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電子商務企業(yè)的知識管理要求
1. 為什么要建立知識管理戰(zhàn)略 許多企業(yè)在開始實施電子商務戰(zhàn)略時往往依靠咨詢公司的幫助，但是，當網站建設結束，正式運作時，咨詢公司將會帶著寶貴的知識經驗離開，留下公司獨立地處理將來網站經營過程中的各種問題，而這些問題都是以前從未遇到過的，比如：新的業(yè)務流程引起的顧客服務質量的損害，不能對外界的挑戰(zhàn)作出很快反應等。公司遇到這些問題的嚴重性也將隨著轉型的程度而不同。在這種情況下，如果公司不實施正確的知識管理及技能轉移戰(zhàn)略，那么將電子商務融入企業(yè)的業(yè)務管理將很容易失敗。
2. 轉型的階段及相應的知識管理問題 轉型有四個階段，每個連續(xù)階段都會增加技術的復雜性及技術對公司員工，工作流程，顧客，合作伙伴的影響。隨著復雜性及影響力增強，相應的知識管理范圍也將擴大來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。下面我們將討論每個階段的知識管理要求。
第一階段：信息發(fā)布。 這時，公司建立網站的首要目的是向市場發(fā)布有關公司產品及服務的信息。因此，它對公司的運營影響較小，風險因素主要在于網站設計的質量好壞及運作的穩(wěn)定性，公司知識管理的重點是網站運營人員掌握網站建立的技能及網站內容更新的工具，如HTML,FrontPage,,JAVA，服務器維護技能等。
第二階段：簡單交易。 這時，公司將網站運營融入業(yè)務，并開始利用網站來接受顧客定單。顧客可以在公司網站瀏覽購買信息及訂貨，網站將能記錄顧客的產品選擇，獲取并驗證交易的信用卡信息等。 這個階段運營的主要風險在于：由于錯誤地處理定單及驗證信用卡信息，或由于網上生成的定單未能有效融入傳統(tǒng)定單業(yè)務處理流程所造成的業(yè)務流失。這種風險的發(fā)生根源在于公司未能管理好知識和技能的轉移過程。因此，公司需調整業(yè)務流程來適應網上處理定單。為實施這種流程變化，公司必須讓所有員工都對業(yè)務流程有清楚的認識，并將大量有關顧客的信息（如他們的購買偏好等）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。若沒有事先計劃好這些工作，而匆匆進行網上接單，就很容易造成經營混亂。
第三階段：復雜交易。 這階段將顧客交易的管理擴展到執(zhí)行定單處理的整個后臺運行流程。網站將成為真正的電子商店。它能將公司與顧客，供應商相互聯(lián)接起來，從而使得顧客能隨時獲取定單的執(zhí)行情況，執(zhí)行完的定單也能迅速傳給貨運商處理。 該階段的運營對公司知識管理及技能轉移的要求更高。公司新的業(yè)務流程范圍應擴大而取代原有的手工作業(yè)時的流程。顧客服務，財務，運營部門的角色及責任也應擴大，并要求對所有的部門進行重整與培訓，公司的知識管理系統(tǒng)需能及時獲取并分析產生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應變能力。在這一階段，業(yè)務流程對于公司的影響還將擴展到供應商，他們的業(yè)務流程將緊密地與公司的業(yè)務聯(lián)接成一體。
第四階段：交易集成。 在該階段，公司將通過網站與供應商，合作伙伴組成閉環(huán)的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，并將這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務，為顧客提供增殖服務。從而不斷增強公司的競爭優(yōu)勢。這方面的實際運用包括：公司可利用顧客的歷史的購買記錄來確認他們未來的購買需求，并以推的形式向顧客介紹他們喜歡的產品。公司通過精確的需求追蹤來降低供應商的存貨及相關成本。公司通過戰(zhàn)略合作來實行產品的交叉銷售和新市場開發(fā)等。 這階段遇到的最大挑戰(zhàn)是公司應制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運用各種知識管理工具。如內容管理，數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快，更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進行預測并作出反應。
另一方面，知識管理的核心戰(zhàn)略
企業(yè)要想成功地進行網上經營，必須掌握兩個核心的知識管理戰(zhàn)略：電子商務技術與戰(zhàn)略過程的知識管理。
一． 技術的知識管理 電子商務的系統(tǒng)是在電子交易的引擎基礎上建立的，這些引擎應與公司的交易流程相聯(lián)姻，才能完成從獲取顧客到貨運倉儲，記帳，付款的全交易過程。兩者的完美結合，需要公司的系統(tǒng)管理人員熟悉各種電子商務技術方案配置及它們的功能，掌握系統(tǒng)結構及操作界面，將它們融入企業(yè)的知識倉庫。為此，企業(yè)應創(chuàng)造一個系統(tǒng)過程來持續(xù)地獲取并管理電子商務所需的系統(tǒng)及工具的知識，該系統(tǒng)作為公司專有知識寶庫的重要部分，應保證將這些知識轉移給公司員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得，更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識還需不斷更新，適應企業(yè)電子商務的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務技術外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網站運營的合適經驗。
二． 戰(zhàn)略過程的知識管理 戰(zhàn)略過程的知識管理不僅包括傳統(tǒng)商務運作中的商情管理，將公司的有關顧客，供應商，，競爭對手及市場行情的信息融入知識庫。而且更重要的是加強以下兩個方面的管理。傳統(tǒng)的和e時代的業(yè)務流程活動及流程之間的依賴關系管理
這些過程中顧客接觸點的知識管理
現(xiàn)在，我們先來研究流程的知識管理。
電子商務企業(yè)戰(zhàn)略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務及管理與供應商的關系的關鍵。因此，公司在管理流程中，應盡量的具體詳細，指明過程中的依賴關系，每個過程中的核心活動，及這些活動的功能。而且這種流程管理還應具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。
對與現(xiàn)有的流程管理來說，重點是要讓員工對各種端到端的流程運作有非常清楚的認識，若員工僅熟悉部分流程，那么他們在遇到例外情況處理是往往會手無舉措，因為他們不理解業(yè)務上游發(fā)生問題的原因和他們的行為對下游業(yè)務造成的影響。這個問題的嚴重后果在互聯(lián)網時代的商務運作中會加倍擴大。因為網上交易速度快，流程渠道復雜，易發(fā)生許多意想不到的事情，員工若對企業(yè)原有的薄弱流程環(huán)節(jié)不清楚，在虛擬的業(yè)務交易中，就會迷失方向，給企業(yè)造成難以挽回的損失。
將來的流程變化主要是考慮實施電子商務后的影響，確定流程的方向，業(yè)務政策及程序的調整。因為網上經營有它獨特的性質，如產品選擇的虛擬性，定單執(zhí)行的快捷性，交易功能的集成性，若企業(yè)未預料到它們對流程變化的影響，則會給業(yè)務發(fā)展造成巨大障礙。比如說企業(yè)原有的退貨政策往往規(guī)定若商品已從供應商倉庫運出后，退貨時需補交30%的再儲存費，以用來彌補供應商對原零售商強加的再儲存費用損失，但在實際運作中，這個政策很少實行，顧客可以對任何還未交付的定單進行修改。這是因為原有的交貨流程有手工運作環(huán)節(jié)，從而顧客有充足的時間更改，而無須擔心再儲存費。在網上交易的情況下，所有定單的信息都立即進入系統(tǒng)，供應商瞬時得到通知發(fā)貨。顧客下定單時，就得非常小心，害怕瞬間改變主意，他們就得付30%的再儲存費。因此需要提早建立新的退貨流程，讓客戶服務人員熟悉它。
戰(zhàn)略過程的知識管理作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點。
我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點價值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網上交易中，選取恰當?shù)慕佑|點為顧客提供增殖服務是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關鍵，這些服務不僅體現(xiàn)在顧客能從公司網上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)在以下幾個方面：
傳統(tǒng)的商家有導購員，他們的任務是迎接顧客，將顧客當朋友看待，讓他們覺得很體面。在網上，預先設計好的購買代理人將以顧客感興趣的圖文聲音向顧客打招呼，尋問他們的中意商品，引導他們立即去網上相應的地方。
傳統(tǒng)的銷售員在顧客購買過程中，往往會提示顧客，那些商品可折價購買，替他們省錢。網上的代理人在顧客結帳時，會詢問顧客是否有優(yōu)惠卷，是否參加了折扣俱樂部等。它還會將顧客購買的商品與折扣清單商品進行比較，告知他們可省多少錢，并為顧客儲存他們提供的信息以供將來繼續(xù)使用折扣。同時，代理人通過這種方式積累了眾多消費者信息，更好地服務顧客。
傳統(tǒng)的購買"咨詢師"會幫助不了解商品的顧客更好地進行商品選擇決策，網上的智能代理人會在經顧客允許下，跟蹤他們的購買信息。這樣，當顧客下次再訪時，代理人會列出購買歷史，推薦其他與消費者有共同興趣的顧客中意的商品 在網上還有許多好的顧客接觸點，每個公司都應具體分析交易流程，將它與擬要實施的電子交易流程進行比較，才能最精確地確定出顧客接觸點。
由此可見，網上經營的公司要想實施戰(zhàn)略來新成自己的獨特優(yōu)勢，最核心的方法是加強對企業(yè)傳統(tǒng)的和電子商務的流程的知識管理
總結：企業(yè)在e時代運作的成功，取決于公司如何管理自己的戰(zhàn)略性過程知識體系，該體系是確保公司電子商務系統(tǒng)穩(wěn)定運行的關鍵。同時，企業(yè)的流程也應適應網上經營帶來的新變化。公司建立持久的競爭優(yōu)勢也將依靠企業(yè)戰(zhàn)略性地使用這些流程知識體系。其中建立在流程基礎上的顧客接觸點將是公司建立獨特優(yōu)勢的核心。
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