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構(gòu)建和諧社會心得體會
多年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：
（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
�。ǘ┽t(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
�。ㄈ┰卺t(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
（四）患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達(dá)幾千元，患者維護權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。
�。ㄎ澹┪覈F(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。從我院的實踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。隨著我國加入WTO和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。
二是堅持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴(yán)禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認(rèn)真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三個掌握，就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值；五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
五是嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是一個尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。
六是建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)新模式。做到讓患者對診療收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務(wù)承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”。
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)。黨的十六屆五中全會通過的中共中央關(guān)于制定“十一五”規(guī)劃的建議明確提出，“認(rèn)真研究并逐步解決群眾看病難看病貴問題”，“認(rèn)真解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題”。近年來，衛(wèi)生部圍繞解決“看病難”、“看病貴”問題，堅持為人民服務(wù)的宗旨，堅持政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護群眾健康權(quán)益的責(zé)任，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，從發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機構(gòu)運行機制、加強政府對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)等諸多方面，積極研究探索解決群眾“看病難”、“看病貴”問題的基本思路和有效措施。作為醫(yī)療機構(gòu)，我們也要積極努力，牢固樹立忠實為群眾、為病人服務(wù)的宗旨和理念，加強醫(yī)患溝通,努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾對我們的尊重和認(rèn)同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出我們的貢獻(xiàn)。
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