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康健公司管理現(xiàn)狀及對策
摘 要：現(xiàn)階段企業(yè)的管理好壞直接影響著企業(yè)的成敗興衰。本文從康健公司的管理現(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)公司存在著管理人員素質(zhì)不高、管理層權(quán)責(zé)不明、顧客管理溝通不暢、有官僚注意作風(fēng)這四大問題。結(jié)合本人在康健公司工作的實(shí)習(xí)體會，我認(rèn)為應(yīng)從對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)、明確管理人員職責(zé)、加強(qiáng)語言技巧三方面解決問題。希望本文對康健公司有所指導(dǎo)意義。
關(guān)鍵字:康健公司； 系統(tǒng)培訓(xùn)； 語言藝術(shù)
目 錄
引言…………………………………………………………………1
一、康健醫(yī)療器械公司管理現(xiàn)狀及存在問題…………………… 1
（一）管理人員基本素質(zhì)不高…………………………………1
（二）管理層權(quán)責(zé)不明…………………………………………1
（三）顧客管理的溝通不暢……………………………………2
（四）官僚主義作風(fēng)……………………………………………2
二、解決問題的對策………………………………………………3
（一）對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)…………………………………3
（二）明確管理人員的職責(zé)……………………………………4
（三）加強(qiáng)語言技巧……………………………………………5
三、結(jié)論……………………………………………………………6
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………7
引言
這些年來，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，人民的生活水平的普遍提高，人們的保健意識也在不斷的提升，醫(yī)療器械行業(yè)也在此時不斷發(fā)展。從醫(yī)用醫(yī)療器械發(fā)展到家用，從客戶群上有著根本的改變,銷售模式都轉(zhuǎn)變?yōu)橄润w驗(yàn)后購買。由銷售模式的改變,在公司內(nèi)部的管理模式也要有所改變,不能遵循傳統(tǒng)的管理，在新的管理模式中同樣也存在著一些問題。
一、康健醫(yī)療器械公司現(xiàn)狀及存在的問題
杭州康健醫(yī)療器械有限公司是屬于中韓合資的一家小型企業(yè),主要以銷售家用型的醫(yī)療器械為主,采用的是先體驗(yàn)后銷售的銷售模式,通過長期的免費(fèi)體驗(yàn)使體驗(yàn)者成為產(chǎn)品的宣傳者,從而帶來更多的客戶。在對公司的管理過程中主要存在著以下問題:
（一）管理人員基本素質(zhì)不高
對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，本公司的領(lǐng)導(dǎo)者對本行業(yè)有著豐富的銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，但是從管理人員的個人素質(zhì)上來講，普遍不高。第一、作為管理人員的文化程度不高，以至于有時在傳達(dá)公司的決策及指令時會扭曲本意，第二、在語言表達(dá)上的問題，用一些不雅觀的詞語，減弱了說服力，不能強(qiáng)有力的說服員工，從而使員工對管理人員不服從你。即使表面上的服從也在心理抱怨，導(dǎo)致在工作中無積極性。
（二）管理層權(quán)責(zé)不明
本公司管理層結(jié)構(gòu)分為：理事（即公司老板）、其下為部長、科長、室長、事物長。所領(lǐng)導(dǎo)的直接下屬為老師,但除了事物長以外，其他的均為老師的直接領(lǐng)導(dǎo)者，也就是說三個領(lǐng)導(dǎo)者同時領(lǐng)導(dǎo)三個老師，這樣導(dǎo)致權(quán)責(zé)不明，容易在管理過程中形成管理者之間的意見不統(tǒng)一。
本公司屬于小型的企業(yè)。有獨(dú)立的結(jié)構(gòu)與管理層，但是總的人數(shù)也相對較少。公司的總?cè)藬?shù)達(dá)9人，但整理管理人員達(dá)到5人，沒有成金字塔形的標(biāo)準(zhǔn)管理模式，而且，5個管理職責(zé)沒有完全的分配清楚，管理者與管理者之間有職責(zé)上的沖突。例如室長與科長之間都有內(nèi)部銷售管理，在管理當(dāng)中兩者出現(xiàn)分歧及摩擦?xí)r就會引起下層人員的亂，導(dǎo)致下層人員無法對上層命令做出明確服從，最后導(dǎo)致整個公司的意見不合。在遇到共同管理負(fù)責(zé)時，兩者容易造成意見上的分歧，在產(chǎn)生分歧時，沒有從大局上的思考，從而造成意見不合。因此在管理層上，應(yīng)分清職責(zé)跟權(quán)限。
（三）顧客管理溝通不暢
溝通是信息發(fā)送者與信息接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面的，而是雙方面的事情。人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。由于管理人員的基本素質(zhì)不高，導(dǎo)致溝通不暢。
本公司主要是采用免費(fèi)體驗(yàn)的形式，在體驗(yàn)的過程中，很多的顧客以一種理所當(dāng)然的態(tài)度來體驗(yàn)，包括公司給予感謝顧客介紹來的新客戶禮物時，都以一種應(yīng)得的心態(tài)，這也是由于行業(yè)本身這種銷售促銷方式造就了顧客的此種心態(tài)，在本行業(yè)中，主要是通過采用免費(fèi)體驗(yàn)的方式來擴(kuò)大宣傳面，顧客來親自體驗(yàn)覺的良好的情況下，通過這些顧客對產(chǎn)品的宣傳，從而帶來更多的顧客，在眾多的顧客中產(chǎn)生消費(fèi)人群。故在顧客中容易出現(xiàn)理所當(dāng)然的態(tài)度，因此給銷售人員的講課中給以帶來一系列的困難，銷售人員在講課過程中語言的得體也尤為重要，表述的清楚，力度的大小，語言的委婉程度，直接影響到顧客對整個公司的印象及銷售員與顧客之間的關(guān)系。在銷售期間銷售人員在與顧客溝通過程中對顧客意向的識別與公司有著直接的利益關(guān)系。
（四）官僚主義作風(fēng)
在管理層中出現(xiàn)以上問題,主要是由于中層管理人員的權(quán)責(zé)不清晰，產(chǎn)生官僚主義作風(fēng)，帕金森定律英國著名歷史學(xué)家諾斯古德•帕金森寫過名叫《帕金森定律》的一本書。他在書中闡述了機(jī)構(gòu)人員膨脹的原因及后果：一個不稱職的官員，可能有三條出路。一是申請退職，把位子讓給能干的人；二是讓一位能干的人來協(xié)助自己工作；三是任用兩個水平比自己更低的人當(dāng)助手。這第一條路是萬萬走不得的，因?yàn)槟菢訒䥺适гS多權(quán)力；第二條路也不能走，因?yàn)槟莻�能干的人會成為自己的對手；于是，兩個平庸的助手分擔(dān)了他的工作，他自己則高高在上發(fā)號施令，他們不會對自己的權(quán)力構(gòu)成威脅。兩個助手既然無能，也就上行下效，再為自己找兩個更加無能的助手。如此類推，就形成了一個機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、相互扯皮、效率低下的領(lǐng)導(dǎo)體系。“帕金森定律”與武大郎式的用人政策很是相像，如出一轍——比自己高個的人一概不用。長此以往，必將導(dǎo)致惡性循環(huán)：平庸的人啟用比自己更平庸的人，更平庸的人再啟用比自己更平庸的人，一如黃鼠狼下耗子——一窩不如一窩。歷覽古今興衰事，成敗得失在用人。一個單位、一個地方乃至一個國家，興衰與否，用人是關(guān)鍵。作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要獨(dú)具慧眼，學(xué)會相馬，學(xué)會賽馬，而且還要有用人之膽、容人之量，要敢于啟用比自己強(qiáng)的人。只有這樣，才有利于人才的脫穎而出，也惟其如此，才能實(shí)行用人上的良性循環(huán)，走出“帕金森定律”的怪圈。
在康健醫(yī)療器械公司中同樣也存在著官僚主義的問題，理事及部長處于高高在上的狀態(tài)，對下屬的意見采取聞而不納，只聽取，不采取。在招聘員工上面，招納的新人多 是平庸之輩，個人能力都低于領(lǐng)導(dǎo)者。對于比自己能力強(qiáng)的則把他調(diào)離其職。官僚主義作風(fēng)的形成主要也是由管理人員的素質(zhì)低引起的。
二、解決問題的對策
針對杭州康健醫(yī)療器械有限公司以上提出的三點(diǎn)問題，我認(rèn)為主要應(yīng)從下面幾方面來解決：
（一）加強(qiáng)在職培訓(xùn)，提高管理者基本素質(zhì)
對現(xiàn)有的管理人員進(jìn)行更換，重新?lián)Q成一批新的相對素質(zhì)比較高的管理人員，但這要投入更多的精力與財力去培訓(xùn)新的管理人員。
對現(xiàn)有的管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，相對來說現(xiàn)有的管理人員對公司的管理模式比較的熟悉，在培訓(xùn)上可以相對的減低成本與精力。管理者的素質(zhì)不是先天就有的，主要是依靠后天的教育與培訓(xùn)的。主要可以通過以下途徑來提升管理者的素質(zhì)：
1、 從工作中提升
杭州夕陽紅康健醫(yī)療器械公司是連云港康健醫(yī)療器械在杭州的分公司，對于杭州分公司的管理人員可以通過調(diào)到總公司有計劃有意識的對其工作安排進(jìn)行特別處理。比如通過崗位輪流，了解其它部門的運(yùn)作，拓寬視野；通過較高職務(wù)的代理方式，提高其處理問題的思維高度；安排特殊性的工作，考驗(yàn)和提高處理特殊事務(wù)的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實(shí)踐能力的有效途徑。比如IBM公司就有一個“長板凳計劃”，為管理者和重要崗位人員都設(shè)置后備人才。對這些人員都制定有詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，特別是工作中的提升方面的內(nèi)容。
2、 集中式教學(xué)
將管理者送入較長期的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。這樣方式比較常見的有：企業(yè)內(nèi)部大學(xué)培訓(xùn)、培訓(xùn)中心；外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；以及參加各式醫(yī)療器械行業(yè)知識教育等。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)化、規(guī)范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。
3、 短期培訓(xùn)
由企業(yè)組織的較短期的、專題性的培訓(xùn)，要求企業(yè)管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。比如營銷培訓(xùn)、財務(wù)培訓(xùn)、決策能力培訓(xùn)、具體管理工具等方面的專題培訓(xùn)等。短期培訓(xùn)針對性非常強(qiáng)，是及時“充電”的有效方法。
4、 企業(yè)管理者自我修養(yǎng)
企業(yè)的培訓(xùn)教育不是萬能�；舅刭|(zhì)、基本業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和提升大都得依靠自己。古人的“修身、齊家、治國、平天下”的理想，首先就得從修身開始，最后才能平天下。企業(yè)管理者提高個人素質(zhì)方面，也必須從修身開始，從做人開始，不斷加強(qiáng)道德方面、業(yè)務(wù)方面的修養(yǎng)，樹立“終生學(xué)習(xí)”的觀點(diǎn)，不斷提高自身素質(zhì)。在提高管理人員素質(zhì)的同時也可以去除官僚主義的存在。
（二）明確權(quán)責(zé)，合理分工
本公司的管理人員分為理事、部長、科長、室長、四個職位。
理事為分公司的最高管理員，同時也是總公司的大股東，作為理事的職責(zé)主要有參與董事會會議，主持分公司的全面工作，傳達(dá)總公司的決策。
部長在理事的領(lǐng)導(dǎo)下抓好分關(guān)工作，同樣有熟悉和掌握公司的情況，及時向理事反映，提出意見和建議的職責(zé)；對公司人員的招聘工作，協(xié)調(diào)科長、室長、事物長之間的關(guān)系同樣也是部長的任務(wù)。
業(yè)務(wù)科長的職責(zé)有負(fù)責(zé)制定銷售管理制度；搞好市場預(yù)測和調(diào)研，根據(jù)市場需求及時調(diào)整營銷策略，不斷拓寬銷售渠道，提高產(chǎn)品在市場上的占有率；負(fù)責(zé)編制每次銷售活動推出的銷售方針與目標(biāo)；嚴(yán)格控制和逐步壓縮銷售費(fèi)用，節(jié)約開支，降低銷售成本；負(fù)責(zé)編制銷售統(tǒng)計報表。
室長的職責(zé)有對新進(jìn)老師的培訓(xùn)工作，指定相應(yīng)的培訓(xùn)制度；對整個體驗(yàn)場所的管理；顧客的管理，與顧客溝通；銷售期根據(jù)制定的銷售計劃進(jìn)行實(shí)行規(guī)劃
事務(wù)長的職責(zé)主要有對體驗(yàn)管內(nèi)所體驗(yàn)的醫(yī)療器進(jìn)行檢查維修；對出售的機(jī)器做回訪；售后服務(wù)（維修、保養(yǎng)）
在分清權(quán)責(zé)的情況下，應(yīng)嚴(yán)格按照自己的職責(zé)來做好本份工作。
（三）加強(qiáng)培訓(xùn)過程中的顧客溝通技巧
本公司主要是以來親身體驗(yàn)的體驗(yàn)者作為廣告媒體，要做好的廣告首先要
讓來體驗(yàn)的人信服你，作為銷售人員直接接觸的也就是我們的體驗(yàn)者，那么在授課及與體驗(yàn)者的交談中語言的表述及對體驗(yàn)者的態(tài)度之間影響者體驗(yàn)者對本公司產(chǎn)品的認(rèn)可。在與顧客的交談中首先要委婉，還要注意以下幾點(diǎn)：
1、贊美對方。選取對方可能看重的、關(guān)心的話題適當(dāng)贊美，拉近雙方的距離；語氣親切，每個人都愿意同態(tài)度親切的人溝通。
2、聆聽指導(dǎo)。學(xué)會聽別人說話，時時加以引導(dǎo)，讓對方覺得你是一個可以信賴、可以傾聽的人。
3、多舉實(shí)例。例子是最有說服力的，舉一些與顧客地域相近、情況相近、易于接受的例子最能打動他人，通過舉例子還可以增強(qiáng)顧客的購買信心及給你做宣傳的力度。
4、在授課過程中，在顧客提出不合理問題時采用聽而不聞的態(tài)度，有時候顧客講的只是不經(jīng)意的一句話，我們沒有必要刨根問題，只要認(rèn)真聽他講就可以了。
5、在談話中也要識別顧客的購買意向，相對要識別顧客的購買信號,可以從一下幾點(diǎn)來識別顧客信號：
真正識別顧客的購買信號，體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：咨詢產(chǎn)品的細(xì)節(jié)；詢問價格和活動；詢問售后服務(wù)；詢問付款的細(xì)節(jié)。
學(xué)會傾聽，體現(xiàn)在四個方面：充滿耐心；不要臆測顧客的談話；聽其辭，會其意；不要匆忙下結(jié)論
傾聽顧客談話的內(nèi)涵：重新表述客戶的意思，讓客戶在幾種途徑中做出判斷；在厭惡客戶講話時尤其要注意，否則很容易遺漏最重要的信息
6、打破底線。在雙方將問題基本交流完，而顧客還在猶豫的情況下，一定要打破對方的心理底線：“您還在猶豫什么呢？我們提供市內(nèi)免費(fèi)送貨上門服務(wù)�！�
這是在銷售人員在與體驗(yàn)者的溝通當(dāng)中應(yīng)注意的一些問題，要從這幾點(diǎn)著手來與顧客之間拉近距離。
三、結(jié)論
本人通過對杭州康健醫(yī)療器械有限公司管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)了素質(zhì)不高、溝通不暢、權(quán)責(zé)不明的問題；通過明確中層管理人員的職責(zé),做到各行其職,靈活運(yùn)用；對中層管理人員系統(tǒng)培訓(xùn),來逐步提升員工的基本素質(zhì)，注重管理員工的人力資本開發(fā)；加強(qiáng)顧客溝通能力，提高體驗(yàn)效果。
參考文獻(xiàn)
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