- 相關(guān)推薦
CRM在危機(jī)中生存
CRM用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始理解CRM系統(tǒng)并不是可以對(duì)客戶(hù)做任何事情的，而且有越來(lái)越多的CRM購(gòu)買(mǎi)者意識(shí)到這一問(wèn)題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶(hù)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。
客戶(hù)今非昔比
與CRM系統(tǒng)最初建立時(shí)相比，今天的用戶(hù)已大不相同。這就需要以客戶(hù)為中心，也就是說(shuō)，充分理解客戶(hù)特殊需求在今天變得至關(guān)重要�！耙钥蛻�(hù)為中心”的戰(zhàn)略是企業(yè)最為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)還可以提高企業(yè)的運(yùn)作效率。
過(guò)去兩年CRM的形勢(shì)非常嚴(yán)峻，軟件銷(xiāo)售緊縮，大約有25%的收入來(lái)自于撰寫(xiě)報(bào)告。而在今年，情況有了決定性的好轉(zhuǎn)。經(jīng)過(guò)三年的低落期，有跡象表明CRM市場(chǎng)已逐步走向正軌。從去年開(kāi)始，Gartner的跟蹤數(shù)據(jù)每年以3.5%的速度遞增，該調(diào)查公司還公布了一項(xiàng)長(zhǎng)線預(yù)測(cè)，到2008年，年增長(zhǎng)率將從1%增長(zhǎng)至7.2%。該公司關(guān)于CRM軟件許可證收入的預(yù)測(cè)為：2004年CRM的銷(xiāo)售應(yīng)用預(yù)計(jì)增長(zhǎng)1%、客戶(hù)服務(wù)預(yù)計(jì)增長(zhǎng)8.6%、營(yíng)銷(xiāo)則增長(zhǎng)12.5%。
目前CRM已經(jīng)被許多企業(yè)定義為支持銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)的一種技術(shù)，它們通常是一些離散的應(yīng)用。但是當(dāng)前，這種定義或思想不僅已經(jīng)逝去了，而且更為重要的是，它已經(jīng)被“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略觀念所取代。
當(dāng)前，CRM用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始理解CRM系統(tǒng)并不是可以對(duì)客戶(hù)做任何事情的，而且有越來(lái)越多的CRM購(gòu)買(mǎi)者意識(shí)到這一問(wèn)題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶(hù)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。
Gartner一直認(rèn)為CRM不是一種技術(shù)，而是基于以客戶(hù)為中心這一理念而建構(gòu)的一種商業(yè)戰(zhàn)略，當(dāng)前的市場(chǎng)正在朝這個(gè)方向發(fā)展。而且，專(zhuān)家都將“以客戶(hù)為中心”作為改善當(dāng)前CRM狀態(tài)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。
自主型CRM
目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過(guò)5%，其費(fèi)用主要用于安裝人員。而且在未來(lái)十年內(nèi)，增長(zhǎng)迅速的CRM市場(chǎng)將有一半來(lái)自于自主型CRM。自主型CRM也可以將其稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò)必需型”，因?yàn)樗鼘⒁蛱鼐W(wǎng)作為價(jià)值傳遞過(guò)程的一部分，這樣不僅使此類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格低廉，而且能使各種各樣的支持者都進(jìn)行應(yīng)用，從而調(diào)整商業(yè)流程。所謂的支持者不僅包括客戶(hù)，還包括使用這一技術(shù)為客戶(hù)提供新產(chǎn)品的第三方。
與已經(jīng)確立的客戶(hù)服務(wù)軟件相比，自主模式究竟有多少意義呢？
總體來(lái)看，盡管自主型的花費(fèi)主要用于安裝人員，但在未來(lái)十年內(nèi)，自主型CRM將占據(jù)不斷增長(zhǎng)的CRM市場(chǎng)的半壁江山。自主型軟件的其他因素都更為樂(lè)觀，有業(yè)界人士宣稱(chēng)，未來(lái)五年內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都將以這種方式購(gòu)買(mǎi)軟件。
NetSuite公司是自主型軟件供應(yīng)商，其去年收入增長(zhǎng)達(dá)到了300%。該公司首席執(zhí)行官Zach Nelson預(yù)測(cè)今年的增長(zhǎng)依然會(huì)達(dá)到300%。自主型軟件的優(yōu)勢(shì)明顯：低價(jià)快速的實(shí)施、簡(jiǎn)單的維護(hù)、安全性強(qiáng)，與這些顯而易見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)相比，很難想出自主型模式的缺點(diǎn)。同時(shí)，在諸如客戶(hù)化定制與集成等方面，它也都設(shè)計(jì)周到。現(xiàn)在大多數(shù)廠商都提供了一些允許用戶(hù)修補(bǔ)應(yīng)用的機(jī)制。
同時(shí)，廠商還會(huì)繼續(xù)提供更多的生產(chǎn)與銷(xiāo)售管理軟件，如Salesnet公司已開(kāi)始大量生產(chǎn)具有友好用戶(hù)界面的新版本，它能讓用戶(hù)以鼠標(biāo)點(diǎn)擊的方式來(lái)部署CRM，而不需要代碼和口令。
【CRM在危機(jī)中生存】相關(guān)文章：
荒漠中的生存智慧作文08-20
crm論文參考文獻(xiàn)05-31
逆境中求生存 貫性中求發(fā)展08-12
從邊疆危機(jī)到瓜分危機(jī)08-17
危機(jī)作文03-16
信息技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略整合下的CRM08-24
Managing Relationships through Information System(CRM)(wy15)08-08
危機(jī)優(yōu)秀作文08-20
面對(duì)危機(jī)作文05-08