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淺論消費者權(quán)益保護
2015年11月，國務院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》，強化對金融機構(gòu)行為的規(guī)范與約束，這既是金融消費者合法權(quán)益保護的里程碑，也是銀行與消費者實現(xiàn)共贏的發(fā)展“機遇”。
一、依法求償權(quán)相關(guān)概述
銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是指通過讓銀行采取有效措施，確保金融消費者和銀行業(yè)務往來的過程中，能夠獲得公平、公正，獲得誠信對待[1]。保障金融消費者依法求償。金融機構(gòu)通過在內(nèi)部形成多層級的投訴處理機制，完善工作流程，搭建投訴辦理查詢系統(tǒng)等措施，自覺履行金融消費者投訴處理的主體責任，提高投訴處理質(zhì)效，主動接受社會監(jiān)督[2]�？蛻敉对V是指客戶感覺銀行提供的總價值與付出各種成本后的期望值存在落差，認為不公平而產(chǎn)生內(nèi)心不滿，最終選擇向他認為有權(quán)解決該問題的機構(gòu)主張權(quán)利的行為[3]。
二、依法求償權(quán)管理對銀行的意義
依法求償權(quán)在銀行的應用體現(xiàn)在消費者的投訴處理上。從現(xiàn)狀看，客戶依法求償權(quán)工作普遍處于“合法合規(guī)”層面，是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保訴訟中免于敗訴的防御性“保護”[4]，對依法求償權(quán)管理的意義思考甚少，缺乏創(chuàng)新的管理理念及有效的制度。1.依法求償權(quán)管理是形成客戶忠誠的重要手段據(jù)調(diào)查，當出現(xiàn)1名客戶投訴時，已伴隨26名不滿客戶，但選擇沉默。在這26名沉默的不滿客戶中，平均每人對10名熟人傳播消極影響，而這10人中，有3-4人會傳播負面信息，再次影響20人左右。最終每1名客戶不滿意，將會有353人受到影響。另一項調(diào)查顯示，客戶回頭率主要受投訴解決的及時性影響。根據(jù)美國一調(diào)查機構(gòu)研究顯示：客戶在第一次投訴時就得到了快速解決，那么回頭率高達95%；客戶投訴多次才得到解決的，回頭率是70%；而投訴未能被解決的，回頭率為46%。但回頭率最低的是那些并沒有投訴的客戶，只有37%[3]。所以，最易流失的并不是投訴過的客戶，而是內(nèi)心不滿且不愿通過投訴解決的客戶。因此，銀行對投訴的處理時效將很大程度上決定客戶的忠誠度。選擇依法求償?shù)目蛻敉窍嘈陪y行的客戶，他們希望通過自己的投訴，推動銀行改進產(chǎn)品質(zhì)量或服務水平。依法求償求權(quán)的應用管理對銀行減少客戶流失，提高客戶忠誠具有重要作用。2.依法求償權(quán)管理是尋求創(chuàng)新發(fā)展的重要源泉選擇依法求償?shù)目蛻敉ǔ８P(guān)注銀行的各項細節(jié)——產(chǎn)品、服務、營業(yè)環(huán)境，以及如何對待特殊群體和特殊氛圍下的客戶。這些有效投訴可被視為資源，是客戶體驗最真實的一手資料。摩根大通將投訴管理作為銀行文化的組成部分，認為“大多數(shù)投訴是因為客戶和銀行對產(chǎn)品或服務理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發(fā)展機會。”借助客戶投訴，銀行可以校驗產(chǎn)品、服務、環(huán)境、體制甚至戰(zhàn)略決策與市場的偏離度，挖掘“投訴資源”將是銀行發(fā)展革新的有效途徑。3.依法求償權(quán)管理是利潤持續(xù)增長的重要動力建立依法求償權(quán)管理機制，形成“投訴收集——調(diào)查處理——分析反饋——矯正偏差”閉環(huán)，是提高客戶滿意度的重要手段。實踐證明，客戶滿意與銀行利潤存在線性因果關(guān)系，客戶忠誠與銀行利潤正向相關(guān)。10%的一般客戶、30%的滿意客戶、60%的忠誠客戶帶來了銀行90%以上的利潤。美國學者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)利潤就能增加25%[5]�？蛻魸M意的目的就是培養(yǎng)客戶忠誠度，只有將“客戶忠誠”作為銀行經(jīng)營的重要目標時，消費者權(quán)益保護才能得到保障，銀行利潤也將隨之增加。
三、依法求償權(quán)管理的改進措施
目前，國內(nèi)銀行處理客戶投訴大多止步于調(diào)查環(huán)節(jié)，而深度挖掘客戶投訴，建立機制進行源頭糾偏，最終實現(xiàn)獲客，才是依法求償管理的“金礦”所在。1.提高對依法求償權(quán)的認知深度目前，我國銀行對依法求償權(quán)在價值創(chuàng)造中的重要性認識不足，缺乏系統(tǒng)管理。隨著客戶維權(quán)意識增強，客戶求償與輿情交織、升級，易使銀行陷入被動。具體操作中，銀行多采取“防、堵、推”方式，而沒有從經(jīng)營管理視角解決問題、挖掘價值，甚至出現(xiàn)不當處理，導致客戶投訴引發(fā)聲譽風險的事件。因此，加深對依法求償權(quán)的認知，變被動為主動，把投訴處理升級為依法求償權(quán)管理，將為銀行經(jīng)營發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。2.加強對依法求償權(quán)管理與開發(fā)客戶求償?shù)恼麄�過程蘊含著大量的信息資源，是推動銀行服務提升、流程再造、創(chuàng)新發(fā)展的重要因素。銀行應該加大客戶求償管理系統(tǒng)的開發(fā)和應用力度，重點延展探索投訴信息歸類分析、投訴問題價值轉(zhuǎn)化、投訴改進效果追蹤三方面。特別是挖掘客戶投訴背后的問題根源，通過服務和產(chǎn)品的改進與提升，縮小客戶的心理預期差距，贏得忠實客戶。3.擴大依法求償權(quán)管理效應銀行應以依法求償權(quán)管理為模本，自我剖析，探究八項權(quán)利和消費者權(quán)益保護對經(jīng)營發(fā)展的重要意義，消除“防御心態(tài)”。將消費者權(quán)益保護理念化作銀行發(fā)展戰(zhàn)略、內(nèi)部文化、服務理念的“內(nèi)生動力”。將消費者權(quán)益保護作為銀行公信力建設(shè)的重要內(nèi)容，從“小我責任”增強消費者對銀行的信心，提升品牌、創(chuàng)造價值，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，維護金融穩(wěn)定。
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