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法國(guó)CRM市場(chǎng)面面觀
摘要：近年來(lái)，CRM在法國(guó)獲得了很大的發(fā)展，得到了企業(yè)的認(rèn)可和重視，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也創(chuàng)造了可觀的就業(yè)機(jī)會(huì)。存在的問(wèn)題是一些企業(yè)CRM建設(shè)模式和規(guī)模不合理，有的半途而廢，在效果和投資回收上關(guān)注較少。目前的發(fā)展趨勢(shì)是重視系統(tǒng)的合理性，注重效果和投資回收，從巴黎地區(qū)逐漸往外省發(fā)展�！ �
近年來(lái)，客戶關(guān)系管理(CRM)在法國(guó)同其它發(fā)達(dá)國(guó)家一樣，也獲得了很大程度的發(fā)展。從最小規(guī)模的企業(yè)到跨國(guó)公司，都認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性。企業(yè)總是希望提高客戶的忠誠(chéng)度，增加贏利，然后再爭(zhēng)取到新的客戶。
然而，到目前為止，CRM應(yīng)該說(shuō)仍然是一個(gè)新生事物，在法國(guó)也不例外。不論從組織角度還是從投資角度來(lái)看，建立或集成一個(gè)CRM解決方案仍是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
CRM系統(tǒng)的引入、建立、規(guī)模的確定、交流渠道的選擇、相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)的必要調(diào)整，以及對(duì)CRM使用效果的評(píng)估等一系列問(wèn)題，都要在實(shí)踐中不斷地摸索。另外從整個(gè)市場(chǎng)宏觀的角度上看，地區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)的流動(dòng)、對(duì)就業(yè)問(wèn)題的解決以及對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)等，也有許多問(wèn)題需要研究。這里介紹法國(guó)的情況，也許能為我們提供思考的線索和借鑒作用。
構(gòu)成方式與演變趨勢(shì)
一般來(lái)說(shuō)，對(duì)處于同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域但具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目的和采用的方式不盡相同。信息技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)Cesmo對(duì)法國(guó)CRM市場(chǎng)的研究表明，目前企業(yè)引入CRM最主要的目標(biāo)是增加客戶價(jià)值。但Cesmo同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，不是所有企業(yè)的CRM都處于相同的集成水平，這得取決于構(gòu)成企業(yè)的不同部分的作用。
CRM一般被設(shè)在營(yíng)銷或商貿(mào)部門，這是最常見(jiàn)的情況。但也可能是由按職能或按業(yè)務(wù)功能建立的組織機(jī)構(gòu)共享，如果CRM的實(shí)體以這種方式存在，它通常附屬于企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。附屬于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的一個(gè)直接后果是決定權(quán)集中化，并能直接反映出領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)與CRM相關(guān)的戰(zhàn)略選擇。
企業(yè)內(nèi)不同部分會(huì)表現(xiàn)出不同的需求，也產(chǎn)生了不同的應(yīng)用。對(duì)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，需要的是管理營(yíng)銷活動(dòng)、建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)；銷售隊(duì)伍想要的是使帳目管理自動(dòng)化，迅速建立銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃，以便獲得銷售機(jī)會(huì)；對(duì)客戶支持來(lái)說(shuō)，則需要管理客戶投訴和對(duì)遠(yuǎn)程操作員提供協(xié)助。
目前CRM應(yīng)用的一個(gè)普遍趨勢(shì)，是CRM的分析和決策功能越來(lái)越集成化，幫助企業(yè)找出并分析客戶行為，促成一些更有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。這需要建立中央信息庫(kù)，仔細(xì)處理所擁有的不同數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)挖掘)。此外，由于企業(yè)內(nèi)CRM涉及到的所有服務(wù)都使用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息，因此，企業(yè)內(nèi)信息的流動(dòng)要求發(fā)展可允許前臺(tái)和后臺(tái)進(jìn)行溝通的軟件結(jié)構(gòu)。一般來(lái)說(shuō)，CRM更多地處于前臺(tái)，而集成管理軟件(ERP)則更多地處于后臺(tái)(支付、會(huì)計(jì)、供應(yīng)商關(guān)系、發(fā)票、供應(yīng)鏈的管理等)。
目前，出現(xiàn)的一些新應(yīng)用主要是e-CRM，通常采用ASP方式，由Front Call這樣的公司提供。目前在法國(guó)市場(chǎng)上，有近200家軟件商提供前臺(tái)方案，其中Siebel排在Oracle和People Soft之前，占了約50％的市場(chǎng)份額，是這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。此外，Cesmo還指出，在管理軟件領(lǐng)域出現(xiàn)了一些領(lǐng)頭羊似的大公司，他們通過(guò)客戶關(guān)系管理這樣的項(xiàng)目，還提供企業(yè)財(cái)務(wù)方面的ERP和人力資源管理。從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，軟件在功能方面差別不大，即便目前人們預(yù)計(jì)市場(chǎng)將會(huì)高速發(fā)展，但對(duì)于市場(chǎng)上的小角色，重新定位和合并還是它們目前考慮的一個(gè)問(wèn)題。據(jù)Cesmo統(tǒng)計(jì)，目前1000名員工以上的企業(yè)中有1／3擁有CRM軟件。因此可以說(shuō)，這一市場(chǎng)是由大客戶支撐著的。
從呼叫中心到互動(dòng)中心的跨越
2002年年初以來(lái)，企業(yè)CRM同客戶的聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始從簡(jiǎn)單的呼叫中心向同客戶互動(dòng)的中心演進(jìn)，逐漸成為一個(gè)真正的面向客戶的戰(zhàn)略工具。
從技術(shù)角度看，以前的呼叫中心主要采用的是電話，處于較被動(dòng)的狀態(tài)；而目前的聯(lián)絡(luò)中心采取更積極的姿態(tài)，更加面向營(yíng)銷，包含有郵件和網(wǎng)絡(luò)工具。向互動(dòng)功能更強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)標(biāo)志著CRM開(kāi)始從技術(shù)型向應(yīng)用型過(guò)渡，如更重視客戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，以及提供個(gè)性化服務(wù)等。
應(yīng)用的演變引起了技術(shù)的跟進(jìn)。由于有了IP，集成了信息處理功能，PABX變成了IPBX。傳統(tǒng)的呼叫自動(dòng)分配系統(tǒng)(ACD系統(tǒng))讓位給了更先進(jìn)的呼叫路由選擇和分配系統(tǒng)。另一方面，語(yǔ)音識(shí)別和合成技術(shù)也得到更多的應(yīng)用。軟件商也更傾向于采用客戶方式或ASP方式的真正的e-CRM解決方案，這種方式可以允許通過(guò)簡(jiǎn)單的Internet瀏覽在線接入。
然而，盡管發(fā)生了上述的變化，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心起初的狂熱卻已經(jīng)有了一定程度的平靜。調(diào)查表明，雖然郵件的自動(dòng)化處理對(duì)未來(lái)是很重要很優(yōu)先的，但目前也只有3％采用了這種自動(dòng)化的方式，而大部分(90％以上)仍采用的是電話方式的傳真和郵件。呼叫中心向ASP方式的演變，主要是由于企業(yè)不愿意在內(nèi)部保留過(guò)大的技術(shù)能力。統(tǒng)計(jì)表明，呼叫中心每個(gè)席位的費(fèi)用隨著技術(shù)不同而增加：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的席位約為5000歐元，一個(gè)技術(shù)裝備完善的席位需要1．835萬(wàn)歐元。價(jià)格的差距會(huì)引導(dǎo)企業(yè)去做出自己的選擇，最終可能決定將企業(yè)的全部或部分聯(lián)絡(luò)中心外包出去。即便目前外包方式并不太流行(81％的聯(lián)絡(luò)中心依然設(shè)在企業(yè)內(nèi)部)，但是有一些小附加值的任務(wù)已經(jīng)逐漸開(kāi)始采用這種方式。
2001年，Cesmo對(duì)法國(guó)40家服務(wù)提供商、50家用戶和6個(gè)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果表明，法國(guó)呼叫中心市場(chǎng)收入達(dá)到了7．5億歐元(電話費(fèi)除外)，比2000年在對(duì)2500家呼叫中心統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上得到的收入水平提高了10．5％。整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域大約有103000個(gè)職位，基本上在外包服務(wù)、銀行和保險(xiǎn)等領(lǐng)域，實(shí)際雇員數(shù)為125000(滿工作負(fù)荷時(shí)的人數(shù))。這些呼叫中心很快由原來(lái)單一的電話方式變成了多種交流渠道的方式，并大都集成了電子郵件功能。整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)主要由代表了所統(tǒng)計(jì)呼叫中心70％市場(chǎng)的6個(gè)地區(qū)所支撐。
未完待續(xù)項(xiàng)目多
2001年，Point Information System的網(wǎng)站Planeteclient．com完成了一個(gè)CRM市場(chǎng)“晴雨表”的制作。928家企業(yè)就他
們的CRM項(xiàng)目在線回答了所設(shè)立的問(wèn)題。
其中1／4被調(diào)查企業(yè)的CRM項(xiàng)目處于運(yùn)營(yíng)階段，這意味著不小數(shù)量的企業(yè)(約40％)處于研究或者投入階段。它們目前做的更多地是在提高客戶的忠誠(chéng)度(43％)，從最有價(jià)值的客戶身上斂財(cái)(18％)，或者在降低運(yùn)行費(fèi)用(9％)。
39％的企業(yè)沒(méi)有確定好自己的優(yōu)先目標(biāo)，只有25％的企業(yè)實(shí)際上測(cè)量了自己客戶的滿意度。產(chǎn)生這種情況的原因可能是由于其中只有43％的企業(yè)(基本上是大客戶)的項(xiàng)目是在外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助下完成的，比較完善并具有這種能力。另外，即使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)越來(lái)越多地引入了戰(zhàn)略指導(dǎo)工具(2000年14％，2001年20％)，但也只有32％的企業(yè)能夠保持項(xiàng)目的連續(xù)性。
很少有企業(yè)建立CRM的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)(37％的企業(yè)建立了一個(gè)橫向指導(dǎo)委員會(huì))；大部分企業(yè)(70％)沒(méi)有安裝CRM軟件，只有10％的企業(yè)打算安裝；大概有60％的企業(yè)管理著一個(gè)沒(méi)有統(tǒng)一檢索方式的多數(shù)據(jù)庫(kù)。一句話，許多CRM項(xiàng)目處于未完待續(xù)的狀態(tài)。另外，85％的企業(yè)仍固守著傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，很少關(guān)注雙向互動(dòng)的方式(14％)。實(shí)際上，它們大都堅(jiān)持著自己最熟悉和最能掌握的交流渠道。
總之，5％的企業(yè)聲稱它們的CRM項(xiàng)目處于失敗之中(2000年有25％)，大部分系統(tǒng)運(yùn)行成績(jī)平平(39％的企業(yè)聲稱在等待統(tǒng)計(jì)結(jié)果)，只有15％的企業(yè)表示它們已經(jīng)達(dá)到了提高客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)。
危機(jī)和希望并存的市場(chǎng)
2001年，IDC根據(jù)25家解決方案提供商，3家商業(yè)智能軟件商，11家呼叫中心提供商和4家聯(lián)絡(luò)中心集成商的反饋進(jìn)行了一項(xiàng)研究。這項(xiàng)研究于2002年發(fā)表，顯示了軟件收入水平的降低，而這是衡量法國(guó)CRM市場(chǎng)的重要指標(biāo)之一。
2001年的銷售額達(dá)到了約1．46億歐元，增長(zhǎng)3．4％，比2000年有微弱的增長(zhǎng)(2000年增長(zhǎng)幅度為116．4％)。IDC對(duì)此的解釋是，2001年夏天后投機(jī)泡沫的破滅使IT行業(yè)陷入困境，所有的企業(yè)在投入上變得謹(jǐn)小慎微，引起了收入的減少。盡管如此，CRM項(xiàng)目更多的是選擇延期，而不是真正的取消。眼下，企業(yè)的目標(biāo)是項(xiàng)目能夠很快投入運(yùn)行，贏利可以得到量化，并且希望證明投資的效益。一方面，它們力圖獲得跟投入成比例的在CRM項(xiàng)目上看得見(jiàn)的贏利；另一方面，盡量能對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)做到心中有數(shù)。它們優(yōu)先考慮的是從經(jīng)濟(jì)上可感知的短期能投入運(yùn)行的項(xiàng)目。在這方面，聯(lián)絡(luò)中心解決方案很受企業(yè)的重視，市場(chǎng)所占份額達(dá)到23．7％，將軟件的收入提高到6000多萬(wàn)歐元。但是，前10家主要的軟件商所占市場(chǎng)份額從2000年的82．9％下降到2001年的73．1％。兩個(gè)理由分別是：大的ERP方面的傳統(tǒng)軟件商蠶食了CRM軟件市場(chǎng)份額；中型公司獲得了較大的發(fā)展。
面對(duì)目前市場(chǎng)下滑的情況，IDC認(rèn)為從現(xiàn)在起到2006年將是市場(chǎng)鞏固期。這一過(guò)程將會(huì)打亂市場(chǎng)上公司的排名次序，相關(guān)角色將會(huì)從三個(gè)方面調(diào)整其營(yíng)銷戰(zhàn)略：一是CRM和CTI的融合；二是重新確定經(jīng)濟(jì)模式；三是選擇合作伙伴。
從專用軟件到整體解決方案
打著CRM旗號(hào)的軟件商為數(shù)眾多，所提供的軟件有時(shí)候可能彼此之間相去甚遠(yuǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)是可能誤導(dǎo)企業(yè)的選擇。在CRM的旗幟下，集中了幾乎所有的用來(lái)管理企業(yè)與客戶和企業(yè)之間關(guān)系的各個(gè)方面軟件，它們包含了廣泛的互相補(bǔ)充的功能：幫助銷售、聯(lián)系和投訴管理、呼叫和信件的路由分配、自我服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)、電子郵件、客戶行為分析等。
1．專用方案
實(shí)際上，能提供包羅萬(wàn)象、覆蓋整個(gè)領(lǐng)域的軟件商少之又少。能達(dá)到如此地步的公司是那些像Siebel這樣在業(yè)內(nèi)扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的企業(yè)，或者是那些在ERP方面的重量級(jí)企業(yè)，如People Soft，Oracle，SAP等主要為滿足大型企業(yè)需要而提供服務(wù)的公司。還有一些CRM綜合公司如：Point Information System，Pivotal，Selligent，Applix等，它們也提供大型解決方案，主要是滿足中間市場(chǎng)。
其它大部分供應(yīng)商都不能滿足全部需求，不能解決所有問(wèn)題，它們可能分別針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心(Genesys．Netcentrex，Easyphone，Vocalcom，Aspect，Remedy，Avaya，IMA)、商務(wù)設(shè)備(Trigilog，Saratoga，Carthago)、營(yíng)銷活動(dòng)管理(Marketic，AIMS，E．piphany)、個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式(Broad-vi—sion)、數(shù)據(jù)分析等單一服務(wù)(SAS Institude，Cognos，Micro-strategy，Business Object，Hyperion．NCR)。
其中有些公司只在一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展業(yè)務(wù)：如MEI、CAS或者Blue Martini的服務(wù)范圍是大型配送，Dendrite為藥店提供服務(wù)等。但在這些單一的領(lǐng)域，它們也會(huì)同一些大型公司遭遇，如Siebel。
再進(jìn)一步細(xì)分，進(jìn)入CRM領(lǐng)域的公司還以它們能管理的互動(dòng)方式而彼此區(qū)別，如：B to B，B to C等。在B to B方式里，銷售周期長(zhǎng)而復(fù)雜，影響因素眾多。在這方面的軟件商就要考慮并具有能對(duì)周期不同階段的預(yù)期營(yíng)業(yè)額進(jìn)行計(jì)算的能力。而對(duì)于B to C， 銷售過(guò)程簡(jiǎn)單，但問(wèn)題是，在工業(yè)化的聯(lián)絡(luò)方式下，必須能夠以個(gè)性化的方式處理客戶的問(wèn)題。
像Chordiant這樣的軟件商，它提供的服務(wù)主要集中在滿足B to C的活動(dòng)需求，尤其是在銀行、保險(xiǎn)和大型配送上。它的解決方案的設(shè)計(jì)主要是管理同數(shù)百萬(wàn)客戶、多種渠道、多產(chǎn)品線和多種服務(wù)提供的互動(dòng)。
CRM工具一般分為三個(gè)功能部分：銷售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷，后者包括對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析。
2．三大功能組
CRM功能除了上面的分法外，還有其它的分發(fā)，但相差不大，也是分為三個(gè)功能組。人們通常說(shuō)的是運(yùn)行性CRM，指的是銷售和營(yíng)銷；互動(dòng)性CRM，指的是呼叫中心和CTI；分析性CRM，指的是分析數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類。這是SSⅡ Valoris為了建立一個(gè)CRM市場(chǎng)角色的全景圖而采用的分法
。從它制作的圖里，可以區(qū)分出集中于某一方面、某幾方面或整個(gè)領(lǐng)域的供應(yīng)商。
如Point Information System處于運(yùn)行和互動(dòng)兩個(gè)領(lǐng)域。他提供的服務(wù)包括銷售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷，采用的互動(dòng)交流渠道有四種：聯(lián)絡(luò)中心、面對(duì)面銷售、自我服務(wù)和間接銷售網(wǎng)。
對(duì)于中型項(xiàng)目，法國(guó)公司Coheris自從收購(gòu)了ISO(Intelligent Sales Objects)后，同時(shí)包括聯(lián)絡(luò)中心和銷售隊(duì)伍的管理。
對(duì)于大型企業(yè)，Clarify提供了功能范圍很大的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，Clarify同Siebel和Vantive是CRM歷史上的的三大公司，在經(jīng)歷一系列波折之前(先是在1999年被北電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買，然后又被賣給Amdocs)，在市場(chǎng)份額上它曾一度排列第三位。
3．集成和專業(yè)的關(guān)系
在實(shí)際中，集成方案和專業(yè)產(chǎn)品可能會(huì)發(fā)揮不同的作用。如兩年前，Vantive的模塊套件被Peoplesoft收購(gòu)，后者將其包容在自己的集成管理軟件內(nèi)。期間，它的集成管理軟件經(jīng)過(guò)了完全的重新開(kāi)發(fā)以適應(yīng)HTML運(yùn)行環(huán)境，包括了CRM服務(wù)。目前在法國(guó)，約有70家企業(yè)使用Peoplesoft的CRM，其中有約20家是在Vantive被收購(gòu)以后增加的。盡管CRM集成商的軟件具有豐富的功能，但對(duì)某種特定的功能，它們依然會(huì)受到比它們更專業(yè)的軟件的競(jìng)爭(zhēng)或互補(bǔ)，如分析性營(yíng)銷、商務(wù)隊(duì)伍的裝備或售后服務(wù)等。
如在專業(yè)軟件商里，Astea在售后服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)了一系列先進(jìn)的功能：合同管理、零件庫(kù)存、客戶反饋、維修點(diǎn)規(guī)劃等。
這就是在集成方案(能在不同部分之間互動(dòng)的模塊套件)和專業(yè)產(chǎn)品(往往被認(rèn)為在某個(gè)領(lǐng)域最好的)之間永無(wú)止境的競(jìng)爭(zhēng)和互補(bǔ)。
為了在不同的產(chǎn)品之間進(jìn)行選擇，企業(yè)至少應(yīng)當(dāng)有中期的考慮。在第一階段，項(xiàng)目可能只涉及到CRM的一部分，但如果最終要發(fā)展到企業(yè)的其它部門，那么企業(yè)可能對(duì)來(lái)自一個(gè)集成套件的模塊感興趣。因?yàn)檫@種模塊雖然比專業(yè)工具對(duì)某些功能的針對(duì)性要差，但它可能將由套件的其它模塊來(lái)補(bǔ)充并能同其它的模塊協(xié)調(diào)地運(yùn)行，從而沒(méi)有必要借助未來(lái)的集成服務(wù)。當(dāng)然，這更是集成套件軟件商和一些集成管理軟件大公司的觀點(diǎn)。
在法國(guó)已經(jīng)建立了強(qiáng)大基礎(chǔ)(750家客戶使用他的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理和后勤管理軟件)的SAP公司在此方面有著很大的優(yōu)勢(shì)推廣他的CRM工具。此外，與0racle和Peoplesoft一樣，SAP擁有自己的數(shù)據(jù)分析工具，而其它的一些軟件商則必須與決策專業(yè)軟件商締結(jié)伙伴關(guān)系(如Business Object，SAS Institute，Cognos，Hyperion)才能夠提供復(fù)雜的分析應(yīng)用。這就是說(shuō)，即便是使用了大型ERP的企業(yè)也常常需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的外部解決方案。
4．以CRM為中心集成
為了能有效地運(yùn)行，CRM應(yīng)該能夠查詢客戶的全部可用信息。答復(fù)一個(gè)客戶的投訴，不僅需要進(jìn)入客戶的歷史檔案，還可能要詢問(wèn)他庫(kù)存產(chǎn)品可用性情況，并檢查他是否結(jié)清了所有的帳目。在實(shí)踐中，這就意味著應(yīng)當(dāng)將CRM應(yīng)用同后臺(tái)應(yīng)用(會(huì)計(jì)、商務(wù)管理、庫(kù)存管理)連接起來(lái)。一些ERP軟件商擁有的王牌是能同時(shí)帶來(lái)后臺(tái)工具和前臺(tái)功能(CRM)。然而，在企業(yè)中，后臺(tái)和前臺(tái)使用的數(shù)據(jù)模型往往是不同的。因此，客戶信息可能是在不同于交易數(shù)據(jù)庫(kù)(訂貨、發(fā)票)的另外的數(shù)據(jù)庫(kù)里管理的。
Oracle是唯一一家在它的PGI電子商務(wù)套件里提供單一數(shù)據(jù)模型的公司。然而，在這方面，它也需要同管理著不同數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，逐步引入互為補(bǔ)充的應(yīng)用，而這些是需要集成的。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM不僅要同ERP相關(guān)聯(lián)，而且要同已經(jīng)安裝的營(yíng)銷軟件相關(guān)聯(lián)，同時(shí)，還要考慮與將來(lái)可能購(gòu)買的同一家ERP軟件商的質(zhì)量管理軟件相關(guān)聯(lián)。
B to C互動(dòng)方面的專業(yè)公司Chordiant也有相同的看法。完成一個(gè)企業(yè)的不同項(xiàng)目后，(如呼叫中心和Web互動(dòng)解決方案)，面臨的挑戰(zhàn)是將彼此分開(kāi)的應(yīng)用集成起來(lái)。為了獲得CRM狂熱者許諾的對(duì)客戶360度的了解，建立了CRM的企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，它們投入的是一個(gè)雄心勃勃的項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目將包括集成工作，并且是圍繞CRM來(lái)進(jìn)行集成，其規(guī)模的大小取決于信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。
地區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)
根據(jù)Cesmo的一項(xiàng)研究，人們估計(jì)，在法國(guó)從現(xiàn)在到2003年將會(huì)由呼叫中心的業(yè)務(wù)活動(dòng)創(chuàng)建15萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是由企業(yè)在遠(yuǎn)距離客戶服務(wù)的需求方面和客戶關(guān)系管理技術(shù)發(fā)展方面的共同拉動(dòng)而產(chǎn)生的。此外，法國(guó)客戶關(guān)系中心協(xié)會(huì)(AFCRC)的估計(jì)也是同樣的結(jié)果。
長(zhǎng)期以來(lái)，CRM主要集中在巴黎地區(qū)。然而，近年來(lái)外省逐漸開(kāi)始看好CRM，積極發(fā)展，許多地區(qū)都制定了配套政策鼓勵(lì)呼叫中心在本地區(qū)安家落戶。在一些城市如亞眠、里爾、普瓦提�；蛘邐W爾良等，已經(jīng)成了呼叫中心的樂(lè)土。它們?yōu)槠涮峁┝己玫幕A(chǔ)設(shè)施(場(chǎng)所、電信服務(wù)等)，特別是協(xié)助它們招聘員工，因?yàn)楝F(xiàn)在承辦商越來(lái)越關(guān)注它們所選地區(qū)的人力資源問(wèn)題。
除了這些條件外，在某些情況下，呼叫中心也毫不猶豫地利用流向正在進(jìn)行充分調(diào)整的地區(qū)的資金。如在伊澤爾省的Saint-Theoffrey和塔爾納省的Carmaux，法國(guó)的一家具有領(lǐng)導(dǎo)地位的公司Teletech International就大量地使用了公共投資在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行CRM的建設(shè)。
1．最近的發(fā)展
Cesmo負(fù)責(zé)呼叫中心研究的咨詢員解釋說(shuō)，這些地區(qū)呼叫中心的發(fā)展可以追溯到兩年多以前。從歷史上看，許多呼叫中心那時(shí)都建立在巴黎大區(qū)，并且常常是同企業(yè)建立在同一地址。但是，需求的增長(zhǎng)和外包趨勢(shì)的發(fā)展打亂了這一布局。很快，巴黎大區(qū)的人才儲(chǔ)備不能夠滿足雇主的需要，于是這些公司將眼睛轉(zhuǎn)向了其它地區(qū)。
某些地區(qū)如庇卡底的亞眠和中央省的奧爾良，潮流趕得很快。其它地區(qū)，如北加來(lái)海峽省，充分利用了一些歷史上原有的業(yè)務(wù)活動(dòng)如遠(yuǎn)程售的演變，因勢(shì)利導(dǎo)的建立CRM。在大部分情況下，
省議會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)都量身定做，提供一些服務(wù)來(lái)吸引呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商。這些服務(wù)一般上包括三種類型：第一是人力資源，各地區(qū)現(xiàn)在越來(lái)越多地在人力資源方面提供協(xié)助來(lái)同其它地區(qū)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。如共同協(xié)作列出合格的人員名單，有時(shí)候還參與人員的預(yù)選。有的地區(qū)同教育部門進(jìn)行合作，組織專業(yè)培訓(xùn)。亞眠甚至建立了繼續(xù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，同地區(qū)議會(huì)共同投資開(kāi)展培訓(xùn)工作(每個(gè)人員培訓(xùn)400-500小時(shí))。第二，有的地方政府還參與地方場(chǎng)所方面的籌備，某些地區(qū)甚至提供預(yù)裝備的建筑。這些起初是亞眠采用過(guò)的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes—Saint-Nazaire。第三，進(jìn)行財(cái)政上的幫助和激勵(lì)，如提供津貼、減免稅款等。
2．鼓勵(lì)持久
以上的做法也引發(fā)了一些不同的聲音，如Futuroscope科技園區(qū)市場(chǎng)和公關(guān)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，為了促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)向企業(yè)提供優(yōu)惠的條件是可以理解的，但在財(cái)政上的“激勵(lì)”卻應(yīng)當(dāng)慎重。他認(rèn)為，財(cái)政激勵(lì)可能產(chǎn)生“利益追逐者”的行為，也會(huì)引發(fā)各地越來(lái)越過(guò)分的競(jìng)相許諾現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)避免去追逐財(cái)政津貼，而注重豐富的人力資源優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量(電信、建筑)以及生活質(zhì)量等方面。只有這樣，才能使企業(yè)持久的定下來(lái)，而不會(huì)為了追逐別的地方的財(cái)政資助而離開(kāi)。
這種想法和做法也被“歐洲地中海經(jīng)濟(jì)發(fā)展”項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人完全認(rèn)同。這個(gè)項(xiàng)目被列為國(guó)家級(jí)項(xiàng)目，將在馬賽市中心建10萬(wàn)平方米的辦公樓。對(duì)這位負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，其目標(biāo)不是吸引利益追逐者。在這個(gè)城市，剛剛建立了AOL的呼叫中心，其主要突出的優(yōu)勢(shì)是豐富而合格的勞動(dòng)力、良好的基礎(chǔ)設(shè)施以及對(duì)企業(yè)的持續(xù)支持等。這位負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，像馬賽這樣的大都市，它提供的基礎(chǔ)設(shè)施不是較小的城市所能提供的。另外，這里還特別注意發(fā)揮私人在技術(shù)培訓(xùn)等方面的積極性。公共服務(wù)和私人服務(wù)兩方面的互補(bǔ)就給希望在這里定下來(lái)的企業(yè)提供了廣泛的選擇。這位負(fù)責(zé)人又說(shuō)，有些呼叫中心需要資質(zhì)很高的員工(如銀行、保險(xiǎn)等)，這些人才在大都市的大學(xué)區(qū)比在小城市更容易找到。
3．企業(yè)流動(dòng)的威脅
雖然法國(guó)各地區(qū)投巨資吸引呼叫中心，但從中期來(lái)看，這還不足以達(dá)到它們希望達(dá)到的目標(biāo)。由于總是尋找更便宜的勞動(dòng)力和追求更低的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，呼叫中心運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始思考轉(zhuǎn)移問(wèn)題。如Teletech公司目前正在和摩洛哥電信部門合作投資，在摩洛哥開(kāi)發(fā)建設(shè)呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，因?yàn)樵谀β甯�，合格勞�?dòng)力的價(jià)格同法國(guó)相比要便宜很多(約為2／3)。這家公司目前擁有110名員工，但它打算將擴(kuò)展到4000名。很明顯，這種流動(dòng)將很快會(huì)影響到法國(guó)的某些呼叫中心的穩(wěn)定性。現(xiàn)在要知道的是，第一批受到影響的呼叫中心將會(huì)是大城市附加價(jià)值較小的大呼叫中心還是新近剛剛轉(zhuǎn)移到各地區(qū)的見(jiàn)異思遷的較小的呼叫中心。這是一個(gè)需要各地方相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)真思考和應(yīng)付的問(wèn)題。
4．法國(guó)呼叫中心的地理分布
Cesmo對(duì)2001年法國(guó)呼叫中心布局進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)表明，法國(guó)大部分的呼叫中心具有中等規(guī)模，業(yè)務(wù)活動(dòng)主要集中在六大地區(qū)。排在第一位的是巴黎大區(qū)，占了32％；第二位的是北加來(lái)海峽省，占10％；第三位是普羅旺斯——阿爾卑斯——藍(lán)色海岸地區(qū)，占9％；第四位是羅訥—阿爾卑斯地區(qū)，占8％；第五位是阿坤廷地區(qū)，占8％；第六位是南方——比利牛斯地區(qū)，占5％。通過(guò)向呼叫中心運(yùn)營(yíng)者提供基礎(chǔ)設(shè)施以供其建設(shè)技術(shù)平臺(tái)，通過(guò)投資進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，這些地區(qū)得到了擴(kuò)大就業(yè)的好處。在合格人才方面，巴黎大區(qū)仍然占有最重要的地位，吸引了最大的呼叫中心。按照Cesmo的研究，電信的放松管制和Internet的發(fā)展使得計(jì)算機(jī)、電信和高技術(shù)領(lǐng)域成為法國(guó)呼叫中心最大的消費(fèi)者。隨后的是銀行和保險(xiǎn)，再其次是工業(yè)廠家。
總的來(lái)講，CRM在法國(guó)已經(jīng)獲得了很大的發(fā)展，它不再僅限于是一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的產(chǎn)物，而是大大拓展了其功能和活動(dòng)范圍，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的影響。目前，雖然CRM的發(fā)展仍存在一些問(wèn)題，但企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始摒棄形式化和表面化的做法，非常注重實(shí)效和贏利。企業(yè)還更進(jìn)一步關(guān)注CRM各部分資源的關(guān)聯(lián)和整合，關(guān)注各種交流渠道的配合使用，使CRM項(xiàng)目不斷趨于合理化。從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的觀點(diǎn)來(lái)看，CRM的發(fā)展創(chuàng)造了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。應(yīng)該說(shuō)，法國(guó)CRM經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，正邁向成熟的第一步。
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