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論城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)
城市客運(yùn)形象是指城市客運(yùn)管理者、經(jīng)營者在經(jīng)營管理城市客運(yùn)市場過程中所表現(xiàn)出來的，并得到廣大市民群眾普遍認(rèn)可的一種總體印象。它包括管理者形象、經(jīng)營者形象以及客運(yùn)工具形象等。所謂城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)就是通過提高管理者依法管理、經(jīng)營者依法經(jīng)營的能力，制定和完善一系列客運(yùn)管理法規(guī)，逐步形成層次合理的客運(yùn)結(jié)構(gòu)，建設(shè)配套齊全的客運(yùn)設(shè)施等，來提高客運(yùn)行業(yè)競爭力、知名度，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)客運(yùn)市場持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃管理過程。城市客運(yùn)形象是城市形象的重要組成部分，如果把城市形象分為靜態(tài)形象和動(dòng)態(tài)形象，那么，城市客運(yùn)形象就是城市動(dòng)態(tài)形象、流動(dòng)的形象，它充滿生機(jī)活力，蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，是城市的無形資產(chǎn)，是客運(yùn)實(shí)力的標(biāo)志�？瓦\(yùn)形象其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)形象，它能集中反映城市精神文明建設(shè)水平，充分展示城市改革開放的整體風(fēng)貌。為迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)，加強(qiáng)城市客運(yùn)全面建設(shè)，保持城市客運(yùn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，積極主動(dòng)地進(jìn)行城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)，已成為擺在我們面前的一項(xiàng)十分重要的課題。
進(jìn)行城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)，條件具備，勢在必行
過去，我國實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，國家按比例逐年投資，國營公交公司獨(dú)家經(jīng)營城市客運(yùn)市場，市場發(fā)展緩慢；城市客運(yùn)車輛少，運(yùn)力不足，市民出行沒有選擇余地，只能乘“公交”車，公交公司控制著市場主動(dòng)權(quán)；改革后，逐步建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制，國有、集體、個(gè)體三家企業(yè)共同投資，依法經(jīng)營、有序競爭，客運(yùn)市場發(fā)展迅猛，市場日益繁榮。近幾年來，客運(yùn)市場已被不同車型、不同價(jià)位、不同服務(wù)檔次的競爭 分割，形成了以經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)時(shí)、安全為特點(diǎn)，并以社會(huì)效益為主的國有公交市場；以優(yōu)質(zhì)高效、舒適快捷為特點(diǎn)的出租汽車市場；以及以巷道為經(jīng)營線路短途運(yùn)客的三輪車（“電麻木”、人力三輪車）市場等。運(yùn)力空前擴(kuò)漲，載客容量出現(xiàn)過剩，乘客有權(quán)根據(jù)自已出行要求選擇乘坐不同類型的車輛，掌握了市場主動(dòng)權(quán)。客運(yùn)市場已由“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”。乘客是上帝，客戶至上的觀念已深入人心。國有、集體、個(gè)體三家企業(yè)各自按市場規(guī)則占有一定的市場份額，所占份額由各自服務(wù)水平、服務(wù)價(jià)位、經(jīng)營方式等所決定。
國有、集體、個(gè)體三家企業(yè)為爭奪市場份額，吸納乘客，必然展開激烈地競爭，商家以商標(biāo)為品牌，客運(yùn)企業(yè)以“客運(yùn)形象”為品牌，誰的形象好，誰創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)名牌，誰占有的市場份額就相對(duì)的多一些，誰就發(fā)展的快。政府要進(jìn)行宏觀調(diào)控，乘客有權(quán)選擇消費(fèi)種類，大家都必須遵守市場法則，按市場規(guī)律辦事。前些年，城市客運(yùn)中巴曾一度以“招手即停、就近下車”經(jīng)營理念紅極一時(shí)，搶走了國有公交的很大一部分市場份額，但隨著國有公交形象的改善，加上城市道路法規(guī)的完善，國有公交又收回了屬于自已的份額，中巴車“形象”每況愈下，“家庭式”經(jīng)營問題暴露無遺，被迫逐年淘汰換型，有的城市已取締了市區(qū)中巴。再如，前幾年滿街都是黃面的，但因車型等硬件“形象”欠佳，加上環(huán)保等因素，市場份額又被“轎的”搶走，不得不淘汰換型，“黃蟲”現(xiàn)象逐漸消失。由此可見，市場經(jīng)濟(jì)條件下，客運(yùn)市場的競爭，已突出表現(xiàn)在“客運(yùn)形象”的競爭上，形象就是商標(biāo)，形象就是品牌，形象就是無形資產(chǎn)，進(jìn)行城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)已具備了前提條件，進(jìn)行客運(yùn)形象設(shè)計(jì)已成為市場經(jīng)濟(jì)條件下的必然要求和發(fā)展趨勢。目前，已有部分大中型城市在這方面做了一些有益的嘗試和積極的探索，并初步取得一些成效。
進(jìn)行城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)，對(duì)于促進(jìn)城市兩個(gè)文明建設(shè)具有重要意義
首先，“客運(yùn)形象”設(shè)計(jì)是城市現(xiàn)代化建設(shè)的需要。其一，公共客運(yùn)是城市的重要功能�？瓦\(yùn)對(duì)于方便市民出行，保持社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義，良好的城市客運(yùn)形象對(duì)于強(qiáng)化城市功能，展示城市精神風(fēng)貌，拉動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有不可低估的作用。其二，客運(yùn)形象是城市形象的重要組成部分，是城市動(dòng)態(tài)形象，是外地人進(jìn)入城市的第一接觸印象�？瓦\(yùn)形象的優(yōu)劣可直接影響他們對(duì)于一個(gè)城市的總體印象和看法，良好的城市客運(yùn)形象，對(duì)于提升城市知名度，開發(fā)城市旅游資源具有積極的推動(dòng)作用。旅游需要解決吃、住、行等問題，“行”是最關(guān)鍵的問題 ，解決了“行”，其它問題就會(huì)迎刃而解。但怎么“行”，“行”的質(zhì)量有多高，這都體現(xiàn)在客運(yùn)服務(wù)之中。
其次，客運(yùn)形象設(shè)計(jì)是城市精神文明建設(shè)的需要�？瓦\(yùn)行業(yè)是城市“窗口”行業(yè)，客運(yùn)服務(wù)是精神文明建設(shè)的載體，精神文明建設(shè)要抓具體，抓出成效，就需要通過對(duì)城市客運(yùn)形象進(jìn)行設(shè)計(jì)。譬如，制定一系列城市客運(yùn)管理法規(guī)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)市場的宏觀管理，提高管理人員依法行政、文明執(zhí)法水平；通過開展一系 列豐富多彩的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，強(qiáng)化市場服務(wù)功能，不斷提高經(jīng)營者依法經(jīng)營、文明服務(wù)的水平等。只有通過這些“設(shè)計(jì)”，才能不斷提高客運(yùn)行業(yè)精神文明建設(shè)水平。
第三，客運(yùn)形象設(shè)計(jì)也是城市客運(yùn)行業(yè)建設(shè)的內(nèi)在要求。以前，城市客運(yùn)由國營公交獨(dú)家經(jīng)營時(shí)，由于運(yùn)力不足，客運(yùn)部門只能超負(fù)荷營運(yùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只能是盡量滿足市民群眾出行要求，有限的服務(wù)項(xiàng)目就是要求乘客“扶老攜幼”、“排隊(duì)上車”、“主動(dòng)買票”、“讓坐”等。談不上是服務(wù)，更不具備進(jìn)行形象設(shè)計(jì)的條件，也沒有進(jìn)行客運(yùn)形象設(shè)計(jì)的內(nèi)在動(dòng)力，因?yàn)榭瓦\(yùn)部門不愁你不坐車。市場放開后，國有、集體、個(gè)體三家企業(yè)角逐客運(yùn)市場，競爭激烈，降低服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量上不去，必然失去乘客，失去一部分市場份額，最終影響經(jīng)濟(jì)效益，為此，加強(qiáng)客運(yùn)形象建設(shè)，積極進(jìn)行客運(yùn)形象設(shè)計(jì)，爭取占有更多的市場份額，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益顯得十分重要。當(dāng)然，城市客運(yùn)是市區(qū)公共事業(yè)，理應(yīng)突出社會(huì)效益，并在此基礎(chǔ)上追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。為此，還必須對(duì)國有、集體、個(gè)體三家企業(yè)區(qū)別對(duì)待，分類設(shè)計(jì)。
城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)的基本思路和內(nèi)容
在實(shí)際工作中，我們總結(jié)出城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)的基本思路和內(nèi)容包括“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面，共五個(gè)“一”。即，軟件方面：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的城市客運(yùn)經(jīng)營管理隊(duì)伍；制定一套科學(xué)完備的城市客運(yùn)管理法規(guī)體系；創(chuàng)造一流的城市客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。硬件方面：發(fā)展一批高質(zhì)客運(yùn)工具（車輛）；建設(shè)一系列配套齊全的城市客運(yùn)服務(wù)設(shè)施。
（一）培養(yǎng)一支高素質(zhì)的城市客運(yùn)經(jīng)營管理隊(duì)伍。城市客運(yùn)經(jīng)營管理隊(duì)伍是客運(yùn)設(shè)計(jì)的核心，培養(yǎng)和造就這支高素質(zhì)的隊(duì)伍需要下真功夫、苦功夫、長功夫。結(jié)合實(shí)際，我們認(rèn)為，一是要落實(shí)人才培訓(xùn)制度，建立人才脫穎而出的機(jī)制。適時(shí)安排人員輪流參加上級(jí)組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織人員參加客運(yùn)行業(yè)學(xué)術(shù)研討會(huì)、交流會(huì)及組織外出參觀見學(xué)等，拓寬視野，增長見識(shí)，啟發(fā)創(chuàng)新；二是堅(jiān)持把崗位成才作為提高人員素質(zhì)的主渠道，鼓勵(lì)職工參加各類函授學(xué)習(xí)，支持職工堅(jiān)持自學(xué)，教育職工堅(jiān)持崗位練兵，崗位成才，立足本職崗位做貢獻(xiàn)，強(qiáng)化單位自身培養(yǎng)和造就人才的功能，不斷在客運(yùn)實(shí)踐中鍛煉隊(duì)伍；三是注重從社會(huì)引進(jìn)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才，不斷壯大客運(yùn)經(jīng)營管理隊(duì)伍；四是加強(qiáng)思想政治工作，教育和引導(dǎo)廣大職工樹立強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)意識(shí)，堅(jiān)定社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)展城市客運(yùn)的信心，激發(fā)廣大職工積極投身于客運(yùn)改革創(chuàng)新的事業(yè)中。
（二）制定一套科學(xué)完備的城市客運(yùn)管理法規(guī)體系。
市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，城市客運(yùn)市場的正常運(yùn)作需要一整套科學(xué)完備的法規(guī)
體系來保證，使管理者依法管理；使經(jīng)營者依法經(jīng)營，筑起一道法律保護(hù)屏障，大家的權(quán)利和義務(wù)都由法規(guī)體系來保證。當(dāng)前，要注意根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合各地的客運(yùn)實(shí)際，制定符合各地實(shí)際的管理法規(guī)，出臺(tái)一些城市客運(yùn)管理辦法，保證客運(yùn)市場的正常運(yùn)作，保證客運(yùn)市場的持續(xù)發(fā)展。目前，這方面有大量的工作要做，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，一定要設(shè)計(jì)好。
（三）創(chuàng)造一流的城市客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量�？瓦\(yùn)市場是服務(wù)市場，經(jīng)營者通過為乘客提供客運(yùn)服務(wù)而取得勞動(dòng)收益和報(bào)酬。為此，客運(yùn)經(jīng)營管理者一定要牢固樹立乘客是上帝、乘客至上的觀念，以良好的信譽(yù)贏得市場，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得乘客，通過規(guī)范經(jīng)營行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)條件等，逐步提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。再者，城市客運(yùn)是城市服務(wù)行業(yè)的“龍頭”，客流量大，日復(fù)一日，年復(fù)一年，要持續(xù)不斷地提高服務(wù)水準(zhǔn)，還必須堅(jiān)持開展豐富多彩的以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的文明競賽活動(dòng)，如評(píng)選“優(yōu)秀出租車司機(jī)”活動(dòng)，“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”競賽活動(dòng)等，在活動(dòng)中，還要注意樹立典型，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，不遺余力地提高客運(yùn)形象。
（四）發(fā)展一批高質(zhì)客運(yùn)工具（車輛）。高效優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)車輛是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)條件，什么檔次的車型基本上決定了所能提供的服務(wù)水平。隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，市民群眾對(duì)出行提出了更高的要求，近幾年來，城市客運(yùn)結(jié)構(gòu)不斷改善，在大眾運(yùn)具基本滿足一般市民出行要求的基礎(chǔ)上，豪華型空調(diào)車、環(huán)保型高級(jí)轎車等分期分批逐步投放城市客運(yùn)市場營運(yùn)，舒適、快捷、安全的服務(wù)，滿足了中高檔收入者出行需要，服務(wù)質(zhì)量“水漲船高”，城市客運(yùn)形象迅速提升。
（五）建設(shè)一系列配套齊全的城市客運(yùn)服務(wù)設(shè)施。客運(yùn)服務(wù)設(shè)施是進(jìn)行客運(yùn)的基本條件，實(shí)際工作中，應(yīng)把城市客運(yùn)候車亭、招呼站、停靠點(diǎn)、停車場、沖洗站、加油站、各種維修維護(hù)點(diǎn)等納入城市建設(shè)的整體規(guī)劃中，通盤考慮，科學(xué)規(guī)劃，合理配置，把“硬件”建好、管好、用好，發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益，使它們成為城市客運(yùn)形象的標(biāo)志、城市的又一風(fēng)景。目前，有的城市還開辟了國有公交專用線，提高車速，提高營運(yùn)時(shí)效，是很有創(chuàng)意的一項(xiàng)城市客運(yùn)形象設(shè)計(jì)。城市客運(yùn)市場是一個(gè)潛力巨大的消費(fèi)市場，經(jīng)營得法，對(duì)于拉動(dòng)客運(yùn)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)、拉動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的意義。
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