭端發(fā)生后尋求救濟的權(quán)利和途徑。我國《消費者權(quán)益保護法》賦予了消費者在遭受侵權(quán)行為時尋求救濟的權(quán)利，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其救濟途徑卻難以找到。筆者認為可以從以下三個方面來構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機制：
1.設(shè)立小額訴訟程序
網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網(wǎng)絡(luò)消費者利益有著重要意義。
小額訴訟程序的實質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國臺灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進行；實行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實現(xiàn)簡速的審理目的，對證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審，限制當事人上訴。
世界上許多國家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我國可以借鑒這些國家和臺灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛。
2.建立在線投訴中心
中國工商總局和中國消費者權(quán)益保護協(xié)會可以共同建立一個權(quán)威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費者權(quán)益保護協(xié)會，由當?shù)氐墓ど叹只蛳M者權(quán)益保護協(xié)會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權(quán)益保護協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，筆者認為消費者對經(jīng)營者所在地有查找的義務(wù)，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權(quán)益。
3.建立在線爭端解決機制
在線爭端解決機制ODR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費者間因電子商務(wù)契約所生爭執(zhí)的所有方式�！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟性（低費用）等特點。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的ODR。
在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡(luò)上進行。在線調(diào)解的特點是：（1）更能體現(xiàn)當事人的自愿。當事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關(guān)系的第三人。美國OlineADR的調(diào)查程序中，通常是由消費者協(xié)會、商業(yè)協(xié)會或一些中立機構(gòu)來進行調(diào)解。
在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對當事人舉證等活動的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據(jù)提交的問題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來往外，可能也會出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進行，故不易對仲裁地作出確認，仲裁地的確定對跨國交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點尚不明確。
筆者認為，為更好的保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個具有我國特色的網(wǎng)上爭端解決機制是有必要的，該機制必須由相關(guān)職能部門進行領(lǐng)導和管理（如中國工商管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關(guān)的全國性協(xié)會或組織負責爭端解決（如中國消費者協(xié)會、中國電子商務(wù)協(xié)會），(www.htc668.com)以確定和保證爭端解決的公正性與權(quán)威性。
�。ㄈ┢渌Ｗo方式
對網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益保護是一項系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護，它涉及到政府、行業(yè)、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費者的合法權(quán)益，更要從其他方面來引導消費者合法權(quán)益的實現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護體系：1.加強行政監(jiān)管。在市場經(jīng)濟不發(fā)達的階段，政府強有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2.實行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。3.建立信譽評價機制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽評價機構(gòu)，由它建立信譽查詢系統(tǒng)，消費者可以對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進行信譽查詢，這對于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當履行合同義務(wù)的經(jīng)營者可以起到警誡作用。
總之，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協(xié)調(diào)才行
監(jiān)督、不知不覺中完成的�！�
誤區(qū)三、知法犯法――權(quán)錢交易
放縱小過，僥幸攀比，導致自己毫無愧疚地搞腐敗。作為一個法院院長不能說我不懂法紀，但是我卻知法犯法，為什么呢？細想想，其實在我靈魂深處，很早就存在著一些不健康的因素，就在我自認為自己是好人的時候，也做過錯事，有過貪念。為了自己炒股票，我開始收大款的錢，后來就開始搞明顯的權(quán)錢交易，給大款辦事收他們的籌謝款，給建筑商辦事，接受他們的賄賂，我錯誤地認為現(xiàn)在社會風氣就這樣，領(lǐng)導干部都腐敗，送禮的人理直氣壯，收禮的人理屈辭窮，我比那些大把撈的還強得多，我給人辦的事兒都沒有明顯違法違紀的，錢是別人主動送的，他不說我不說，沒人知道，干了壞事還心安理得，放心大膽地搞腐敗，我不知不覺地在犯罪泥潭里越陷越深�！�
事到如今，我明白了為什么有些人要給我送錢，有的人還不計代價要與我交往，絕大多數(shù)是沖我的權(quán)勢地位來的，在他們眼里，我也是一種商品，在我身上投入會獲得豐厚的回報，送轎車的老板目的很明確，就是讓我替他暫緩執(zhí)行一起標的額500萬元的經(jīng)濟案件。
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