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談高校圖書館信息服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略
摘 要 通過(guò)分析高校館信息服務(wù)的現(xiàn)狀指出信息服務(wù)也要引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，并闡述了信息服務(wù)營(yíng)銷的幾種策略以及信息營(yíng)銷中應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題。
關(guān)鍵詞 信息服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷
隨著信息時(shí)代的到來(lái)，信息正在成為比資本更重要的東西。它以其既是產(chǎn)品又是原料的雙重意義，影響著人類社會(huì)生活的一切領(lǐng)域。人們對(duì)信息的強(qiáng)烈依賴，形成了一個(gè)龐大的信息市場(chǎng)，為圖書館信息服務(wù)工作帶來(lái)了全面發(fā)展的好時(shí)機(jī)。然而，據(jù)調(diào)查，許多高校圖書館自動(dòng)化進(jìn)程發(fā)展很快，但情報(bào)用戶利用現(xiàn)代化服務(wù)的并不多。我校每年有300多個(gè)科研項(xiàng)目，通常，科研人員在課題立項(xiàng)的時(shí)候會(huì)到圖書館查新，但在研究過(guò)程中卻很少要圖書館提供服務(wù)。究其原因，不外乎兩種：一是他們并不知道圖書館可以提供什么樣的服務(wù)，二是他們不信任圖書館的服務(wù)水平。雖然，高校圖書館在如何開(kāi)發(fā)利用信息資源，搞好信息服務(wù)方面作了大量嘗試，但總的來(lái)說(shuō)，信息服務(wù)的整體形象還沒(méi)有完全確立，許多館信息服務(wù)開(kāi)展不下去，甚至面臨中斷。筆者認(rèn)為，高校圖書館要想走出這一困境，首先必須引進(jìn)全新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。
1 圖書館應(yīng)該引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念
所謂的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種全新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。它把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看作是一個(gè)不斷滿足顧客需要的過(guò)程。而不僅僅是制造或銷售某種產(chǎn)品的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是“發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法去滿足他們”。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館經(jīng)營(yíng)觀念還停留在計(jì)劃體制階段，只埋頭于生產(chǎn)、服務(wù)，而對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的信息是否適銷對(duì)路，是否滿足用戶需要，是否實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的增值考慮的不多。如今，市場(chǎng)的形勢(shì)發(fā)生了變化，能否滿足用戶需求，直接影響到圖書館的生存與發(fā)展，在買方市場(chǎng)全面形成和賣方競(jìng)爭(zhēng)激化的條件下，“閉門造車”肯定生產(chǎn)不出用戶滿意的產(chǎn)品。因此，圖書館的信息服務(wù)部門也應(yīng)引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，切實(shí)調(diào)查研究和了解用戶的需要，并千方百計(jì)地滿足其需要，在堅(jiān)持互利原則的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)潛在交換。
2 高校館信息營(yíng)銷的策略
2.1 深入市場(chǎng)調(diào)研，了解用戶需求 信息服務(wù)人員要想擁有市場(chǎng)首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解科研人員的研究方向，文獻(xiàn)需求，以及希望我們能提供什么樣的服務(wù)。調(diào)查的方法可以有好幾種，最常用、最基本的一種調(diào)查法是面談?wù){(diào)查法：信息人員可以深入到各院、系中，直接找科研人員面談或者邀請(qǐng)需要信息服務(wù)的人員到圖書館座談。這種調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：通過(guò)面對(duì)面的交流，能準(zhǔn)確了解用戶的研究方向。當(dāng)然也可以采用電話詢問(wèn)調(diào)查法或者是通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)調(diào)查表的形式廣泛了解用戶需求。
2.2 有效地宣傳，激活用戶需求 用戶在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)前，一般不能檢查、比較和評(píng)價(jià)，只能通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、宣傳信息或者服務(wù)機(jī)構(gòu)良好的信譽(yù)以及知名度作為選擇依據(jù)。因此，行之有效的宣傳以及良好的信譽(yù)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)非常重要。我館在這一方面的做法是：(1)通過(guò)我館“網(wǎng)絡(luò)與光盤檢索實(shí)驗(yàn)室”主頁(yè)來(lái)做宣傳，并把它作為我們機(jī)房每臺(tái)機(jī)的首頁(yè)。主頁(yè)的內(nèi)容包括：館藏簡(jiǎn)介、學(xué)科導(dǎo)航、培訓(xùn)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)資源、光盤內(nèi)幕、電子書庫(kù)、郵件列表、通告欄。用戶通過(guò)點(diǎn)擊就可以清楚地了解圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，如果有什么疑問(wèn)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與信息人員取得聯(lián)系，信息人員會(huì)立即作出答復(fù)。另外，還通過(guò)舉辦各種各樣的培訓(xùn)班、組織全校師生來(lái)參觀等方式加深用戶對(duì)圖書館的了解。(2)為本校重點(diǎn)學(xué)科建立了“學(xué)科導(dǎo)航”信息系統(tǒng)。我校每年都有許多新課題，需要大量的信息資源。圖書館派人從各學(xué)科帶頭人那里接受課題之后，發(fā)動(dòng)集體力量在網(wǎng)上搜集相關(guān)最新信息，經(jīng)過(guò)篩選、組織、整理，將用戶課題所需的信息建成專題數(shù)據(jù)庫(kù)，供用戶隨時(shí)查詢。這種做法，減輕了科研人員查閱文獻(xiàn)的負(fù)擔(dān)，拉近了圖書館與科研人員之間的距離，使他們從心理上對(duì)信息服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依賴感，為圖書館的信息服務(wù)做了很好的宣傳，激活了用戶的需求。
2.3 對(duì)信息服務(wù)對(duì)象加以培訓(xùn)，使?jié)撛谛枨笙虍?dāng)前需求轉(zhuǎn)化 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更傾向于“自我服務(wù)”。因?yàn)�，信息服�?wù)人員對(duì)用戶信息需要的理解往往不可能很完全，而用戶熟悉自己的專業(yè)，更能辨別信息資源的情報(bào)價(jià)值。即使是由信息服務(wù)人員代檢，用戶配合得越好，與信息服務(wù)人員的共同語(yǔ)言越多，查全率和查準(zhǔn)率就越高。這就要求用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應(yīng)的信息意識(shí)和信息能力。因此，圖書館要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取、利用有用信息的能力，提高其信息意識(shí)和信息技能以及對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)知，使更多的潛在需求向當(dāng)前需求轉(zhuǎn)化。
2.4 開(kāi)展整體性服務(wù)，留住用戶 用戶在接受信息服務(wù)的過(guò)程中，一般不僅直接接觸服務(wù)人員，而且參于了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。因此，開(kāi)展信息服務(wù)一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個(gè)有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說(shuō)要為用戶提供一攬子服務(wù)，即提供一整套有關(guān)聯(lián)的一條龍服務(wù)項(xiàng)目，并以其中某項(xiàng)服務(wù)作為“核心服務(wù)”，圍繞這個(gè)“核心服務(wù)”，開(kāi)展一系列輔助性的“外圍性服務(wù)”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復(fù)印等服務(wù)；為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒(méi)有的，可幫助與外館聯(lián)系。
2.5 加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，吸引更多用戶 幾乎每一所高校都有自己的特色專業(yè)或重點(diǎn)專業(yè),圖書館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術(shù)力量,建立各具特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。比如，我館是目前我省高校唯一擁有《美國(guó)化學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫(kù)》光盤的單位，這可以說(shuō)是我館的特色。因此應(yīng)加強(qiáng)這一方面的研究，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行分類、重組，同時(shí)，大力開(kāi)發(fā)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，建成一個(gè)真正的特色數(shù)據(jù)庫(kù)。
2.6 可讓輔助人員協(xié)助主要人員進(jìn)行信息服務(wù)工作，使信息服務(wù)高質(zhì)、高效 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源包括傳統(tǒng)的書刊資料，新發(fā)展起來(lái)的電子出版物以及網(wǎng)上的信息資源。而網(wǎng)上的信息資源豐富多彩而且飛速增長(zhǎng)，加上因特網(wǎng)的非組織性的特點(diǎn)，所以，要想查全、查準(zhǔn)，信息服務(wù)工作量很大。然而，高校館有強(qiáng)大的人員優(yōu)勢(shì)，他們中大多數(shù)人擁有本科以上學(xué)歷，不僅有一定的專業(yè)水平，而且熟悉圖書館業(yè)務(wù)，因此，可以發(fā)動(dòng)全館的工作人員根據(jù)自己的專業(yè)特長(zhǎng)來(lái)協(xié)助搞好這項(xiàng)工作，甚至可以從全校各個(gè)專業(yè)中招聘具有較好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)檢索能力的同學(xué)來(lái)幫忙。這樣做可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢(shì)，能快速、高效地組織信息資源，提高檢索的查全率和查準(zhǔn)率，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.7 拓展服務(wù)領(lǐng)域，尋找新用戶 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息正日益滲透到企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。企業(yè)對(duì)信息的強(qiáng)烈渴望，為高校圖書館開(kāi)展信息服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，高校圖書館在為本校教學(xué)和科研服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域，有目的有計(jì)劃的為社會(huì)提供有效的服務(wù)。
3 信息服務(wù)營(yíng)銷中要注意的問(wèn)題
3.1 信息服務(wù)人員的素質(zhì)問(wèn)題 產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)，市場(chǎng)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值必不可少的橋梁和手段。所以市場(chǎng)營(yíng)銷能不能搞好，首先得有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做支撐。而能否生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，人才是關(guān)鍵。因此，要加強(qiáng)信息服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使信息服務(wù)人員不僅要熟悉圖情方面的知識(shí)，要掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)還必須有較高的外語(yǔ)水平，寬闊的知識(shí)面。只有信息人員的素質(zhì)提高了，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2 定價(jià)問(wèn)題 信息產(chǎn)品和信息服務(wù)商品化、市場(chǎng)化最終是通過(guò)它的價(jià)格來(lái)體現(xiàn)的，價(jià)格是市場(chǎng)的晴雨表，是效益的決
定因素，如何制定合理的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)價(jià)格體系，是圖書館經(jīng)營(yíng)策略的核心。現(xiàn)階段高校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象又是教學(xué)和科研人員，他們的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，使他們的信息消費(fèi)能力受到很大的限制。而且，現(xiàn)階段，首先要培養(yǎng)用戶對(duì)信息產(chǎn)品的興趣和需求，以創(chuàng)品牌、樹(shù)形象為目標(biāo)。因此，在信息產(chǎn)品的銷售上，以無(wú)償服務(wù)或只收取工本費(fèi)為宜，以此來(lái)鼓勵(lì)用戶的需求，贏得市場(chǎng)。等到服務(wù)有了市場(chǎng)后，可以根據(jù)市場(chǎng)重新調(diào)整價(jià)格。
3.3 用戶至上的問(wèn)題 顧客是市場(chǎng)的主體，也是市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)象，市場(chǎng)營(yíng)銷得到廣大顧客的認(rèn)可，也就得到廣大市場(chǎng)的認(rèn)可，所以，在提供信息服務(wù)過(guò)程中，始終要把用戶需求放在第一位，處處為用戶著想；重視與用戶的交流，搞好公共關(guān)系；注意服務(wù)態(tài)度，禮貌禮節(jié)、個(gè)人形象等等，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。
圖書館開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)圖書館是一個(gè)新課題，雖然，它不可能解決信息服務(wù)面臨的所有問(wèn)題，但市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的引入，可以使圖書館在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下更新服務(wù)觀念，并使圖書館的信息服務(wù)得到很大的改善。
參考文獻(xiàn)
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