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金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感
讀完一本名著以后，相信大家都增長(zhǎng)了不少見(jiàn)聞，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)讀后感了。到底應(yīng)如何寫(xiě)讀后感呢？以下是小編幫大家整理的《金牌標(biāo)準(zhǔn)》的讀后感，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇1
“麗思卡爾頓酒店就像是一本‘活書(shū)’等待閱讀者前來(lái)分享�！边@是我在讀完這本書(shū)中最喜歡也最難忘的一句話。是的，麗思卡爾頓酒店的紳士淑女們都是書(shū)中的完美地一頁(yè)，時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接每一位客戶(hù)的到來(lái)，并為此提供金牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
用心翻看完這本書(shū)后，感覺(jué)書(shū)中內(nèi)容內(nèi)涵特別深。
首先，我想說(shuō)這是一本好書(shū)，是作為從事第三產(chǎn)業(yè)，從事管理工作，從事服務(wù)供應(yīng)商等值得一讀的好書(shū)。不管是“十一章”、“五項(xiàng)原則”還是“倒數(shù)七日的培訓(xùn)”，這些內(nèi)容說(shuō)的都很細(xì)、很美、很標(biāo)準(zhǔn)并值得學(xué)習(xí)和借鑒，有些是我們現(xiàn)實(shí)工作中存在的，有些是和我們息息相關(guān)的，而有些還是我們工作的一面鏡子。
其次，我想說(shuō)這本書(shū)讓我很感動(dòng)。書(shū)中的每個(gè)小故事都是那么讓人難忘，有圣托馬斯女士枕頭的驚喜;有花樣滑冰冠軍娜塔莉舞會(huì)的感動(dòng);有酒店員工妻兒的味增湯的故事也很讓我出乎意料。除了這些，書(shū)中還有很多故事，這些故事都體現(xiàn)出他們出色的金牌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，帶有豐富的感情，不僅讓我為之敬佩同時(shí)也反應(yīng)出他們“零距離管理，心貼心服務(wù)”的客戶(hù)體驗(yàn)。
最后，讀完這本書(shū)，結(jié)合實(shí)際，想到了我的工作單位，想到了我們的客戶(hù)，也想到了我自己。雖然我們的環(huán)境沒(méi)有像麗思卡爾頓那么雍容華貴，客戶(hù)沒(méi)有那么的完美，員工不是所有的都優(yōu)秀，但我們卻都是平等的，我們都同屬于服務(wù)業(yè)，和他們一樣都是熱心為客人提供服務(wù)的。幾乎任何有了一定歷史的行業(yè)都有它的文化。文化是最大的精神財(cái)富。我們工作單位的文化是在她成長(zhǎng)的的近28年的時(shí)光里積累和沉淀出來(lái)的。我們都知道我們的企業(yè)文化——有企業(yè)價(jià)值觀，有信念，有適合自身企業(yè)發(fā)展自己的管理模式還有我們的卓越服務(wù)，我們有自立自強(qiáng)的精神、創(chuàng)新精神、道德情懷和回報(bào)社會(huì)，我們也有很多個(gè)小故事值得珍存和感動(dòng)，我們還有一千多位愛(ài)館的員工等等，而這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的財(cái)富。
雖然隨著時(shí)間的推移，隨著市場(chǎng)的需求，隨著更多新型酒店的進(jìn)駐;雖然有人說(shuō)我們的輝煌已經(jīng)過(guò)去;雖然我們白天鵝已不再是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。但是我們的企業(yè)文化是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的，是任何酒店無(wú)法代替的，因?yàn)槲幕且环N凝聚力，是一種“武器”，力量是無(wú)窮的!
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書(shū)帶給我很多啟迪和思索，真正地去品味、體會(huì)精髓，我會(huì)把我學(xué)到的有用的運(yùn)用在以后的工作當(dāng)中。相信在白天鵝工作的每一個(gè)員工都會(huì)用智慧點(diǎn)亮未來(lái)。我們的文化會(huì)被更多的客戶(hù)熟知和贊頌;我們的品牌也會(huì)被無(wú)限的傳播!
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇2
通過(guò)閱讀《金牌標(biāo)準(zhǔn)》，本人對(duì)如何創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)是：在滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求后，再滿(mǎn)足其潛在需求，為客戶(hù)制造驚喜、非同尋常的體驗(yàn)。
首先我們要滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，對(duì)我們品牌獲得相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和滿(mǎn)意度。在這基礎(chǔ)上才能乘勝追擊、持續(xù)創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求？
第一、做一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來(lái)對(duì)待自己對(duì)客戶(hù)的承諾。至少不能言過(guò)其實(shí)，否則無(wú)法擁有消費(fèi)者的忠誠(chéng)，若后果嚴(yán)重還可能給品牌帶來(lái)滅頂之災(zāi)，健力寶曾經(jīng)搞過(guò)一個(gè)活動(dòng)，喝健力寶積分達(dá)到四百分送演唱會(huì)門(mén)票一張，那場(chǎng)演唱會(huì)云集國(guó)內(nèi)多著名歌星，因此活動(dòng)期間健力寶銷(xiāo)售盛況空前火爆�？墒亲詈笠�?yàn)闆](méi)有兌現(xiàn)兌票諾言，一度出現(xiàn)消費(fèi)者罷喝的想象。
第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實(shí)到很多微小的細(xì)節(jié)種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問(wèn)題，被隔壁辦公室看到也會(huì)造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個(gè)代價(jià)也不能忽視。所以我們應(yīng)時(shí)刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。
其次，滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶(hù)產(chǎn)品忠誠(chéng)度。
那么如何挖掘客戶(hù)潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度呢？
第一、在客戶(hù)需要幫助的時(shí)候，根據(jù)自己的判斷可超出職責(zé)范圍內(nèi)的幫助客戶(hù)。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對(duì)自己的獎(jiǎng)勵(lì)。無(wú)論是員工的獨(dú)立奉獻(xiàn)，還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服務(wù)最終都會(huì)回饋到給予者這里。比如說(shuō)外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶(hù)小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當(dāng)然這些應(yīng)該都是生活小事，不易熱情過(guò)頭，像麗絲卡酒店所分享的一個(gè)例子——因?yàn)榭蛻?hù)堵車(chē)而包機(jī)相送的案例，目前在我們公司應(yīng)該是行不通的。因?yàn)槌杀咎�。其�?shí)，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗(yàn)。
第二、有驚喜要給驚喜，沒(méi)驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶(hù)的喜好呢？我們應(yīng)該用心體會(huì)和觀察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當(dāng)你的創(chuàng)意能給自己帶來(lái)驚喜與感動(dòng)，那么顧客也會(huì)有同樣的感受。
不建議直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有哪些偏好，直接詢(xún)問(wèn)有時(shí)候還會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)產(chǎn)生一種愿望一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的心理預(yù)期。得之，覺(jué)得是理所當(dāng)然。不得，客戶(hù)反而會(huì)因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會(huì)馬上出現(xiàn)。
就好比公司承諾每員工生日時(shí)送一百克里斯汀蛋糕券，是一項(xiàng)人性化的制度。初來(lái)乍到的員工會(huì)覺(jué)得驚喜，可是如果某人生日那天沒(méi)有預(yù)期收到肯定會(huì)耿耿于懷很久，而且又不好意思問(wèn)的話，那樣簡(jiǎn)直就積郁成疾了。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇3
有幸拜讀了領(lǐng)導(dǎo)介紹的《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書(shū)，讓我感觸頗多，受益匪淺。
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》是以分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”的管理智慧為中心而構(gòu)造的一本書(shū)。其作者教我們?nèi)绾斡?0條金牌標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打造傳奇客戶(hù)體驗(yàn)。
“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，相信大家都聽(tīng)過(guò)這樣的一句話，可是怎么樣來(lái)理解這樣的一句話呢？其實(shí)凱撒里茲先生是在表述一個(gè)思想，這個(gè)思想就是真誠(chéng)貼心地照顧我們的客戶(hù)，讓他們享受至高無(wú)上的待遇�，F(xiàn)在的客戶(hù)，花銷(xiāo)都很大，他們并不介意開(kāi)支的多少，只要物有所值，而不是價(jià)值常常低于價(jià)格。所以怎樣打造屬于我們酒店的傳奇客戶(hù)體驗(yàn)，是我們要深思的一件事情。
作者教給我們的金牌標(biāo)準(zhǔn)如下：
第一條金牌標(biāo)準(zhǔn)：建立溝通型的企業(yè)文化。就是一個(gè)良好的開(kāi)端，也是一個(gè)企業(yè)成功的根基。沒(méi)有厚實(shí)的基礎(chǔ)，獨(dú)有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長(zhǎng)久的。說(shuō)到這里，我想與大家一起分享一下，麗思卡爾頓的信條以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。
首先是麗思卡爾頓的信條：
1、以客戶(hù)得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。
2、我們承諾為客戶(hù)提高細(xì)致入微的服務(wù)何齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。
3、心照不宣的滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)心的愿望何需求。像這樣的信條或者任何其他核心文化路線的至高價(jià)值是為企業(yè)內(nèi)部人員實(shí)現(xiàn)理想的客戶(hù)體驗(yàn)和員工提供機(jī)會(huì)。我們可以想象，當(dāng)客人進(jìn)入酒店，我們用導(dǎo)入的海景模式向客人致以關(guān)懷的問(wèn)候，引領(lǐng)客人至電梯，客人回到房間時(shí)，空調(diào)已經(jīng)打開(kāi)，房間暖暖的，床罩已經(jīng)被掀開(kāi)一角，睡袍靜靜的躺在床上。茶桌上放著一杯熱氣騰騰的牛奶�？腿说男那楫�(dāng)然會(huì)是愉悅的。
接下來(lái)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：
1、熱情真誠(chéng)的問(wèn)候客人。親切的稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名。
2、提前與其客戶(hù)的需要并且積極的滿(mǎn)足。
3、親切送別。親切稱(chēng)呼客人的姓名，熱情的告別。
其實(shí)，對(duì)這幾點(diǎn)，我真的深有感觸。就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經(jīng)常來(lái)酒店入住，上前攀談后，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來(lái)都是朋友開(kāi)房招待，自己又行事低調(diào)，所以很少與人聊天，此事過(guò)后，每次看到湯先生都會(huì)之上關(guān)懷問(wèn)候，以及送上精美的甜點(diǎn)，客人很滿(mǎn)足，對(duì)酒店的服務(wù)表示很滿(mǎn)意。其實(shí)我們要做的，就是與之溝通，它釀造了一個(gè)有利的環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)保持交談的積極性。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的第二條：與客戶(hù)保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶(hù)，和讓忠實(shí)客戶(hù)繼續(xù)忠實(shí)于我們，這一點(diǎn)是相當(dāng)重要的�？蛻�(hù)的認(rèn)知是現(xiàn)實(shí)的。面對(duì)變化的客戶(hù)群體，我們更需要改進(jìn)其生產(chǎn)的服務(wù)的方法。我們要像書(shū)中所說(shuō)，對(duì)變化中的客戶(hù)群精確定位。為了保持何目標(biāo)客戶(hù)的同步性進(jìn)行自我調(diào)整有很多的形式，比如，面對(duì)越來(lái)越多的家庭旅游者，我們酒店提供了具有一些簡(jiǎn)易家具的家居房，來(lái)滿(mǎn)足此類(lèi)型客戶(hù)的需求，與其保持好的同步性。我們所有的服務(wù)都必須滿(mǎn)足其各類(lèi)客戶(hù)的各自的需要，這就是宗旨。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第三條：“甄選”員工，而非“雇傭”。我們要確認(rèn)每一個(gè)崗位的需要品質(zhì)，尋找為提供服務(wù)而倍感驕傲的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細(xì)微的為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜。對(duì)新員工進(jìn)行文化熏陶，做培訓(xùn)認(rèn)證都是很重要的事情，客戶(hù)的意見(jiàn)也是我們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快速刷新的機(jī)會(huì)。比如，當(dāng)我們的員工通過(guò)一系列的認(rèn)證及考核登上自己的崗位，并不能對(duì)客人的疑問(wèn)進(jìn)行一一的明確答復(fù)時(shí)，這說(shuō)明我們的服務(wù)還沒(méi)有足以達(dá)到滿(mǎn)足到客戶(hù)的需求，我們就應(yīng)該及時(shí)的自我充電來(lái)提高自己。
這一章節(jié)中，我感觸最深的，應(yīng)該就是我們的邊緣服務(wù)了，這樣服務(wù)在酒店行業(yè)顯得較為獨(dú)特，這意味著每一位服務(wù)人員都將努力投入做好每一項(xiàng)工作，即使不是本職崗位的工作內(nèi)容。比如，在客房忙不上來(lái)時(shí)，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和貼身管家以及酒店的各個(gè)崗位的員工，都沖上前幫助其做房。這平時(shí)也要進(jìn)行一定的跨部門(mén)培訓(xùn)，讓部門(mén)之間的聯(lián)系日益緊密，員工也會(huì)體會(huì)到各個(gè)部門(mén)的基本流程以及辛苦，自己也提升為復(fù)合型人才。邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工一起工作時(shí)，員工會(huì)明顯的感到“我們?cè)谝黄鸸ぷ鳌�，而不是領(lǐng)導(dǎo)在看著我工作。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標(biāo)準(zhǔn)我覺(jué)得其中作為重要的一條是：尊重員工，行動(dòng)勝于言辭。在酒店這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)歷言責(zé)痛罵的現(xiàn)象是司空見(jiàn)慣。像這樣的處理方式以及態(tài)度只能產(chǎn)生短期的效果，給我們的員工的心里造成壓抑感，我們應(yīng)該完善流程，而不是責(zé)備個(gè)人。尊重是加速員工敬業(yè)的催化劑。我們要用自己的行動(dòng)來(lái)證明，我們的流程是否仍需完善，而不是為錯(cuò)誤性的流程或做法去找借口。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：如果我們?cè)谔峁┗痉⻊?wù)時(shí)，做的不完美或者沒(méi)有用達(dá)到預(yù)期水平，我們就失去了為客人提供預(yù)見(jiàn)性服務(wù)或者為其帶來(lái)持久的客戶(hù)記憶的機(jī)會(huì)。在上星期接待柑橘會(huì)議的團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，由于預(yù)見(jiàn)性服務(wù)不夠，加上天氣原因，沒(méi)有及時(shí)約好車(chē)隊(duì)將客人送往車(chē)站，差點(diǎn)造成客人的車(chē)程誤點(diǎn)。周總帶領(lǐng)各個(gè)分部的經(jīng)理協(xié)同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上為賓客攔車(chē)，并派酒店的車(chē)輛送客，讓所有賓客無(wú)一因沒(méi)有車(chē)輛而誤點(diǎn)，因此受到客人表?yè)P(yáng)。這說(shuō)明我們的預(yù)見(jiàn)性服務(wù)是相當(dāng)重要的。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第六條：鼓勵(lì)員工制造驚喜服務(wù)。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第七條：為客戶(hù)制造驚喜體驗(yàn)。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第八條：將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。
這三條標(biāo)準(zhǔn)是我們一直在力抓的東西。對(duì)此我們是感觸頗多，首先是移情客戶(hù)，這種移情，是將自己對(duì)家人對(duì)至愛(ài)之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關(guān)愛(ài)可以成為我們成功的奧妙所在。當(dāng)然，我們要學(xué)會(huì)投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步于詢(xún)問(wèn)客人的偏好，而不采取行動(dòng)幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其心理需要，將會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)極大的心里落差，我們正好就最最缺乏行動(dòng)來(lái)說(shuō)明一切。我們要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就必須在客人電話開(kāi)始預(yù)定房間開(kāi)始，提供驚喜服務(wù)。比如：一些�？�，我們可以聽(tīng)出客人的聲音，了解客人需要什么樣的房間，對(duì)客人最最便捷的服務(wù)。
對(duì)于第一次入住酒店的客戶(hù)更要是如此，因?yàn)榱粝潞糜诚竦臋C(jī)會(huì)只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫(xiě)的很好，她把真誠(chéng)的笑容用心的承諾融入服務(wù)中，這也不失為一種特殊驚喜服務(wù)。還有我上述的預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，準(zhǔn)確的預(yù)期其客戶(hù)的需要，是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單卻近乎藝術(shù)的技能，需要我們仔細(xì)的聆聽(tīng)并觀察客戶(hù)的習(xí)慣，真正的關(guān)心客戶(hù)的感受。
以上是我對(duì)此書(shū)的一些簡(jiǎn)單的理解。如有不妥請(qǐng)指出。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇4
“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒(méi)有拿到這本書(shū)時(shí)就已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)的一句話。所以當(dāng)我拿到這本書(shū)時(shí)就迫不及待的尋找這句話。第26頁(yè)金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”
“顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，服務(wù)行業(yè)的每一個(gè)人都信奉著這句話，但是當(dāng)你看到這句座右銘的時(shí)候覺(jué)似乎變了——員工和顧客是平等的�！凹澥�、淑女”整齊勻稱(chēng)的詞語(yǔ)，體現(xiàn)了員工和客戶(hù)之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過(guò)調(diào)查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡(jiǎn)單的一句話讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱(chēng)號(hào)也不在卑微。
看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實(shí)際工作，日常工作中絕大多數(shù)的實(shí)際操作都是由員工來(lái)完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡(jiǎn)單的一句命令和要求就能達(dá)到的，事實(shí)上員工更需要尊重和諒解。如果說(shuō)客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內(nèi)部客人。
無(wú)論是酒店還是公司都分內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內(nèi)部員工的管理與維護(hù)。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說(shuō)就是我們的客戶(hù)、我們的住店客人，那么對(duì)于我們的住店客人又該怎樣維護(hù)，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢？
金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：
1、熱情真誠(chéng)的問(wèn)候客人，親切地稱(chēng)呼客人的姓名。
2、提前預(yù)期每位客戶(hù)的需求并積極滿(mǎn)足。（例如我們對(duì)常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）
3、親切送別，親切稱(chēng)呼客人姓名，熱情地告別。
例如，一位名叫帕姆。比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗(yàn)相當(dāng)完美！因?yàn)檫@里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車(chē)在酒店門(mén)口停車(chē)他們就會(huì)走過(guò)來(lái)幫我們開(kāi)門(mén)，并逐一稱(chēng)呼我們的姓名問(wèn)候我們�！碑�(dāng)今客人對(duì)酒店的要求已經(jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對(duì)品質(zhì)的要求也是越來(lái)越高，怎樣留住我們的客戶(hù)？更重要的是對(duì)客戶(hù)情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶(hù)的信任。我們和客戶(hù)之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺(jué)，讓客人在這里入住成為一種習(xí)慣。
麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡(jiǎn)單，一本書(shū)也不能是一掃而過(guò)那么簡(jiǎn)單。我們還要深挖掘取其精華，細(xì)細(xì)的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對(duì)客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門(mén)，也正如書(shū)中說(shuō)的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。
我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇5
“我先給您肯定的回答：好的，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話是《金牌標(biāo)準(zhǔn)》這本書(shū)的作者，約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無(wú)意聽(tīng)到的。當(dāng)時(shí)，他任職麗思卡爾頓酒店集團(tuán)總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時(shí)候，他們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”字。
接下來(lái)，讓我們一起來(lái)了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。
作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內(nèi)部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜的過(guò)程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標(biāo)桿。從創(chuàng)建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著不斷的考驗(yàn)。1929年美國(guó)紐約股票市場(chǎng)崩潰，美國(guó)和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財(cái)務(wù)危機(jī)和破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。20世紀(jì)80年代末期，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張，其他酒店開(kāi)始停止為客戶(hù)提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對(duì)此表示反對(duì)，經(jīng)濟(jì)不好并不意味著客戶(hù)不需要漱口。我們要做的不是通過(guò)削xue減成本，降低客戶(hù)感受來(lái)維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來(lái)改善產(chǎn)品。在上述這些災(zāi)難面前，麗思卡爾頓一直堅(jiān)持著自己的原則，始終如一、堅(jiān)定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴(kuò)張到全世界100家超級(jí)奢華酒店集團(tuán)的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標(biāo)準(zhǔn)》的書(shū)中，我明白：為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶(hù)體驗(yàn)真誠(chéng)關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現(xiàn)代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。從競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容看，重點(diǎn)由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)。從競(jìng)爭(zhēng)規(guī)�？�，重點(diǎn)由單店競(jìng)爭(zhēng)、單一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的態(tài)勢(shì)下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認(rèn)可呢？答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿(mǎn)意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。
從1997年國(guó)內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟(jì)型酒店為了跑馬圈地，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，他們一味的追求數(shù)量。七天說(shuō)：我今年計(jì)劃將在廈門(mén)開(kāi)到27家門(mén)店；如家說(shuō)，我現(xiàn)在要將重心轉(zhuǎn)移到提升酒店品質(zhì)，而事實(shí)是怎樣只有他們知道。這就是典型的重?cái)?shù)量而不求質(zhì)量。
為了數(shù)量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴(yán)。建造時(shí)甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數(shù)量房間面積較小或者不通風(fēng)，消防設(shè)施設(shè)備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患；其次，部分經(jīng)濟(jì)型酒店過(guò)速膨脹，而人才的培養(yǎng)又沒(méi)有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長(zhǎng)的方式帶來(lái)最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿(mǎn)意度大大降低，這無(wú)異于自掘墳?zāi)埂?/p>
前幾天聽(tīng)到這樣一則新聞報(bào)道：一個(gè)全國(guó)瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿(mǎn)滿(mǎn)說(shuō)要趕上蘇寧、國(guó)美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導(dǎo)致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量保證、全國(guó)售后服務(wù)跟不上，沒(méi)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)和管理理驗(yàn)，除非有大的促銷(xiāo)否則是無(wú)人問(wèn)津。其根源就在于：重?cái)?shù)而不求質(zhì)，這不得不讓人深思��！
我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶(hù)、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌�！弊鳛榫频陱臉I(yè)者，我們時(shí)刻都要有清醒的認(rèn)識(shí)，任何投機(jī)的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。
讀完這本書(shū)，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅(jiān)決執(zhí)行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的必然性�！叭f(wàn)丈高樓平地起”，沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，又怎能使得品牌在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，怎能在未來(lái)的道路中走得更遠(yuǎn)，做的更強(qiáng)！最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠(yuǎn)，賓客滿(mǎn)門(mén)庭！
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇6
對(duì)于有識(shí)別力的富裕人群來(lái)說(shuō)，當(dāng)你問(wèn)及他們最喜歡的高檔消費(fèi)方式，假日旅游總是排在第一位，當(dāng)你問(wèn)及原因時(shí)，答案是這種方式給他們留下難以忘懷的記憶，借此他們豐富了人生閱歷。當(dāng)他們消費(fèi)時(shí)，他們希望錢(qián)花得有意義、有必要、有價(jià)值，通過(guò)消費(fèi)獲得其他人在書(shū)本上買(mǎi)不到的見(jiàn)聞。
其他優(yōu)秀酒店的培訓(xùn)可能只針對(duì)銷(xiāo)售人員或者禮賓人員，不是針對(duì)中層以下所有人員的培訓(xùn)。麗思卡爾頓則著眼于全員培訓(xùn)，而且是我所見(jiàn)過(guò)最棒的全員培訓(xùn)。
我們必須盈利，在公司內(nèi)部，我們絕不諱言財(cái)務(wù)利益，我們不希望任何人認(rèn)為“利潤(rùn)”是個(gè)不好的詞匯。我們必須有強(qiáng)烈的成本意識(shí)和利潤(rùn)動(dòng)機(jī)，如果我們不追求利潤(rùn)，可能就會(huì)有人失去工作。如果我們不拓展業(yè)務(wù)，那么世界上就可能會(huì)有地方因此而失去發(fā)展繁榮的機(jī)會(huì)，這對(duì)成功至關(guān)重要。
確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展乃至基業(yè)長(zhǎng)青，必須隨著時(shí)間的推移積累起長(zhǎng)期的利潤(rùn)。盈利能力是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的硬道理，企業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的核心也在于持續(xù)的盈利能力，尤其是在奢侈品行業(yè)。
及時(shí)處理問(wèn)題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法�？蛻�(hù)的抱怨拖得越久，呼聲越高，處理問(wèn)題的花費(fèi)也就越大。當(dāng)抱怨聲傳到高層領(lǐng)導(dǎo)者的耳朵時(shí)，原本稍微提升客戶(hù)滿(mǎn)意度就能解決的問(wèn)題，就會(huì)升級(jí)為需要用等同于一級(jí)俱樂(lè)部的方式來(lái)解決問(wèn)題。
基于對(duì)員工的信任做出的財(cái)務(wù)決策并不意味著重大資本投入。恰恰相反，及時(shí)處理問(wèn)題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法�？蛻�(hù)的抱怨拖得越久，呼聲越高，處理問(wèn)題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問(wèn)題可以避免問(wèn)題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢(qián)的同時(shí)挽留了客戶(hù)。
當(dāng)一家酒店和我們的品牌齊名，并達(dá)到我們的服務(wù)水平時(shí)，大約排名蓋洛普咨詢(xún)公司成千上百家全球競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)庫(kù)比例中的前3%，這樣的酒店是真正意義上世界一流水平的酒店，我們會(huì)將其劃入黃色分區(qū)，而綠色分區(qū)的酒店則處于其數(shù)據(jù)庫(kù)比例中的前1%~2%水平，紅色區(qū)域則表示我們的酒店沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)品牌承諾。紅色區(qū)域的酒店一般處于蓋洛普咨詢(xún)公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的前5%~6%的水平，有人會(huì)爭(zhēng)辯說(shuō)，6%已經(jīng)相當(dāng)好了！但是我們不認(rèn)為這是世界一流水平。
酒店員工對(duì)客戶(hù)的偏好越表現(xiàn)出濃厚的興趣，客戶(hù)對(duì)偏好實(shí)現(xiàn)的期望就越高。
直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有哪些偏好有時(shí)也會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生偏好，或者產(chǎn)生愿望一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的心理預(yù)期。總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官高思盟說(shuō)：“這就是為什么我們寧愿盡可能的通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行仔細(xì)觀察和直覺(jué)判斷，而不愿過(guò)多的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有哪些偏好的原因�！�
如果我點(diǎn)了巴黎水，并不代表我喜歡喝這個(gè)牌子的水，可能我只是第一次嘗試飲用。但如果我點(diǎn)了巴黎水，并且要求加兩片檸檬不加冰塊，這意味著我可能確實(shí)有點(diǎn)偏好它，但是如果我點(diǎn)了兩次，那么，這就是真正的偏好表現(xiàn)了。
研究表明，那些僅僅“一般滿(mǎn)意”公司服務(wù)的客戶(hù)，其忠誠(chéng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如那些“非常滿(mǎn)意”的客戶(hù)。非常滿(mǎn)意的客戶(hù)往往比一般滿(mǎn)意的客戶(hù)未來(lái)重復(fù)性選擇同一品牌消費(fèi)行為的幾率高出250%左右�？蛻�(hù)表示一般滿(mǎn)意時(shí)，往往表現(xiàn)出無(wú)忠誠(chéng)度，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有任何特別的深刻體會(huì)。
當(dāng)解決問(wèn)題的方法不能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意時(shí)，不但會(huì)引起客戶(hù)流失（一位忠實(shí)客戶(hù)的流失將導(dǎo)致酒店財(cái)物損失超過(guò)100萬(wàn)美元），而且會(huì)對(duì)公司的口碑產(chǎn)生較差的影響。
管理和培訓(xùn)哲學(xué)使得公司保持18%的員工年流動(dòng)率，而酒店服務(wù)行業(yè)年流動(dòng)率100%也是常便飯。
新加坡花旗銀行的首席執(zhí)行官將麗思卡爾頓作為他愿景的構(gòu)成部分，并帶領(lǐng)花旗理順根源脈絡(luò)——從交易型銀行轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)型銀行。新加坡花旗銀行的信條構(gòu)成，實(shí)際上是麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)的衍生物。
社會(huì)責(zé)任行為可能一開(kāi)始會(huì)降低盈利水平，但是，大多數(shù)公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些有意義的行為會(huì)給公司創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，從而更長(zhǎng)遠(yuǎn)的提升盈利水平，同時(shí)也可以通過(guò)降低法律風(fēng)險(xiǎn)或者市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)減少長(zhǎng)期的營(yíng)運(yùn)損失，最終形成良性的循環(huán)機(jī)制。
拓展
內(nèi)容簡(jiǎn)介
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》講述了：“我先給您肯定的回答：‘好的！’，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營(yíng)運(yùn)官高思盟先生在酒店走廊中無(wú)意中聽(tīng)到的。如果您的員工也能設(shè)身處地地考慮客戶(hù)的感受，時(shí)刻制造驚喜體驗(yàn)，也許您的企業(yè)也將獲得“《財(cái)富》雜志評(píng)選的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”�！拔覀円约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女服務(wù)�！边@是麗思卡爾頓酒店的座右銘。如果您的公司也能像對(duì)待貴賓一樣給予員工無(wú)上的尊重，并且透過(guò)信賴(lài)賦予權(quán)限，也許您的企業(yè)也將一再斬獲“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳雇主”殊榮。麗思卡爾頓的傳奇，您的公司同樣也能締造。無(wú)論您希望吸引、雇用，并且留住合適的員工，或者您有興趣學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶(hù)體驗(yàn)的秘訣，或者您在尋找各種有效方法來(lái)提高產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值，《金牌標(biāo)準(zhǔn)》都將和您一起分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”的管理智慧。
作者簡(jiǎn)介
約瑟夫·米歇利，博士，“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”研究專(zhuān)家，資深咨詢(xún)管理顧問(wèn)．客戶(hù)包括惠普、輝瑞制藥、美國(guó)花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。 《讓魚(yú)飛翔：從默默無(wú)聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》作者。 《星巴克體驗(yàn)：從普通轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降奈宕笤瓌t》作者．該書(shū)曾登上《華爾街日?qǐng)?bào)》、《商業(yè)周刊》和《今日美國(guó)》暢銷(xiāo)書(shū)排行榜。作者近距離深度采訪星巴克領(lǐng)導(dǎo)層、員工、顧客，揭示星巴克依靠人性化經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，為每一名員工和顧客創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)的秘訣。 《金牌標(biāo)準(zhǔn)：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶(hù)體驗(yàn)》是作者再次運(yùn)用近距離深度訪談方式寫(xiě)就的又一部力作。
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