評論：全球電子政務(wù)迎接新課題

從CRM的技術(shù)特性來看，它能夠支持政府改善服務(wù)的理想，更好地滿足公民的要求并改善政府形象


　　“全球電子政務(wù)經(jīng)過一系列發(fā)展階段后開始成熟，而價值的驅(qū)動使得電子政務(wù)的發(fā)展前景更加廣闊。隨著電子政務(wù)進(jìn)入到非常成熟的階段，政府部門跨到了一個穩(wěn)定的臺階，那些不重新思考他們電子政務(wù)策略并且不關(guān)注增值服務(wù)方式的政府會停滯不前�！比�球領(lǐng)先的管理和信息科技顧問公司Accenture(埃森哲)在最新的電子政務(wù)報告中指出，“要進(jìn)一步提升電子政務(wù)水平以及管理效率的話，用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)來有效地加強(qiáng)電子政務(wù)以及尋找新的突破口，都是至關(guān)重要的�！�

　　全球的電子政務(wù)都在以穩(wěn)健的腳步根據(jù)每年的新需求不斷完善，隨著大部分國家的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基本功能和服務(wù)開始使用，全球的電子政務(wù)正步入成熟階段。為了應(yīng)對新的挑戰(zhàn)而開拓新目標(biāo)就是政府邁向下一個成熟階段的第一步，這兩個階段之間的平均時間間隔大約是2到3年。

　　埃森哲指出，從進(jìn)程來看，加拿大很明顯處在先頭主導(dǎo)地位，和緊隨其后的新加坡、美國的差距在增大。加拿大在電子政務(wù)策略和目標(biāo)更新方面做得非常好。

　　價值驅(qū)動受關(guān)注

　　隨著政府都達(dá)到了一個成熟的電子政務(wù)階段，他們開始重新評估自己提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前景。在電子政務(wù)方面領(lǐng)先的政府都強(qiáng)調(diào)，要盡早地通過為自己的用戶帶來高效的服務(wù)和增進(jìn)內(nèi)部效率，從而使電子政務(wù)項目的投入取得投資回報。而價值概念正在驅(qū)動著電子政務(wù)向更廣闊的前景發(fā)展。

　　雖然增加效率能夠讓政府更有效地管理成本，但是這并不是啟動電子政務(wù)的初衷，而是更深層次的好處。埃森哲認(rèn)為，現(xiàn)在無條件地對電子政務(wù)的支持正在被日益增長的投資回報要求所取代。

　　根據(jù)調(diào)查顯示，隨著電子政務(wù)項目的成熟，很多政府管理人員都在考慮如何找到新的創(chuàng)意讓他們的投資能夠帶來足夠的價值。大部分政府管理人員都表示，電子政務(wù)的回報可以存在于公共形象的改進(jìn)和更易于客戶訪問。順暢的處理過程和更好的服務(wù)意味著電子政務(wù)絕對是一個“少花錢多辦事”的有效手段。

　　埃森哲表示，雖然說電子政務(wù)在初期由于不停地投入并不能帶來成本的節(jié)約，但是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)渠道成為大多數(shù)人的首選之后，網(wǎng)絡(luò)渠道可以提供各種服務(wù)，原來針對傳統(tǒng)服務(wù)的資源就可以最終轉(zhuǎn)向其他方面，從而實現(xiàn)節(jié)約成本的目標(biāo)。

　　CRM尤顯重要

　　在電子政務(wù)成熟階段，在政府重新思考他們的策略開始關(guān)注價值提供的時候，他們必須還要樹立一個良好的客戶形象，因為客戶關(guān)系管理能夠讓電子政務(wù)更大限度地發(fā)揮效率和作用。

　　今天各國政府實施的電子政務(wù)方案基本上都是為了讓公民更好地得到服務(wù)和更好地互動，政府管理人員急迫地想讓電子政務(wù)系統(tǒng)更易于訪問，努力增加現(xiàn)實的和電話的電子政務(wù)訪問接入點。而這種利用多渠道來提供服務(wù)的準(zhǔn)則，就是CRM的核心所在，也只有充分利用各種CRM技術(shù)，才能真正提高電子政務(wù)的效率。

　　像美國、加拿大等一些電子政務(wù)發(fā)達(dá)國家的政府管理層，開始逐漸認(rèn)識到私營企業(yè)中普遍接受CRM技術(shù)能夠為政府部門帶來更多的利益，因此他們現(xiàn)在更多地是通盤考慮CRM和電子政務(wù)，越來越多地引入CRM準(zhǔn)則，作為重組圍繞客戶的意愿提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的手段。

　　埃森哲表示，從CRM的技術(shù)特性來看，它能夠支持政府改善服務(wù)的理想，以公民的意愿為核心，更好地滿足公民的要求并改善政府的形象。因此，CRM準(zhǔn)則應(yīng)該是一個好的電子政務(wù)的核心。

　　需要新的突破口

　　在很多國家政府的電子政務(wù)步入成熟階段時，然后就停滯不前了，一些積極的國家政府會努力尋找新的突破口來激勵自身電子政務(wù)的完善。

　　根據(jù)埃森哲的調(diào)查顯示，現(xiàn)在大部分國家取得的進(jìn)步主要集中在電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的數(shù)量上，而不是服務(wù)的質(zhì)量上。很多國家的公眾并不知道電子政務(wù)的服務(wù)，并且很少有人使用這種電子政務(wù)的服務(wù)。而且，現(xiàn)在政府已經(jīng)不僅僅依靠簡單地網(wǎng)絡(luò)上的可用性來評估電子政務(wù)的成敗，而是采用更有價值的手段，比如網(wǎng)絡(luò)的使用情況來進(jìn)行評估。

　　一些國家的政府官員已經(jīng)認(rèn)識到他們在過去設(shè)定的發(fā)展模式不能和現(xiàn)在的目的相適應(yīng)了，雖然他們一直都在實現(xiàn)著自己的目標(biāo)，但是，過去老套的發(fā)展模式已經(jīng)不能為他們帶來預(yù)期的利益了。因此，他們需要尋找新的突破口，來激發(fā)電子政務(wù)的活力。

　　埃森哲認(rèn)為，uCommerce(普遍商務(wù))這種新技術(shù)將會對于公共和私人部門產(chǎn)生比傳統(tǒng)的電子商務(wù)更大的影響。uCommerce這種新的業(yè)務(wù)模式將會在政府的互動方面具有廣闊的前景，它能讓公眾在電子政務(wù)系統(tǒng)上不光了解到政府信息，還能進(jìn)行商務(wù)交易，可以大大激發(fā)公眾利用電子政務(wù)的積極性。尤其是無線通信技術(shù)現(xiàn)在飛速的拓展，將為uCommerce提供了更多的發(fā)揮空間。

　　埃森哲預(yù)計，無線技術(shù)發(fā)展較快的國家，比如芬蘭、日本將有可能成為利用uCommerce推動電子政務(wù)的主導(dǎo)者。

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