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海外大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和關(guān)系管理培訓(xùn)感悟
海外大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和關(guān)系管理培訓(xùn)感悟
市場(chǎng)部-黃克河
感謝公司給我們提供了關(guān)于拓展市場(chǎng)的一系列培訓(xùn)。在上一節(jié)課中，我們學(xué)習(xí)了如何狼性營(yíng)銷(xiāo)，敏銳的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，了解客戶(hù)的所需、所想，并善于主動(dòng)出擊、找對(duì)方法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、不氣餒、永不放棄，面對(duì)客戶(hù)要求和市場(chǎng)環(huán)境勇于改變自己，很受益匪淺。
本次培訓(xùn)主要是海外客戶(hù)溝通跟進(jìn)暨海外客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客情關(guān)系維護(hù)，此次講師沒(méi)有采用"游戲"等互動(dòng)方式展開(kāi)，而是以客觀事實(shí)來(lái)闡述培訓(xùn)主題。下面為我個(gè)人參加培訓(xùn)后的心得，希望能和大家一起分享。
一、海外客戶(hù)溝通
我們康源有很多海外客戶(hù)，相信后面還會(huì)開(kāi)發(fā)更多的海外客戶(hù)，對(duì)于溝通，其實(shí)我們每天都在溝通，要想達(dá)到有效的溝通，需要了解各方面信息，而影響到客戶(hù)溝通有三個(gè)要素：利益訴求、轉(zhuǎn)投成本以及習(xí)慣（思維性依賴(lài)、技術(shù)性依賴(lài)、商業(yè)模式依賴(lài)）。我們只有讓客戶(hù)在操作方式上能依賴(lài)我方，這樣我方才會(huì)占據(jù)主動(dòng)，也會(huì)讓客戶(hù)時(shí)刻記住我方，從而帶來(lái)利益。
在與海外客戶(hù)溝通時(shí)，要關(guān)注客戶(hù)之關(guān)注，了解海外客戶(hù)的文化環(huán)境、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)，這是為后面有效的溝通或談判做鋪墊。
其次要打造溝通的環(huán)境和氣氛。其實(shí)我經(jīng)常拜訪客戶(hù)和接待客戶(hù)來(lái)訪，在舉行溝通談判時(shí)，有時(shí)候會(huì)進(jìn)入尷尬境地，這時(shí)需要敏銳的察覺(jué)和舒緩溝通氣氛。
與客戶(hù)的溝通和談判，主要是為我方爭(zhēng)取更大的利益和價(jià)值。所以找對(duì)關(guān)鍵人員顯得非常重要。
二、海外客戶(hù)跟進(jìn)
對(duì)于海外客戶(hù)跟進(jìn)，主要是三字箴言"跟、催、逼".作為一名市場(chǎng)人員，感覺(jué)與客戶(hù)關(guān)系達(dá)到一定程度時(shí)，需要主動(dòng)向客戶(hù)催要訂單，"臉皮不厚，決做不好一名業(yè)務(wù)員",換句話說(shuō)，要為搶到訂單，需要臉皮厚，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。
客戶(hù)跟進(jìn)工作處理主要有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1、客戶(hù)資料的有效分類(lèi)和整理
2、會(huì)談?dòng)涗浀挠行д?/p>
3、多方核實(shí)信息的準(zhǔn)確性
4、根據(jù)分類(lèi)狀況，合理安排相應(yīng)人員跟進(jìn)
5、重點(diǎn)客戶(hù)的重點(diǎn)管理
6、對(duì)及時(shí)回復(fù)的客戶(hù)的管理要點(diǎn)
7、對(duì)沒(méi)有回復(fù)的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待
三、海外客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客情關(guān)系維護(hù)
開(kāi)發(fā)海外客戶(hù)需要一定的技巧和耐心，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需要抓住四個(gè)要素：客戶(hù)關(guān)系、方案解決、交付、結(jié)算。對(duì)于每一家客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)都比較關(guān)心品質(zhì)、技術(shù)（研發(fā)）和結(jié)算方式，這也是供應(yīng)商立足根本。而影響海外客戶(hù)開(kāi)發(fā)，主要有七大要素：1、核心優(yōu)勢(shì)；2、商業(yè)模式（采購(gòu)模式）；3、貿(mào)易方式；4、產(chǎn)品屬性；5、國(guó)別特征；6、客戶(hù)地位；7、溝通技巧和策略。
在此次培訓(xùn)中，陳老師重點(diǎn)花了較多的時(shí)間講了海外客戶(hù)溝通與談判。在市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員日常工作中，商務(wù)談判是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們?nèi)粘９ぷ髦猩婕暗秸勁械淖钪饕那闆r應(yīng)該是報(bào)價(jià)了。通常我們報(bào)價(jià)給客戶(hù)，客戶(hù)會(huì)還價(jià)，或者告知我們xxx供應(yīng)商的價(jià)格比我們低xx個(gè)百分點(diǎn)而反復(fù)糾纏，如果我們一謂的降價(jià)，則出現(xiàn)的是"喪權(quán)辱國(guó)"的局面；而如果我們堅(jiān)持己見(jiàn)，則會(huì)丟掉訂單。如何在此環(huán)節(jié)和客戶(hù)博弈？陳老師給了我們建議：
1、客戶(hù)拒絕我們的報(bào)價(jià)
拒絕分兩種，一種是直接拒絕，通常這種情況下，拒絕不表示不合作，拒絕是一種策略，客戶(hù)認(rèn)為后續(xù)還有合作的機(jī)會(huì)。面對(duì)客戶(hù)的拒絕要繼續(xù)跟進(jìn)直到找到拒絕的原因，并盡可能將這一問(wèn)題解決；
另外一種是無(wú)言的拒絕，客戶(hù)直接不回復(fù)。那么這時(shí)候就需要通過(guò)電話。電話的目的不在于向客戶(hù)解釋?zhuān)粸樽尶蛻?hù)發(fā)聲；不過(guò)在給客戶(hù)打電話之前的備案很重要（將郵件的內(nèi)容提前發(fā)送給客戶(hù)）；在此過(guò)程中，如果賣(mài)方拒絕客戶(hù)的要求，前提是要有更好的提議，而且提議越多越好，供客戶(hù)選擇；
2、折中方案
折中不是策略，在國(guó)際貿(mào)易中，如果誰(shuí)提出折中方案，誰(shuí)就先修改了自己的方案，"鼓勵(lì)"對(duì)方先修改價(jià)格模式。另外，降價(jià)讓步一定要有理由，一旦先改變價(jià)格且沒(méi)有理由，談判會(huì)變成"擠牙膏";
3、權(quán)威
同一問(wèn)題一張嘴對(duì)外，你的權(quán)威不是你的上級(jí)，而是公司的職能群體。站在
幫客戶(hù)解決問(wèn)題的角度，不同的問(wèn)題有不同的解決方案；
4、議價(jià)模型
通常在詢(xún)價(jià)時(shí)客戶(hù)會(huì)認(rèn)為，以我們報(bào)出的價(jià)格作為上限。注意價(jià)格報(bào)出去之
后不要輕易修改。商務(wù)談判的第一輪，就是要拿到客戶(hù)的還盤(pán)，以獲取議價(jià)空間。第二輪就是探到對(duì)方的底限，雙方的底價(jià)構(gòu)成決策空間。
通過(guò)此次培訓(xùn)，我們學(xué)到了很多實(shí)際有用的東西，在這樣激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，了解如何與海外客戶(hù)溝通、如何跟進(jìn)海外客戶(hù)以及如何開(kāi)發(fā)海外客戶(hù)。后續(xù)將會(huì)在工作中學(xué)以致用，不斷的通過(guò)實(shí)踐來(lái)豐富自己的知識(shí)，努力開(kāi)拓海外市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)更多新客戶(hù)。
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