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試論有效開發(fā)人力資源促進員工職業(yè)能力提升
試論有效開發(fā)人力資源促進員工職業(yè)能力提升——以國內(nèi)商業(yè)銀行員工管理為例朱珉瑞（中國建設(shè)銀行 連云港分行，江蘇 連云港 222003）
摘 要：從人力資源管理與開發(fā)的角度，結(jié)合商業(yè)銀行經(jīng)營管理的實際，對如何提升員工的職業(yè)能力進行思考。企業(yè)應(yīng)該營造和諧的經(jīng)營管理環(huán)境，增強員工的責(zé)任感，激勵人的創(chuàng)造力，發(fā)掘人的潛能，通過實現(xiàn)組織愿景和個人目標的有機結(jié)合，較好地推進員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，從而切實承擔(dān)起商業(yè)銀行及其員工的社會責(zé)任。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；開發(fā)；人力資源；職業(yè)能力
中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）02-0108-02
現(xiàn)代商業(yè)銀行的實質(zhì)是以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的金融服務(wù)企業(yè)，因此，服務(wù)質(zhì)量是銀行核心競爭力的重要組成部分，不但受到商業(yè)銀行的高度重視，同時也受到監(jiān)管部門、社會大眾、銀行客戶和投資人的普遍關(guān)注。筆者從人力資源管理的角度去思考服務(wù)的內(nèi)涵：如何充分開發(fā)好現(xiàn)有的人力資源，從而更好地提升員工的服務(wù)能力，實現(xiàn)和諧、責(zé)任、員工發(fā)展等要素的有機統(tǒng)一，打造出世界一流的商業(yè)銀行呢？
一、耐心·信心·工作豐富化
《史記·留侯世家》記載：張良在橋上遇黃石公，老人故意擲鞋于橋下讓張良撿。張良甚驚欲揍對方，然念其年老，強忍怒氣撿起并為其穿上。如是幾番考驗，老人遂傳授《太公兵法》，使張良終成滿腹韜略的漢代開國名臣。
張良得到黃石公的信任，憑的是耐心和體諒。同樣，耐心和體諒也是商業(yè)銀行員工必備的基本心理素質(zhì)。
作為銀行的員工，不論是一線臨柜的柜員，還是營銷攻關(guān)的客戶經(jīng)理，乃至機關(guān)處室的管理人員，只要面對客戶，就必須具備細致的耐心，從對方的角度思考問題。當(dāng)遇到繁瑣的業(yè)務(wù)、不理解的客戶、軟硬件的突發(fā)故障等情況，抱怨、爭執(zhí)和推卸，只會使問題越來越嚴重，延誤解決問題的時機，進而影響我們的整體形象。耐心與其說是忍讓、忍受，不如理解為從容、有條不紊更為貼切。
耐心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的反映，它源于具備了豐富的工作經(jīng)驗和熟練的操作技能，并由此產(chǎn)生堅定的自信心，當(dāng)擁有了這份自信，在遇到困難時就能成竹在胸，對問題的產(chǎn)生立即分析出原因，對解決問題的辦法能迅速理出頭緒。
這里說到的提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強工作自信等，在人力資源管理理論中都有精辟的論述，比如工作豐富化、工作擴大化和崗位輪換等。略一梳理可以發(fā)現(xiàn)，各商業(yè)銀行陸續(xù)推出的強制休假制度、崗位調(diào)整管理程序等，都是對這些理論和概念的積極實踐：一方面，從員工層面看，豐富工作內(nèi)容，可以減少“單調(diào)乏味”的感覺，促進員工對業(yè)務(wù)流程和操作環(huán)節(jié)有更加直觀的認識，既增強了應(yīng)變能力，也強化了工作的主動性和多樣性。另一方面，從企業(yè)層面看，業(yè)務(wù)技能的提升，既更好地為客戶提供了服務(wù)，有力提升了本單位員工的總體素質(zhì)、彰顯了企業(yè)的良好形象，同時，也為內(nèi)部的人事變動、崗位設(shè)置等情況盤活了人力資源，在很大程度上，方便商業(yè)銀行自內(nèi)部著手，去化解人力資源配置中捉襟見肘的問題。
此外，積極地思考，然后細致實踐包括崗位輪換在內(nèi)的工作理論，也可以體現(xiàn)人性化關(guān)懷，幫助員工堅定信心，增強其愛崗敬業(yè)的意識。比如，西門子公司對一時不能勝任工作的員工，盡可能換個崗位讓他們試試，不稱職的員工通過調(diào)整找到了適合自己的崗位，干得與別人一樣出色。
由此可見，抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)能力，首先要從制度的貫徹執(zhí)行入手，做好諸如崗位輪換、員工培訓(xùn)等具體細致的工作，以培育、鍛造員工的業(yè)務(wù)技能，堅定員工的自信心。這就引發(fā)我們進一步思考有關(guān)制度執(zhí)行和政策傳導(dǎo)的問題。
二、執(zhí)行·傳導(dǎo)·職責(zé)定位
具備熟練的業(yè)務(wù)技能，保持高度的自信和細致的耐心，是增強服務(wù)能力的基礎(chǔ)。而加強對政策的傳導(dǎo)，對規(guī)章制度不走樣、不打折扣地執(zhí)行，幫助員工做好崗位職責(zé)的準確定位，則是增強服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。
近年來，各商業(yè)銀行在推進改革的過程中，從大處著眼，自小處著手，細化、強化客戶服務(wù)，諸如業(yè)務(wù)流程的再造、業(yè)務(wù)憑條的更新、動態(tài)口令卡的免費贈送等，都是從貼近客戶、順應(yīng)市場需求的角度出發(fā)，適時做出的合理舉措。然而，任何舉措，都必須形成較強的執(zhí)行力，并建立起良好的傳導(dǎo)機制，才能體現(xiàn)其存在的合理與嚴謹。
說到執(zhí)行力，它已經(jīng)成為老生常談的話題，很多專門的文章都在論述和強調(diào)其重要性，筆者無需多言。然而，有一點要引起注意，即：一項制度，或者說某一項要求被反復(fù)強調(diào)，其本身就說明了“執(zhí)行”的“不力”。因此，結(jié)合商業(yè)銀行的實際，可以從三個不同的層次來檢驗和提高執(zhí)行力。
第一，各級領(lǐng)導(dǎo)班子出臺的規(guī)章制度和操作流程要嚴謹，在傳導(dǎo)和執(zhí)行上要科學(xué)規(guī)范，借鑒國內(nèi)外的先進經(jīng)驗必須充分論證，經(jīng)得起國情、市場行情、歷史階段和行業(yè)規(guī)律的考驗，減少頻繁的、短期的“打補丁”、“后文改前文”現(xiàn)象，免得朝令夕改，讓員工和客戶無所適從，費時、耗財、貽誤戰(zhàn)機。
第二，各級領(lǐng)導(dǎo)人員要做執(zhí)行的表率，取信于民。《史記》記載，商鞅在變法前為了取信于民，以簡單地搬運木樁而“予五十金”的典范實例，加強政策傳導(dǎo)，成功樹立了管理者“肯定會執(zhí)行”的形象。同樣，作為現(xiàn)代金融企業(yè)，以身作則、取信于民，也是各級管理者應(yīng)該達到的修養(yǎng)境界，這是因為領(lǐng)導(dǎo)人員的執(zhí)行力如何：一是直接反映了某一級領(lǐng)導(dǎo)班子的觀念、素質(zhì)和心態(tài)。二是可以對所轄員工起到積極的示范作用。三是能夠切實搭建好“二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。
第三，是員工的執(zhí)行，只要有完善的激勵約束機制、作風(fēng)優(yōu)良的管理團隊，員工隊伍的執(zhí)行就不成問題，就會在有效的執(zhí)行中，實現(xiàn)執(zhí)行的有效。
做好上面三個層次的工作，既可以引領(lǐng)員工積極實踐“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，又能夠及時、準確地將各種服務(wù)舉措反饋給客戶，充分顯示了執(zhí)行和傳導(dǎo)的作用。而不同崗位、不同層級的員工對自身崗位職責(zé)正確定位，認真履崗，環(huán)環(huán)相扣，才能共同串起執(zhí)行和傳導(dǎo)的有機長鏈。
國外的一些企業(yè)，員工分級培訓(xùn)合格取得授權(quán)記錄后，就可以根據(jù)類似崗位說明書、《生產(chǎn)質(zhì)量管理程序》等操作規(guī)范和流程，按部就班的工作，員工既能直接感受到工作的嚴謹和程序的嚴密，也能直接感受到業(yè)務(wù)的規(guī)范和過程的清晰。這就是執(zhí)行，是對崗位職責(zé)進行準確定位后的高效操作。
三、和諧·責(zé)任·職業(yè)生涯
當(dāng)前，構(gòu)建社會主義和諧社會仍是一項重大戰(zhàn)略任務(wù)。每一個公民，都是社會主義和諧社會的具體建設(shè)者和直接受益者。同樣，在商業(yè)銀行，每一名員工都是和諧企業(yè)的具體建設(shè)者和直接受益者，需要以人與人之間的和諧、人與企業(yè)的和諧，共同努力構(gòu)建和諧企業(yè)。
這是借鑒宏觀理論進行的闡述，如果從微觀的人力資源管理角度來講，就是如何做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。為什么這么說？筆者的觀點是，人力資源管理理論中談到的職業(yè)生涯規(guī)劃，恰恰是從個人和企業(yè)這兩個角度進行設(shè)計，兼顧考慮兩者間的關(guān)系來實施的，也就是兩個責(zé)任的互補與融合。
一是員工的責(zé)任，也即個人職業(yè)生涯規(guī)劃。從個人角度看，大多數(shù)員工都有在組織中得到成長、發(fā)展并獲得滿足的強烈愿望。為了實現(xiàn)這種愿望，就必須不斷地追求理想的職業(yè)，結(jié)合個人特點、企業(yè)發(fā)展需求和社會發(fā)展需要，制定出個人的職業(yè)規(guī)劃。
二是企業(yè)的責(zé)任，也即員工職業(yè)生涯管理。從組織角度看，企業(yè)必須了解員工的個性和需求，把握其發(fā)展方向，不斷增強員工滿意度，促使個人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相統(tǒng)一，制定出員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合的計劃。
由此可見，職業(yè)生涯規(guī)劃既是員工發(fā)展的需要，也是企業(yè)發(fā)展的需要，是員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)與融合，體現(xiàn)的正是人與企業(yè)的“和諧”。對商業(yè)銀行來說，和諧，就是要通過建立和完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺，將以人為本落到實處，為有效激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮才智創(chuàng)造良好的條件。這就要求我們引導(dǎo)員工，在體現(xiàn)自己個人價值的同時，為企業(yè)的發(fā)展提供強大動力。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)班子要從點滴抓起，積極引導(dǎo)、幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)其自身價值的最大化，在全行上下形成一個利益的共同體。
共同體，體現(xiàn)了榮辱與共，體現(xiàn)了責(zé)任與權(quán)利。一方面，企業(yè)有實踐以人為本的責(zé)任，一定要辦實事，讓員工得實惠。比如，一些單位組織開展了先進個人健康療養(yǎng)、設(shè)立互助基金扶助困難職工（包括離退休人員和勞務(wù)派遣人員）、建立行長接待日、落實開辟了員工晉升通道等舉措，都充分體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任意識。另一方面，員工有愛崗敬業(yè)的責(zé)任，要把集體的毀譽當(dāng)作自己的毀譽，全心維護，積極工作。比如，非網(wǎng)點員工到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，既要自覺排隊，避免客戶的不滿，又要在客戶對柜員產(chǎn)生誤解時，主動地幫助化解矛盾。筆者曾經(jīng)在存款時，見前面有客戶發(fā)牢騷，即主動為其解釋了客觀存在的原因，化解了不必要的誤解。
總之，在獲得一定物質(zhì)滿足感的前提下，有效增強員工的責(zé)任感和工作能力，營造和諧、積極向上的企業(yè)氛圍，不僅能為客戶提供更好服務(wù)、為股東創(chuàng)造更大價值，也能夠為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺。員工也必定會以飽滿的熱情和滿腔的激情，在制定和完善職業(yè)生涯規(guī)劃的過程中，積極實踐商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景，與客戶同發(fā)展，在實現(xiàn)社會與企業(yè)共繁榮的過程中，切實承擔(dān)起企業(yè)公民的責(zé)任。
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