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淺議CRM實(shí)施方法論
接觸過(guò)SAP、Oracle或者Sieble的系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程，你不得不強(qiáng)烈的感覺(jué)到這個(gè)系統(tǒng)以及這個(gè)系統(tǒng)的背后所體現(xiàn)出來(lái)的一股高高在上的理念氣勢(shì)，一份高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)戰(zhàn)略，一套無(wú)微不至的實(shí)施方法論。難道這 就是我們的差距？難道我們就只會(huì)做產(chǎn)品？曾經(jīng)有客戶置疑咨詢顧問(wèn)：你們的顧問(wèn)一分鐘怎么會(huì)產(chǎn)生3美元的效益？！可是咨詢顧問(wèn)答到：是的，我們的顧問(wèn)不會(huì)一分鐘產(chǎn)生3美元的效益，可是我們的顧問(wèn)，我們顧問(wèn)身后的知識(shí)體系，可以讓你避免一分鐘損失1000美元！
欣喜的是，我們國(guó)內(nèi)的管理軟件廠商已經(jīng)看到了差距，用友的咨詢顧問(wèn)預(yù)備班是一個(gè)明顯的信號(hào)，而眾多的本土的管理咨詢公司的成立和發(fā)展也在促進(jìn)著業(yè)界的成熟。
每個(gè)廠商的系統(tǒng)都是獨(dú)特的，它有自己的體系架構(gòu)，有自己的核心價(jià)值點(diǎn)，有自己的價(jià)值理念，有自己的管理風(fēng)格，而項(xiàng)目實(shí)施所涉及的不僅僅是技術(shù)問(wèn)題，更多的是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范疇的。因此，每個(gè)廠商的實(shí)施方法論都是不同的。SAP的過(guò)程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風(fēng)格，甚至同是SAP系統(tǒng)，過(guò)程參考模型和ASAP也是側(cè)重點(diǎn)不同，過(guò)程參考模型主要應(yīng)用于大規(guī)模的、成本高周期長(zhǎng)的大型項(xiàng)目，而ASAP則是SAP的快速實(shí)施方法論，適用于中小型項(xiàng)目。
CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個(gè)子集，和ERP有著密切的關(guān)系。二者作為管理軟件系統(tǒng)，都體現(xiàn)一定的管理理念，ERP側(cè)重與企業(yè)內(nèi)部的資源整合，中心在產(chǎn)品和成本；CRM側(cè)重于企業(yè)前臺(tái)的銷售市場(chǎng)的資源整合，中心在客戶。但是，作為一套功能強(qiáng)大的管理軟件系統(tǒng)，其實(shí)施戰(zhàn)略和實(shí)施方法論是有相通之處，借鑒之處的。
實(shí)施戰(zhàn)略
在討論實(shí)施方法論之前，不得不先討論實(shí)施戰(zhàn)略的重要性。實(shí)施戰(zhàn)略作為整體性的框架，是實(shí)施戰(zhàn)術(shù)安排的基礎(chǔ)和方向。實(shí)施戰(zhàn)略與期望目標(biāo)緊密相關(guān)，它取決于客戶需求、現(xiàn)有IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以及經(jīng)營(yíng)組織（如受影響的部門、用戶數(shù)、地理位置等）。
在ERP系統(tǒng)實(shí)施時(shí)經(jīng)常采取的戰(zhàn)略是：總體規(guī)劃、分布實(shí)施；而在相對(duì)規(guī)模、復(fù)雜程度都小于ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，革命性實(shí)施較好，在一個(gè)組織或經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)同時(shí)實(shí)施整個(gè)系統(tǒng)的多個(gè)模塊，充分利用了新系統(tǒng)的內(nèi)在集成性的優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)然，針對(duì)集團(tuán)或跨區(qū)域性企業(yè)項(xiàng)目，我們可以采用滾動(dòng)實(shí)施的戰(zhàn)略，在集團(tuán)公司的某個(gè)部分或單元實(shí)施部分模塊，然后利用拷貝等技術(shù)推廣到其它部門、地區(qū)或子公司。
在實(shí)施戰(zhàn)略中還有一個(gè)重要的方面，就是軟件廠商或服務(wù)商與客戶的實(shí)施關(guān)系，即推與拉戰(zhàn)略。拉戰(zhàn)略意味著公司在必要的專家支持下自己實(shí)施系統(tǒng)，推戰(zhàn)略意味著外部的咨詢顧問(wèn)以最高管理層的名義實(shí)施系統(tǒng)，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)向最終用戶解釋。
目前比較流行的是推戰(zhàn)略：咨詢公司推銷承包項(xiàng)目的思想，收取高額實(shí)施費(fèi)用并保證實(shí)施時(shí)間，以組織性概念描述方案，根據(jù)方案成本和交貨時(shí)間被縮減，其他廣為人知的收益、投資回收期等將導(dǎo)致革命性的實(shí)施方法，配有龐大的難于管理的項(xiàng)目小組，決定性的成功要素是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和實(shí)施時(shí)間。人員對(duì)系統(tǒng)有抵觸心理，經(jīng)驗(yàn)越少，時(shí)間越長(zhǎng)。
這種模式有兩個(gè)不尋常的因素：一是環(huán)境不可知，二是實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)并應(yīng)對(duì)低層次（有時(shí)候不僅僅是低層次）用戶的抵制，其成本很高。
我們提倡拉戰(zhàn)略，因?yàn)樽稍冾檰?wèn)對(duì)公司和公司對(duì)系統(tǒng)的了解同樣都不深。客戶沒(méi)有購(gòu)買項(xiàng)目成功的責(zé)任。這樣壓力小，投資少，由客戶每天控制項(xiàng)目，咨詢顧問(wèn)從公司內(nèi)部推動(dòng)項(xiàng)目，對(duì)其特定的知識(shí)負(fù)責(zé)。系統(tǒng)項(xiàng)目是為最終用戶的，但是IT部門是實(shí)施的最佳途徑。
項(xiàng)目實(shí)施是一個(gè)活躍的基礎(chǔ)，在運(yùn)行的CRM系統(tǒng)上獲得結(jié)果越快，內(nèi)容越多，項(xiàng)目成員、用戶和管理層就會(huì)越高興越有動(dòng)力。問(wèn)題主要不在于成本和資源。有效學(xué)習(xí)是通過(guò)正運(yùn)行的系統(tǒng)上的不斷嘗試和錯(cuò)誤完成的，而不是在課程和測(cè)試環(huán)境中。
當(dāng)然拉戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素是：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目和關(guān)鍵時(shí)刻有最高管理層的支持；第一個(gè)項(xiàng)目的概念要清晰；要謹(jǐn)記循序漸進(jìn)，重要的東西不可能一下子實(shí)現(xiàn)；客戶可以自己管理此項(xiàng)目（在外部專家的支持下）；一個(gè)熟悉系統(tǒng)的合作商，愿意分享知識(shí)，進(jìn)行知識(shí)傳遞；
在討論實(shí)施戰(zhàn)略后，我們就可以設(shè)計(jì)具體的實(shí)施戰(zhàn)術(shù)安排了，當(dāng)然依據(jù)就是我們的實(shí)施方法論。一個(gè)優(yōu)秀的實(shí)施方法論，是企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。而對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM項(xiàng)目的成功與否可以由以下三個(gè)實(shí)施結(jié)果衡量：
1、銷售收入是否增長(zhǎng)
2、銷售利潤(rùn)是否增長(zhǎng)
3、客戶滿意度是否提升
為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我們開發(fā)出階段性項(xiàng)目實(shí)施方法, 整個(gè)實(shí)施過(guò)程由六各階段組成，即項(xiàng)目規(guī)劃階段、需求定義階段、定制開發(fā)階段、測(cè)試階段、初始化階段以及系統(tǒng)上線階段。下面對(duì)CRM實(shí)施方法論進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
第一階段：項(xiàng)目規(guī)劃階段
1、 售前方案與建議書；
2、 參與審核合同的技術(shù)協(xié)議；
3、 確定實(shí)施隊(duì)伍，成立項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)；
4、 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議：
討論項(xiàng)目目標(biāo)
確定計(jì)劃和安排
定義職責(zé)和分配資源
形成文檔項(xiàng)目實(shí)施方案，包括里程碑、活動(dòng)和每個(gè)人的職責(zé)；
5、 用戶需求初步采集（用戶需求調(diào)查問(wèn)卷）；
6、 建立工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）；
形成文檔項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)報(bào)告；
7、 建立整體的項(xiàng)目計(jì)劃：
范圍定義
資源分配
費(fèi)用結(jié)算
任務(wù)安排
初步項(xiàng)目計(jì)劃
計(jì)劃審核審批
形成文檔項(xiàng)目計(jì)劃；
8、 發(fā)布詳細(xì)的工作描述（SOW）；
形成文檔項(xiàng)目實(shí)施工作手冊(cè)（WorkBook）
第二階段：需求定義階段
1、 用戶走訪調(diào)查；
2、 確立并文檔化整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；
3、 數(shù)據(jù)分析并建立數(shù)據(jù)模型；
4、 結(jié)構(gòu)化功能分析定義；
5、 界面分析定義，確立并文檔化應(yīng)用視圖；
6、 定義用戶和用戶權(quán)限需求；
7、 審核數(shù)據(jù)模型，發(fā)布應(yīng)用藍(lán)圖；
8、 定義并文檔化需求設(shè)計(jì)規(guī)則；
9、 以CRM產(chǎn)品的核心功能為基礎(chǔ)，編寫并形成文檔用戶需求分析報(bào)告；
第三階段：定制開發(fā)階段
1、 系統(tǒng)層：
系統(tǒng)架構(gòu)定義
數(shù)據(jù)庫(kù)定義，形成文檔 ERD圖
形成系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔
2、 組件層：
設(shè)計(jì)：
I. 功能設(shè)計(jì)
II. 界面設(shè)計(jì)
III.系統(tǒng)管理設(shè)計(jì)
編碼：
I. 開發(fā)
II. 編碼預(yù)排內(nèi)部單元、系統(tǒng)測(cè)試
3、 系統(tǒng)集成；
第四階段：測(cè)試階段
1、 用戶運(yùn)行環(huán)境測(cè)試；
2、 業(yè)務(wù)功能測(cè)試；
3、 項(xiàng)目組的質(zhì)量管理小組進(jìn)行回歸測(cè)試，形成最終文檔測(cè)試辦公；
第五階段：初始化階段
1、 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境軟硬件安裝配置；
2、 CRM系統(tǒng)安裝配置；
3、 系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)整體與轉(zhuǎn)換；
4、 用戶及權(quán)限設(shè)置，初始化數(shù)據(jù)設(shè)置；
5、 進(jìn)行用戶應(yīng)用測(cè)試；
6、 建立用戶初始化標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，發(fā)布應(yīng)用；
第六階段：系統(tǒng)上線階段
1、 技術(shù)培訓(xùn)，發(fā)布系統(tǒng)安裝手冊(cè)和系統(tǒng)管理員手冊(cè)；
2、 用戶培訓(xùn)，發(fā)布用戶操作手冊(cè)；
3、 清理最初用戶和試運(yùn)行數(shù)據(jù)；
4、 移交系統(tǒng)以及管理員密碼；
5、 系統(tǒng)驗(yàn)收，正式上線；
我們可以看出，在CRM實(shí)施方法論中，定制開發(fā)作為主要工作，項(xiàng)目實(shí)施中更多的體現(xiàn)出規(guī)范的軟件過(guò)程理念。更多的CRM產(chǎn)品基于J2EE平臺(tái)，充分利用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，所以在CRM實(shí)施過(guò)程中一直貫串著先進(jìn)的技術(shù)和理念。例如：在需求分析時(shí)，咨詢顧問(wèn)更多的采用用例圖等圖形化語(yǔ)言，將用戶需求對(duì)象化抽象化，使CRM實(shí)施過(guò)程建立在一個(gè)面向?qū)ο蟮幕A(chǔ)之上，使項(xiàng)目定制更模塊化集成化功能更加強(qiáng)大靈活。
國(guó)內(nèi)的客戶在軟件選型時(shí)將更多的目光投向了國(guó)內(nèi)軟件提供商，我們?cè)谧汾s國(guó)外軟件的產(chǎn)品體系時(shí)，更要依托本土優(yōu)勢(shì)形成管理理念、項(xiàng)目實(shí)施方法論等的領(lǐng)先，真正與國(guó)外的軟件狼們站在同一起跑線同一競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)上！
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