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以優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)打造名牌圖書館
【內(nèi)容提要】文章以信息服務(wù)為切入點，指出創(chuàng)建名牌圖書館就要以提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)為著眼點，同時對優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)給以界定，并提出如何提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)以打造名牌圖書館。【摘 要 題】社科信息需求與服務(wù)
【關(guān) 鍵 詞】網(wǎng)絡(luò)時代/名牌圖書館/信息服務(wù)/優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)
1 網(wǎng)絡(luò)時代與名牌圖書館的創(chuàng)建
1.1 信息服務(wù)市場競爭呼喚名牌圖書館的出現(xiàn)
因特網(wǎng)是當(dāng)今最具發(fā)展前途的生產(chǎn)力，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，信息服務(wù)市場競爭日益激烈，網(wǎng)站競爭、網(wǎng)上書店競爭、文獻信息服務(wù)競爭導(dǎo)致了新浪網(wǎng)、亞馬遜書店、中國期刊網(wǎng)等一批信息服務(wù)品牌的出現(xiàn)。在這品牌林立、優(yōu)勝劣汰的環(huán)境下，圖書館要想開創(chuàng)和占有一片天地，首先要有若干個能吸引人們注意力的名牌圖書館，由他們?yōu)閳D書館界在網(wǎng)絡(luò)世界中撐起一片天空，只有這樣圖書館才能在網(wǎng)絡(luò)時代繼續(xù)發(fā)展下去。
1.2 因特網(wǎng)交流平臺拓展了圖書館服務(wù)空間
傳統(tǒng)圖書館由于受地理位置限制，只能為一定空間內(nèi)的讀者服務(wù)，讀者也主要利用就近的圖書館，名牌不名牌，對圖書館服務(wù)影響不大。因特網(wǎng)交流平臺的出現(xiàn)，打破了圖書館服務(wù)的局限性，使圖書館可以通過網(wǎng)絡(luò)為世界各地的用戶提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商眾多，如何能將人們的注意力集中到圖書館服務(wù)上來，名牌圖書館將起到引導(dǎo)效應(yīng)，因為名牌會吸引最大限度的消費力和需求量，還會引導(dǎo)甚至創(chuàng)造需求和消費。
1.3 網(wǎng)絡(luò)信息雜、亂、濫使用戶迫切需要名牌圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
因特網(wǎng)上充斥著大量信息，由于各種信息混雜，人們在查找所需信息時往往不知從何下手，加上對信息資源組織機構(gòu)不熟悉，結(jié)果是花費了大量的時間卻沒有找到急需的資料。網(wǎng)絡(luò)信息的泛濫使用戶迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的時候提供及時、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)。圖書館應(yīng)占領(lǐng)這塊陣地，通過提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)塑造名牌圖書館形象。
2 名牌圖書館優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的內(nèi)涵
不論圖書館發(fā)展到何種形態(tài)，復(fù)合圖書館也好，數(shù)字圖書館也好，其本質(zhì)都是提供服務(wù)以滿足讀者對文獻、信息、知識的需求，服務(wù)永遠是圖書館的主題。社會的人與人之間，群體與群體之間通過服務(wù)維系著彼此的存在與發(fā)展，而作為文化信息機構(gòu)的圖書館，社會文獻信息中心的性質(zhì)決定著它以服務(wù)社會、服務(wù)讀者為根本宗旨，圖書館各項工作的出發(fā)點和歸宿都立足于服務(wù)�？梢哉f，服務(wù)是圖書館社會存在的前提，是檢驗圖書館辦館效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是評估圖書館工作的最重要指標(biāo)[1]。
進入信息社會以來，圖書館的館藏不再僅僅局限于書刊，視聽資料、電子出版物、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)信息資源也紛紛作為一種館藏入住圖書館，因而圖書館賴以服務(wù)的基礎(chǔ)不斷擴大，不斷豐富，與此同時也增加了人們查找自己所需資料的時間，人們渴望從圖書館獲得更多樣化、更高質(zhì)量的服務(wù)以滿足自己的信息需求，因此圖書館服務(wù)的內(nèi)容便由傳統(tǒng)文獻服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代信息服務(wù)。所謂信息服務(wù)，是指機構(gòu)或系統(tǒng)將搜集到的信息經(jīng)過加工、處理后，利用各種手段和方式為全社會或所屬部門提供信息產(chǎn)品和服務(wù)，滿足信息需求的一種有組織的活動[2]。
圖書館作為知識集散地，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)無旁貸。因此，創(chuàng)建名牌圖書館就應(yīng)以服務(wù)為切入點，提供名牌服務(wù)。
名牌是高質(zhì)量、高信任度、高市場占有率的集中體現(xiàn)，其中的高信任度、高市場占有率皆以高質(zhì)量為基礎(chǔ)。目前，質(zhì)量已經(jīng)成為全世界的共同語言，是全球追求的目標(biāo)，而圖書館所提供的信息服務(wù)質(zhì)量也有高低優(yōu)劣之分，打造名牌圖書館依靠的是優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，那么什么是名牌圖書館優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)？筆者把它界定為個性化服務(wù)、精品化服務(wù)、特色化服務(wù)、遠程化服務(wù)和時效性服務(wù)，即四化一性服務(wù)的整合。
2.1 個性化服務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)化時代，人們對信息的需求具有鮮明的個性特征，這是由于其知識背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景等等的不同所形成的，人們帶著個性化的需求利用圖書館，圖書館便需要提供個性化服務(wù)以迎合這種需求。所謂個性化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶的個人信息需求的一種服務(wù)，它根據(jù)用戶的特性提供具有針對性的信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，設(shè)定網(wǎng)上信息的來源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其他網(wǎng)上服務(wù)方式等，主動地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)[3]。從其定義中我們可以看出，圖書館提供的個性化信息服務(wù)具有顯性含義：根據(jù)個性化的用戶提供個性化的信息，也即服務(wù)的針對性；同時它也具有隱性含義：并不停留在用戶所需要的直接信息上，而是同時提供相關(guān)信息，這些信息是用戶可能需要但其還沒有意識到的，可以說這是服務(wù)的拓展性。由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，它必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道，用戶通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提交信息需求，圖書館員作為信息導(dǎo)航員通過網(wǎng)絡(luò)傳送用戶所需求的信息，在多次的信息交流過程中實現(xiàn)信息服務(wù)的個性化。
2.2 精品化服務(wù)
因特網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成了人類有史以來最大的信息資源系統(tǒng)，信息資源多以數(shù)據(jù)庫、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內(nèi)容廣泛。與此同時也產(chǎn)生了一個不容忽視的信息環(huán)境惡化問題：網(wǎng)上信息泛濫，魚龍混雜，信息污染現(xiàn)象嚴重，增加了用戶獲取信息知識的難度，延長了用戶信息獲取的時間。因此，人們借助于網(wǎng)絡(luò)尋求所需信息時不再象以往那樣關(guān)心信息資料的數(shù)量而是關(guān)心信息資料的價值量。因而如何降低用戶的時間成本，使用戶在有限的時間內(nèi)獲得最有價值的信息，如何使用戶感覺自己所支付的信息費用物有所值，這就需要圖書館員對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務(wù)打動用戶，從而產(chǎn)生名牌效應(yīng)。
2.3 特色化服務(wù)
傳統(tǒng)圖書館所提出的特色化服務(wù)主要依托于特色化實體館藏，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有限的館藏資源和無限的網(wǎng)絡(luò)資源共同構(gòu)成圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)該深入加工自己的文獻資源，深入到知識單元內(nèi)部，借助于網(wǎng)上信息資源，建立自己的特色化數(shù)據(jù)庫。因而，當(dāng)今環(huán)境下的特色化服務(wù)主要是指特色化數(shù)據(jù)庫提供的信息服務(wù)，特色數(shù)據(jù)庫由特色內(nèi)容和特色技術(shù)構(gòu)成：特色內(nèi)容是指根據(jù)館藏特點，依據(jù)已有的館藏資源，開發(fā)出富有特色的內(nèi)容體系，這一內(nèi)容體系應(yīng)為“你無我有，你有我優(yōu)”；特色技術(shù)是指要有一定的規(guī)模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文檢索[4]。特色化數(shù)據(jù)庫是服務(wù)的內(nèi)容，它是吸引用戶最為關(guān)鍵的因素。除此之外，圖書館還要考慮為用戶提供特色化的服務(wù)形式，如記錄用戶的需求信息，為其提供專業(yè)或相關(guān)專業(yè)信息的主動推送服務(wù)；建立讀者庫，促進讀者之間的溝通，以讀者服務(wù)讀者。以此給用戶一種驚喜，這也是吸引用戶的一種方式。
2.4 遠程化服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶對信息的需求已經(jīng)從特定部門向跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界轉(zhuǎn)變，信息服務(wù)已經(jīng)逐步趨向國際化。美國IBM的信息網(wǎng)絡(luò)提供的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的國家和地區(qū)達90多個，城市達650多個，用戶達100多萬[5]，由此可窺見信息
服務(wù)遠程化之一斑。目前，遠程求醫(yī)、遠程求知、遠程貿(mào)易、遠程簽約、遠程教學(xué)等已經(jīng)成為社會發(fā)展趨勢，因此，圖書館提供遠程信息服務(wù)應(yīng)運而生。遠程化服務(wù)是一種新的服務(wù)方式，它改寫了文獻——館員——讀者的流通方式，進而發(fā)展為信息——網(wǎng)絡(luò)——讀者的傳輸方式，它能提供最直接和最直觀的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)庫下載、信息傳遞和信息咨詢，它是一種集咨詢、文獻檢索、文獻提供功能于一體的現(xiàn)代化的服務(wù)。
2.5 時效性服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最大的優(yōu)勢應(yīng)是速度，在信息社會，速度往往是制勝的關(guān)鍵。據(jù)美國有關(guān)咨詢公司調(diào)查，如果一個網(wǎng)站不能在8秒中之內(nèi)吸引上網(wǎng)者，那么上網(wǎng)者就會離開[6]；聯(lián)邦快遞公司也認為在航空包裹運送業(yè)務(wù)中的競爭優(yōu)勢不是價格，而是傳送的速度，即“絕對、無條件地在一夜之內(nèi)送達”。同樣，針對讀者提出的信息需求，如果圖書館員有意識或無意識地使其服務(wù)滯后，那么在前一段時間極具價值的信息現(xiàn)在可能就一文不值，造成直接的經(jīng)濟損失。時效是快捷與效率的結(jié)合，它意味著用戶量的增長。圖書館提供具有時效性的信息服務(wù)才能避免科研工作的延遲、重復(fù)，才能使讀者最大限度地利用所獲取的信息，充分發(fā)揮信息的潛在價值。
3 提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的保障措施
優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)是上述四化一性服務(wù)的結(jié)合，那么怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)便是構(gòu)建名牌圖書館的關(guān)鍵。擁有高素質(zhì)館員、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、實施知識管理、深層開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源等是優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的保障。
3.1 提高館員素質(zhì)
在美國有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%[7]。由此可見館員的作用。圖書館提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)首要便是提高館員素質(zhì)，其中增強其信息意識最為關(guān)鍵，因為只有這樣才能捕捉到有價值的信息，除此之外，信息服務(wù)是知識、智力高密集型服務(wù)，它所需要的是既懂圖書館學(xué)情報學(xué)又懂英語、計算機、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)專業(yè)技術(shù)的綜合型人才，只有這樣的人才能勝任為用戶提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)這一職責(zé)，因而提高館員素質(zhì)已是一個圖書館謀求發(fā)展不爭的事實。圖書館一方面應(yīng)完善自己的用人制度，抬高工作人員進入的門檻；另一方面應(yīng)建立一套科學(xué)的繼續(xù)教育機制，采取館內(nèi)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)或是鼓勵員工攻讀學(xué)位的方式優(yōu)化員工知識結(jié)構(gòu)，不要害怕人員的流失，而要為館員提供完善自我的土壤和環(huán)境，以“館格魅力”吸引住自己的館員。在當(dāng)前環(huán)境下，圖書館尤其要重視培養(yǎng)員工的信息敏感意識和信息資源開發(fā)利用能力，提高信息服務(wù)水平。
3.2 開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)
優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)是以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)的，現(xiàn)實表明一項信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用很可能開辟一個新的信息服務(wù)領(lǐng)域，最為典型的就是搜索引擎技術(shù)的誕生實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索。隨著網(wǎng)絡(luò)的廣泛引入，圖書館提供信息服務(wù)的技術(shù)支撐除了原有的計算機技術(shù)之外，還有通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)。圖書館畢竟不是專門的計算機公司，可以運用“拿來”策略，對計算機公司開發(fā)的技術(shù)加以改造，形成便于圖書館環(huán)境利用的技術(shù)；更為重要的是館員基于本館實際開發(fā)出適合本館的實用技術(shù)，這一技術(shù)應(yīng)充分支持基于虛擬信息資源體系的服務(wù)集成，充分支持以用戶為中心的個性化、專題化和智能化服務(wù)。這樣提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)便有了一個堅實的技術(shù)平臺，它在很大程度上決定圖書館提供信息服務(wù)的效率和水平。
3.3 實施知識管理
知識管理源于管理學(xué)，現(xiàn)已被圖書館學(xué)者廣泛用于圖書館領(lǐng)域，它是以人為中心，以信息資源為基礎(chǔ)，以技術(shù)為手段，以創(chuàng)新為目的的系統(tǒng)化和組織化的識別、獲取、開發(fā)、使用、存儲及交流知識的思想和活動。雖然圖書館所提供的服務(wù)在目前來看處于信息服務(wù)階段，但是提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)離不開人、信息資源、技術(shù)、創(chuàng)新，如何把這四種因素融為一體，就需要實施知識管理，妥善處理各因素之間的關(guān)系，以充分發(fā)揮每一方面的擴散效應(yīng)。需要提及的是知識管理在本質(zhì)上是一種人本管理，人是創(chuàng)造知識的智能體，圖書館人不僅創(chuàng)造知識，而且經(jīng)營知識，因此要建立一套完善的管理機制和環(huán)境，使圖書館員不是處于被管理的被動狀態(tài)，而是處于積極為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以謀求更好發(fā)展的主動狀態(tài)，從而激發(fā)館員奮發(fā)向上、不斷進取的精神，這些機制包括動力機制（利益激勵機制和精神激勵機制）、壓力機制、約束機制、保障機制、環(huán)境影響機制等。
3.4 深層開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源
所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容至關(guān)重要，然而網(wǎng)絡(luò)上的信息多是分散的、無序的，如何鑒別和篩選是一個相當(dāng)重要的問題，因而信息篩選成本已日益大于信息搜集成本，如何快速搜索有用信息是用戶有效利用網(wǎng)上信息的瓶頸，這就要求圖書館員對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行系統(tǒng)的開發(fā)、科學(xué)的組織，充分利用現(xiàn)有的搜索引擎，對本專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息資源進行大范圍的搜索、采集，并將相關(guān)的內(nèi)容下載、分類、標(biāo)引，建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫，同時制作相關(guān)網(wǎng)頁，利用信息推送技術(shù)主動將信息發(fā)布、推送給廣大用戶[8]。這樣便可以幫助用戶進行信息內(nèi)容的準(zhǔn)確定位，有效揭示眾多信息之間的語義關(guān)系，以挖掘隱藏在信息中的知識內(nèi)容，從而使讀者能夠快速、便捷地找到自己所需信息。
隨著社會信息經(jīng)濟的發(fā)展，人們越來越意識到知識信息的重要性，圖書館人應(yīng)具有搏擊于網(wǎng)絡(luò)信息時代的勇氣和決心，為此應(yīng)樹立品牌意識，通過打造名牌圖書館在網(wǎng)絡(luò)社會占有一席之地。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館品牌形象的保證，因此，提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)便成為打造名牌圖書館的關(guān)鍵所在。
收稿日期：2003-04-14
【參考文獻】
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3 王悅.新信息環(huán)境下圖書館的個性化信息服務(wù)芻議.圖書情報工作，2002,(8):17-21
4 趙建梅.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)創(chuàng)新.圖書館論壇，2002,(8):92-93
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7 同4
8 沈光寶.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)的理性思考.現(xiàn)代情報，2002,(2):3-6
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