CRM營(yíng)銷理念悄然出現(xiàn)

CRM，中文譯為客戶關(guān)系管理。自去年下半年以來(lái)，CRM以越來(lái)越高的頻率開(kāi)始見(jiàn)諸于國(guó)內(nèi)各媒體。來(lái)自國(guó)外統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在ERP市場(chǎng)逐漸萎縮的同時(shí)，CRM正成為一個(gè)新興的客戶服務(wù)市場(chǎng)——CRM營(yíng)銷理念悄然出現(xiàn)。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，作為新經(jīng)濟(jì)代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)一樣，歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，那么CRM （Customer Re1ationship Management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個(gè)延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空�；仡^率和客戶忠誠(chéng)，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷。

　　進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營(yíng)銷”理念正逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷的范疇。

　　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容大致包括，為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作：

　　1．顧客分析，該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。

　　2．企業(yè)對(duì)顧客的承諾，承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3．客戶信息交流，它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系。互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶管理過(guò)程就是與客戶交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。

　　4．以良好的關(guān)系留住客戶，為建立與保持客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任，同時(shí)要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

　　5．客戶反饋管理，客戶反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。

　　目前，客戶關(guān)系管理這一融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營(yíng)銷觀念，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。許多企業(yè)已著手開(kāi)發(fā)推廣客戶關(guān)系服務(wù)系統(tǒng)，以在提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的同時(shí)，給客戶更多的選擇。而互聯(lián)網(wǎng)軟件供應(yīng)商們更是瞄準(zhǔn)了這個(gè)巨大的市場(chǎng)，他們一般基于web通過(guò)文木交流的internet應(yīng)用服務(wù)，使客戶在點(diǎn)擊進(jìn)入后，便可實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)管理員一對(duì)一的實(shí)時(shí)文本交流。時(shí)下流行的“即時(shí)語(yǔ)”就是這樣一種快捷的客戶服務(wù)方式。

　　根據(jù)一份最近的研究報(bào)告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2／3以上期望在未來(lái)5年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成”面對(duì)客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。無(wú)論如何，CRM正在成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)新寵。 

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