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銀行觀摩學(xué)習(xí)心得
銀行觀摩學(xué)習(xí)心得(一)
不進(jìn)則退,慢進(jìn)也是退
——觀摩千佳、百佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)啟示
葉一鳴
根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一安排,2016年5月17-22日,省聯(lián)社漢中辦事處組織漢臺(tái)、南鄭、城固、西鄉(xiāng)、洋縣、勉縣6家機(jī)構(gòu)文明服務(wù)負(fù)責(zé)同志共9人參加了漢中、寶雞、延安、榆林4地市10家文明服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的觀摩,現(xiàn)將觀摩情況匯報(bào)如下。
一、基本情況
本次觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)依次觀摩了中國(guó)銀行漢中分行、建設(shè)銀行漢中市東大街支行、工商銀行漢中分行、農(nóng)行勉縣和平路分理處、長(zhǎng)安銀行勉縣支行、浦發(fā)銀行寶雞支行、交通銀行延安分行、中國(guó)銀行延安分行、光大銀行榆林支行、交通銀行延安分行共10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
二、觀摩亮點(diǎn)
觀摩主要以機(jī)構(gòu)整體形象、內(nèi)部功能分區(qū)、服務(wù)禮儀、便民服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、企業(yè)文化等方面為主。
(一)中國(guó)銀行漢中市分行
該分行地處漢中市天漢大道黃金地段,大樓宏偉壯觀,營(yíng)業(yè)室面積近千平米,內(nèi)部設(shè)施豪華高端,員工精神飽滿(mǎn),充滿(mǎn)工作激情。該行的亮點(diǎn)有四:
1.設(shè)立流動(dòng)大堂經(jīng)理。因該大樓建于20年前,有3根立柱限制了功能分區(qū)的合理布放。所以該行設(shè)立3名流動(dòng)大堂經(jīng)理,手持ipad流動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
2.便民服務(wù)設(shè)施齊全。該行便民服務(wù)設(shè)施有免費(fèi)wifi、嬰兒車(chē)、輪椅等。
3.自助設(shè)備齊全。設(shè)有自助交易于預(yù)處理區(qū),自助發(fā)卡機(jī)、存取款一體機(jī)、中銀自助通等設(shè)施。尤現(xiàn)眼的是自助填單機(jī),客戶(hù)只需將身份證在填單機(jī)指定位置掃描,該機(jī)便能將客戶(hù)基本信息(需提前維護(hù))全部打印出來(lái),簽字即可。節(jié)省了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。
4、設(shè)立英語(yǔ)、啞語(yǔ)服務(wù)窗口。該行對(duì)特殊客戶(hù)服務(wù)考慮周到細(xì)心,對(duì)外國(guó)人、聾啞人設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)窗口,柜員能夠用嫻熟的英語(yǔ)、啞語(yǔ)為特殊客戶(hù)服務(wù)。
(二)建設(shè)銀行漢中市東大街支行
主要亮點(diǎn)有:便民服務(wù)設(shè)施豐富,如除了供應(yīng)開(kāi)水外,還有咖啡、手機(jī)充電站、高峰流量提示牌等。
(三)工商銀行漢中分行
該行為新建網(wǎng)點(diǎn),宏偉壯觀,建筑面積超過(guò)6000平米,它的亮點(diǎn)更加豐富和突出:
1、便民服務(wù)設(shè)施更加齊全。在其他行便民設(shè)施的基礎(chǔ)上,該行增加了碎紙機(jī)、復(fù)印件、智能打印機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、扎把機(jī)、微波爐等,另外設(shè)立了衛(wèi)生間和飲水間。便民服務(wù)箱里有速效救心丸、碘酒、棉球、針線包等。
2.設(shè)有無(wú)障礙通道。方便乘坐輪椅的客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。
3.設(shè)有大客戶(hù)理財(cái)室。在二樓為大客戶(hù)設(shè)立了理財(cái)室,環(huán)境舒適、高雅、私密,專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)服務(wù)。
4.設(shè)立產(chǎn)品展示專(zhuān)柜。設(shè)立各種金銀幣展示專(zhuān)柜,供客戶(hù)選擇。
。ㄋ模╅L(zhǎng)安銀行勉縣支行
該行于2013年9月設(shè)立,選址合理,位于勉縣居民繁華區(qū),它的亮點(diǎn)主要有:
1.員工服裝別具一格。該行柜員的工作服為紅色,鮮艷亮麗,有別于其他銀行黑色工作服的單一和沉悶,給人耳目一新的感覺(jué),讓客戶(hù)的心情十分放松愜意。
2.便民服務(wù)設(shè)施豐富。該行設(shè)立無(wú)障礙通道,又增加了允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入通道,有糖果、名片,更受帶小孩客戶(hù)歡迎的是,設(shè)立了小課桌,小孩可以閱讀童話(huà)、繪畫(huà)、做作業(yè)。
3.設(shè)立特殊服務(wù)窗口。該窗口專(zhuān)門(mén)為殘疾、聾啞人設(shè)立,柜員經(jīng)過(guò)啞語(yǔ)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),方便特殊客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
4.理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售可觀。該行設(shè)立3年來(lái),存款、貸款規(guī)模不大,但3年來(lái)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售卻高達(dá)16億元。不但增加了收益,而且擴(kuò)大高端客戶(hù)群體。
。ㄎ澹┢职l(fā)銀行寶雞支行
浦發(fā)銀行是股份制銀行,總行在上海,該支行位于寶雞新城區(qū),建筑面積超過(guò)10000平米,高端大氣。它的亮點(diǎn)主要有:
1.服務(wù)設(shè)施超越國(guó)有商業(yè)銀行。便民服務(wù)設(shè)施種類(lèi)更加齊全豐富,設(shè)有無(wú)障礙通道同時(shí)安裝了幫助按鈕,在門(mén)口設(shè)有寵物箱,方便帶寵物的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。停車(chē)難是所有銀行的痼疾,該行停車(chē)場(chǎng)巨大,車(chē)位眾多,同時(shí)還設(shè)立無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位。第一次在該行看到了逃生通道示意圖和逃生防煙專(zhuān)用毛巾,可以說(shuō)盡可能為客戶(hù)想到了一切。
2.設(shè)立私人銀行中心。該行功能分區(qū)合理,有高柜區(qū)(現(xiàn)金區(qū))、低柜區(qū)(非現(xiàn)金區(qū)),并且在二樓三樓設(shè)立了私人銀行中心,裝飾奢華高雅,琴棋書(shū)畫(huà)一應(yīng)俱全,專(zhuān)門(mén)為600萬(wàn)元以上大客戶(hù)辦理投資理財(cái)業(yè)務(wù)。該行目前有6名AFP國(guó)際金融理財(cái)師。
3.企業(yè)文化豐富多彩。該行注重企業(yè)文化建設(shè),團(tuán)隊(duì)精神高于一切,員工隊(duì)伍年輕精干,朝氣蓬勃,員工活動(dòng)室書(shū)籍、健身器材應(yīng)有盡有。
。┙煌ㄣy行延安分行
交通銀行始建于1908年,當(dāng)年是可以發(fā)行貨幣的銀行。它的主要亮點(diǎn)有:
1.注重智能化。一進(jìn)該行營(yíng)業(yè)大廳,便有一臺(tái)該行自主研發(fā)的智能機(jī)器人歡迎你的到來(lái),令人耳目一新,十分喜愛(ài)。該機(jī)器人有強(qiáng)大的記憶功能,并且能夠不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),能與客戶(hù)互動(dòng),能歌善舞,知識(shí)豐富,永遠(yuǎn)可愛(ài)、耐心、熱情。完全可以為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、引導(dǎo)。
2.便民設(shè)施多樣化。新增加了兒童樂(lè)園、兒童成長(zhǎng)臺(tái)、微信照片打印機(jī)、在線養(yǎng)生咨詢(xún)、預(yù)約專(zhuān)家掛號(hào)、測(cè)量血壓、互動(dòng)桌面等。
3.細(xì)分客戶(hù)。該行注重客戶(hù)細(xì)分,培養(yǎng)600萬(wàn)元以上的大客戶(hù)。在大客戶(hù)理財(cái)室可以坐在高級(jí)按摩椅上,現(xiàn)場(chǎng)觀賞鋼琴名曲演奏,細(xì)細(xì)品味紅酒,感受到貴賓享受。
4.鑄造團(tuán)隊(duì)精神。該行以黨建為抓手,以榮譽(yù)為激勵(lì),鑄造團(tuán)隊(duì)精神,具體細(xì)化為:創(chuàng)建精神、管理精神、學(xué)習(xí)精神、犧牲精神、合作精神、奮斗精神、創(chuàng)新精神、服務(wù)精神。
。ㄆ撸┲袊(guó)銀行延安分行
該行地處革命圣地延安,與漢中分行相比,亮點(diǎn)是:
1.更加注重黨建。分行建立了黨委,下設(shè)了17個(gè)黨支部,以黨建為企業(yè)文化核心,加強(qiáng)員工隊(duì)伍培養(yǎng)。它把延安精神細(xì)化為:抗大精神、整風(fēng)精神、張思德精神、南泥灣精神、白求恩精神、魯藝精神、延安縣同志們的精神、勞模精神8個(gè)方面。
2.員工業(yè)績(jī)第一。該行每月都要對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行排名,并上墻公布員工服務(wù)明星榜,鼓勵(lì)先進(jìn),督促后進(jìn)。
3.員工文體活動(dòng)豐富。該行投入大量資金為員工建立了書(shū)屋和活動(dòng)室,健身器材齊全。該行還聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)瑜珈老師,每周進(jìn)行一次瑜珈練習(xí),即可使員工們保持優(yōu)美形體和身心,又可即可緩解工作壓力,增加同事友誼。
。ò耍┕獯筱y行榆林支行
該行地處榆林新城,營(yíng)業(yè)面積3600平米。它的亮點(diǎn)有:
1.員工隊(duì)伍優(yōu)秀。該行有26多名員工,平均年齡低于28歲,有多人考取專(zhuān)業(yè)理財(cái)證書(shū)。該行也十分注重員工的培養(yǎng)和關(guān)愛(ài),創(chuàng)建了員工之家,每月集體為員工過(guò)生日,聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)瑜珈老師,每周進(jìn)行一次瑜珈練習(xí),設(shè)立了員工委屈獎(jiǎng),提倡共享陽(yáng)光、創(chuàng)新生活理念。
2.回饋客戶(hù)與時(shí)俱進(jìn)。該行十分注重加強(qiáng)大客戶(hù)的感情維護(hù),積極開(kāi)展了10元觀影、美食、洗車(chē)優(yōu)惠活動(dòng),隨著社會(huì)的發(fā)展,他們也隨時(shí)了解客戶(hù)需求,及時(shí)對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行更新。有車(chē)族越來(lái)越多,他們就推出了1元上高速活動(dòng)。凡是裝有該行ETC的大客戶(hù),在每月18號(hào)這天就可以1元錢(qián)通過(guò)所有高速。
3.創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種。隨著社會(huì)的發(fā)展,客戶(hù)的需求日趨多樣性,該行迅速推出了保管箱業(yè)務(wù),深受客戶(hù)的歡迎。
(九)交通銀行榆林分行
該行是全國(guó)百佳示范單位、五星網(wǎng)點(diǎn)。一樓營(yíng)業(yè)面積2300平米。它的亮點(diǎn)主要有:
1.員工隊(duì)伍優(yōu)秀。該行成立于2014年,目前不良貸款為0,有員工20多人,平均年齡低于26歲,人均盈利400萬(wàn)元以上。
2.注重員工培養(yǎng)。該行建立了員工家訪制度,定期進(jìn)行家訪,了解員工的情況,對(duì)困難員工進(jìn)行幫助。建立了員工信息平臺(tái),員工可以自由發(fā)表對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事的意見(jiàn)和建議。(www.htc668.com)組織員工開(kāi)展義務(wù)植樹(shù)、獻(xiàn)血活動(dòng),深入敬老院、孤兒院獻(xiàn)愛(ài)心,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和社會(huì)責(zé)任心,珍惜自己的美好生活。
3.注重服務(wù)細(xì)節(jié)。在便民服務(wù)中,該行更注重服務(wù)細(xì)節(jié),如設(shè)立了流動(dòng)飲品車(chē)、每日更換飲用水等,比其他行做的更好更細(xì)。
4.產(chǎn)品不斷創(chuàng)新。該行除了貴金屬交易,還開(kāi)辦了原油、大豆、鋼鐵等大宗商品期貨交易。開(kāi)拓了發(fā)展空間,增加利潤(rùn)渠道。
三、自身差距
通過(guò)觀摩,總體來(lái)看,信用社服務(wù)水平低于觀摩網(wǎng)點(diǎn),還需大力改進(jìn)。通過(guò)對(duì)比,我們的差距有:
。ㄒ唬┯布O(shè)施相對(duì)差
1.營(yíng)業(yè)面積狹小。觀摩網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論國(guó)有商業(yè)銀行還是股份制銀行,營(yíng)業(yè)面積都在2000平米以上,信用社營(yíng)業(yè)面積目前超過(guò)500平米的還沒(méi)有,導(dǎo)致功能分區(qū)不合理。有的機(jī)構(gòu)面積狹小,沒(méi)有廚房、活動(dòng)室等,自然也不能為客戶(hù)提供更好的服務(wù),比如沒(méi)有對(duì)外的衛(wèi)生間等。
2.設(shè)施陳舊落后。無(wú)論是自助設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)施種類(lèi)少、活動(dòng)器材相對(duì)陳舊落后。
(二)員工隊(duì)伍水平有待提高
一是平均年齡遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于股份制銀行;二是學(xué)歷水平低于股份制銀行,我們還有一些初中、高中學(xué)歷員工;三是取得社會(huì)認(rèn)可的各類(lèi)證書(shū)人數(shù)少,目前我們僅僅停留在從業(yè)資格、初中級(jí)職稱(chēng)考試階段,沒(méi)有全國(guó)認(rèn)證的理財(cái)、保險(xiǎn)等資格人才;四是合規(guī)意識(shí)有待提高,每年都有員工因不按合規(guī)辦理業(yè)務(wù)被處罰。五是敬業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)相對(duì)較差。
。ㄈ﹥(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)差
目前全市信合也才基本完成了文明服務(wù)禮儀培訓(xùn),還在鞏固階段。部分機(jī)構(gòu)培訓(xùn)結(jié)束后,質(zhì)量有所下劃,對(duì)于不規(guī)范服務(wù)的處罰,年齡偏大的個(gè)別員工還存在抵觸情緒。我們的員工還停留在說(shuō)普通話(huà)是否標(biāo)準(zhǔn)的水平,而其他行已經(jīng)有了英語(yǔ)、啞語(yǔ),股份制銀行還專(zhuān)門(mén)設(shè)立愛(ài)心服務(wù)窗口,有盲文,盲人也能正常辦理業(yè)務(wù)。
。ㄈ┐罂蛻(hù)少
我們的客戶(hù)小而散,主要是廣大的城鄉(xiāng)百姓和小微企業(yè),農(nóng)戶(hù)占主要部分,遍布丘陵和山區(qū),50萬(wàn)元以上的客戶(hù)很少,600萬(wàn)元以上的客戶(hù)相對(duì)其他銀行更少。
。ㄋ模┊a(chǎn)品單一利潤(rùn)低下
我們的產(chǎn)品主要還是存款、貸款和中間業(yè)務(wù),沒(méi)有理財(cái)產(chǎn)品等,產(chǎn)品相對(duì)單一,銀行卡業(yè)務(wù)種類(lèi)少,除公務(wù)卡外沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的信用卡,在投資理財(cái)、ETC業(yè)務(wù)方面受限制,國(guó)外的限制就更多。信合收入業(yè)務(wù)渠道少,員工人均盈利水平低于其他銀行。
四、改進(jìn)思路
。ㄒ唬┳⒅貑T工隊(duì)伍培養(yǎng)。人永遠(yuǎn)是第一位的,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要靠人去實(shí)現(xiàn)。一是員工的年輕化,通過(guò)招錄大學(xué)生,補(bǔ)充新鮮血液,確保隊(duì)伍年輕充滿(mǎn)朝氣;二是挖掘優(yōu)秀人才增加人均盈利水平,創(chuàng)造條件吸納他行優(yōu)秀人才、留住本單位青年才俊,打開(kāi)人才流動(dòng)的渠道;三是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),打造更具人性的團(tuán)隊(duì)文化,創(chuàng)造身心愉快的環(huán)境氛圍,能有切實(shí)的幸福感,原意與信合同甘共苦風(fēng)雨同舟。
。ǘ﹦(chuàng)新產(chǎn)品增加收益。信合的產(chǎn)品單一,建議省聯(lián)社增設(shè)信用卡、理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品,有條件的機(jī)構(gòu)可開(kāi)立保管箱業(yè)務(wù),滿(mǎn)足特殊客戶(hù)的需求,增加收益。
(三)做好服務(wù)細(xì)節(jié)。股份制銀行在服務(wù)方面不但想到了各類(lèi)人,而且還想到了貓和狗,可謂細(xì)心而周到。有條件的機(jī)構(gòu)可以增設(shè)無(wú)障礙通道、寵物箱,每天更換飲用水,擺放愛(ài)心糖果,設(shè)立小課桌,開(kāi)放對(duì)外衛(wèi)生間等。
。ㄋ模﹥(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)更新。我們也開(kāi)展了9元觀影活動(dòng),有一定的效果。但看電影不是大多數(shù)人的剛性需求,而且受時(shí)間、興趣、年齡的影響。光大銀行榆林分行及時(shí)推出的1元上高速公路的優(yōu)惠活動(dòng),對(duì)客戶(hù)的吸引力更強(qiáng),值得我們學(xué)習(xí)。西鄉(xiāng)農(nóng)商行開(kāi)展了1元洗車(chē)和10元干洗衣服活動(dòng)就能與時(shí)俱進(jìn),車(chē)和衣服是必須洗的,自然能吸引更多的客戶(hù)。我們充分與社會(huì)同步,了解客戶(hù)的需求,及時(shí)更新改進(jìn),可以把優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)展的豐富多彩。
(五)多學(xué)多想多做。在漢中盆地生活太久,封閉的盆地意識(shí)會(huì)潛移默化我們。走出去多學(xué)習(xí)多思考,也讓我反思,同在一個(gè)盆地,為何西鄉(xiāng)農(nóng)商行就樹(shù)立了"前有標(biāo)兵,后有追兵,不進(jìn)則退,慢進(jìn)也是退"的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取意識(shí)呢?如果我們其他縣區(qū)信合機(jī)構(gòu)能夠先"內(nèi)學(xué)西鄉(xiāng)·外學(xué)安康",再學(xué)其他銀行,漢中信合會(huì)一步一個(gè)腳印,穩(wěn)健前行,取長(zhǎng)補(bǔ)短,奮起直追,和其他銀行一齊共同進(jìn)步,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù),贏得發(fā)展壯大的一片天地。
省聯(lián)社漢中辦事處 葉一鳴
銀行觀摩學(xué)習(xí)心得(二)
李宏英
5月17日-22日,我有幸參加了漢中銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的為期6天的全市各家銀行業(yè)機(jī)構(gòu)到漢中轄內(nèi)5家銀行網(wǎng)點(diǎn)和寶雞、延安、榆林5家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng),實(shí)地學(xué)習(xí)借鑒了先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作和職工企業(yè)文化及黨建工作建設(shè),真可謂不虛此行。首先,感謝漢中銀行業(yè)協(xié)會(huì)給我們提供了本次外出學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì);其次,感謝協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)周密的安排和工作組的同志們一路悉心的照顧,才使我們本次觀摩學(xué)習(xí)能夠順利圓滿(mǎn)的結(jié)束。雖然,我們來(lái)自漢中銀行業(yè)各家不同的機(jī)構(gòu),但我們都肩負(fù)著一個(gè)共同的使命(學(xué)習(xí)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理流程及企業(yè)文化建設(shè)軟硬件方面的情況),為著一個(gè)共同的目標(biāo)走到了一起。
現(xiàn)將本次觀摩學(xué)習(xí)的心得總結(jié)如下:
一、5月17日早上我們觀摩學(xué)習(xí)了中國(guó)銀行漢中分行營(yíng)業(yè)部、建設(shè)銀行漢中東大街支行、工商銀行漢中人民路支行,目睹體驗(yàn)了他們?cè)跔I(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范、服務(wù)管理及企業(yè)文化建設(shè)方面匠心獨(dú)具的精雕細(xì)刻和卓越不凡的耀眼業(yè)績(jī),心靈受到了極大震撼,眼界視野得以拓寬,思維理念獲得啟迪、升華。中國(guó)銀行用了2個(gè)小品(一個(gè)是接待外國(guó)客戶(hù);一個(gè)是接待聾啞客戶(hù))來(lái)詮釋了她們?nèi)粘7⻊?wù)客戶(hù)"七部曲"的全部過(guò)程以及她們精細(xì)化的內(nèi)部管理都是我們學(xué)習(xí)的榜樣。工商銀行漢中人民路支行是一家三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn),她們不光智能化的設(shè)備齊全,而且在大廳放置有微易拍自助設(shè)備,只要客戶(hù)掃一掃設(shè)備上方的二維碼,就可以將你手機(jī)上的照片現(xiàn)場(chǎng)打印出來(lái),有了這項(xiàng)增值服務(wù),既提高了客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿(mǎn)意度,同時(shí)也緩解了客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)的煩躁心情。
下午我們又到長(zhǎng)安銀行勉縣支行和農(nóng)業(yè)銀行勉縣和平路分理處進(jìn)行了觀摩學(xué)習(xí)。在長(zhǎng)安銀行勉縣支行我們看到她們大廳非常人性化的設(shè)置如:對(duì)待等候的客戶(hù),大廳人員會(huì)通過(guò)移動(dòng)茶水車(chē),為等候的客戶(hù)送上一杯茶水或是不同飲料;大廳一角擺放有少兒書(shū)籍、小朋友座椅以及嬰兒車(chē)和卡通玩具,以免帶有小孩的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)不方便,這些細(xì)小的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì),無(wú)不體現(xiàn)出她們對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)和細(xì)心周到的服務(wù)。
5月18日下午,我們來(lái)到寶雞市,現(xiàn)場(chǎng)觀摩了浦發(fā)銀行寶雞支行,該支行在2014年被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)"千佳示范單位"的稱(chēng)號(hào)。走進(jìn)柜臺(tái)首先映入眼簾的是每個(gè)柜臺(tái)右面墻上的溫馨提示:每位柜員的照片、工號(hào)、姓名及所需辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)的提示,左邊柜臺(tái)下方放置有客戶(hù)取款所需的手提袋以及在大廳設(shè)有專(zhuān)門(mén)的愛(ài)心區(qū)域和互動(dòng)桌面,客戶(hù)可以通過(guò)互動(dòng)桌面隨時(shí)了解到支行簡(jiǎn)介、最新的政策制度、網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域劃分、理財(cái)產(chǎn)品及最新的基金行情介紹。柜臺(tái)外無(wú)障礙通道處設(shè)計(jì)更為新穎,在通道的墻壁上設(shè)有按鈕和提示,如果有行動(dòng)不方便或是需要幫助的客戶(hù),只需要按下按鈕,大廳的保安或是工作人員就會(huì)出來(lái)幫助客戶(hù)。在低柜的墻壁上,有明顯提示客戶(hù)辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、企業(yè)貸款業(yè)務(wù)、企業(yè)開(kāi)戶(hù)所需的資料,免去了因客戶(hù)資料不齊,來(lái)回跑路的麻煩。
5月19日-20日,我們前往延安,觀摩了交通銀行延安分行和中國(guó)銀行延安分行。首先我們來(lái)到了位于寶塔區(qū)北大街,榮獲文明規(guī)范服務(wù)全國(guó)"百佳、""五星級(jí)"單位---交通銀行延安分行營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了實(shí)地觀摩。參觀了該營(yíng)業(yè)部9個(gè)功能區(qū)域的布局及業(yè)務(wù)辦理情況,在大廳顯著位置,專(zhuān)門(mén)設(shè)有現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū),該區(qū)域設(shè)備齊全,且給客戶(hù)配有消毒免洗手液及供客戶(hù)使用的取款袋。同時(shí)參觀了該行的企業(yè)文化展板、職工之家,特別是體驗(yàn)了該行大堂經(jīng)理機(jī)器人"嬌嬌"的智能化服務(wù)。機(jī)器人嬌嬌的用途極為廣泛,不僅能陪人聊天,解答銀行的業(yè)務(wù)知識(shí),還可以代替人工進(jìn)行引導(dǎo)分流客戶(hù)、通過(guò)娛樂(lè)互動(dòng)、人機(jī)對(duì)話(huà)、語(yǔ)音識(shí)別、肢體語(yǔ)言等方式,開(kāi)展迎賓、分流引導(dǎo),疏解爭(zhēng)議等,為銀行帶來(lái)人氣與關(guān)注度。
隨后,我們又來(lái)到了文明規(guī)范服務(wù)全國(guó)"千佳"、"五星"級(jí)單位---中國(guó)銀行銀行延安分行營(yíng)業(yè)部。參觀了該行營(yíng)業(yè)室客戶(hù)等候休息區(qū)等8個(gè)區(qū)域分布情況,了解了該行企業(yè)文化建設(shè)、黨建工作,在這里我們看到了高、大、上的黃金展柜以及柜臺(tái)上業(yè)務(wù)種類(lèi)標(biāo)注清楚的提示牌,便于客戶(hù)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類(lèi)到不同的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
5月21日,我們來(lái)到位于榆陽(yáng)區(qū)榆溪大道的光大銀行榆林分行營(yíng)業(yè)部,該分行雖然成立只有2年多時(shí)間,但已榮獲榆林銀行業(yè)"塞上銀星"文明規(guī)范服務(wù)示范單位的稱(chēng)號(hào)。了解該行非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理等8個(gè)功能區(qū)的分布情況,聽(tīng)取了該行在抓好文明規(guī)范服務(wù)中的"十項(xiàng)做法",同時(shí),參觀了該行著力打造的保管箱業(yè)務(wù)的各項(xiàng)設(shè)施。最后,我們來(lái)到了榆陽(yáng)區(qū)膚施路,參觀了榮獲文明規(guī)范服務(wù)全國(guó)"百佳"、"五星級(jí)"單位---交通銀行榆林分行營(yíng)業(yè)部。參觀了該行營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)便民服務(wù)區(qū)的愛(ài)心窗口、自助服務(wù)區(qū)、沃德財(cái)富區(qū)等9各區(qū)域的布局、功能分區(qū)及業(yè)務(wù)辦理情況,觀看了該行企業(yè)文化墻、員工活動(dòng)室,聽(tīng)取了該行業(yè)務(wù)拓展、文明服務(wù)創(chuàng)建、企業(yè)文化建設(shè)等情況的介紹。
建設(shè)銀行城固縣支行 李宏英
2016年5月25日
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