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醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)營銷淺談-藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)

時間:2022-04-09 22:08:42 經(jīng)驗交流 我要投稿
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醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)營銷淺談-藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  在這,我想就我的零售藥房工作實踐、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)工作實踐,實地采訪和多年藥房培訓(xùn)演講經(jīng)歷,以及相關(guān)知識的收集積累,對藥店的營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言,不到之處,還請專家同仁多多指正。

  先請教一下:如果您經(jīng)常接觸的商場、銀行、郵電、電信、藥房或醫(yī)院等服務(wù)行業(yè),對顧客或橫眉冷對、或一問就煩,您會怎么辦?為什么會出現(xiàn)這樣的情況?現(xiàn)在我們討論的新時期的藥房,極應(yīng)加強其“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心理念,基于三點:

  首先,有利于吸引并留住顧客。美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析認(rèn)為顧客在接受服務(wù)的同時,也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進“超級服務(wù)”計劃中遇到這樣一件事,一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響,主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用,客房部馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后,他們感到難以置信,事后他們在感謝信中說道:“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實顧客之外,我們所屬的公司以及海外的來賓,將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”

  其次,有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高,端正工作態(tài)度。

  第三,有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢,調(diào)動店內(nèi)員工積極性調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略,贏得顧客,獲取最大利潤。所謂“家和萬事興”嘛。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的,她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外,還有一整套激勵措施,如服務(wù)級別競爭、禮貌服務(wù)競賽等,既激發(fā)員工的服務(wù)熱情,又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅,從而成為專業(yè)級別的服務(wù)人員,這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。

  由于過去經(jīng)濟短缺造成了商品供應(yīng)不足,服務(wù)設(shè)施長期供不應(yīng)求,所以形成賣方市場;而大鍋飯的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業(yè)保障;再者計劃經(jīng)濟也使人們在社會經(jīng)濟情況發(fā)生變化之時的意識相對滯后,沒能夠及時調(diào)整迎合市場經(jīng)濟的到來!依然“坐享其成”“坐吃山空”,表現(xiàn)的就是“橫眉冷對”“一問就煩”了!現(xiàn)在外資企業(yè)的進入,已使藥店業(yè)面臨的競爭國際化。無論是客觀上的市場經(jīng)濟機制的引入、公司的要求和社會效益,還是主觀上的職業(yè)的穩(wěn)定、收入增加、生活改善、業(yè)務(wù)提高和事業(yè)要成功都要求藥店必須為顧客提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,并以此作為榮耀!

  例如:一位顧客因服用阿莫西林,渾身起了藥疹,到藥店便嚷:“你們經(jīng)理呢?”一位店員馬上迎上去,禮貌的說:“您好,經(jīng)理現(xiàn)在不在,您有什么事我可以幫忙嗎?”“看您們賣的破藥,讓我起了一身癢疙瘩!鳖櫩兔婺樑瓪。

  店員還是面帶笑容,“我明白了,您服用了藥物以后,身上起了藥疹!钡陠T的語音十分關(guān)切,“您別著急,我知道起藥疹很難受,我能理解您,這樣吧,我先給經(jīng)理打一個電話,然后咱們再慢慢解決問題,您看行嗎?來,您先請里邊坐!”“你先打電話吧!”顧客坐了下來,但余怒未消。

  店員打完電話,對顧客說:“您放心吧,我們經(jīng)理正在聯(lián)系廠家,我們的藥都是從正規(guī)渠道進貨,質(zhì)量應(yīng)該沒問題,這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎?”此時,顧客的氣已經(jīng)消了不少,把小票和藥給了店員。店員認(rèn)真看過之后,把說明書拿給顧客看,“您看,對青霉素過敏的人用阿莫西林要小心,您可能對這類藥比較敏感。”顧客看著說明書,好像明白了。店員進一步補充說:“這是人體對藥物的過敏反應(yīng),停藥后癥狀自動消失。這樣吧,我給您換一盒紅霉素,效果不錯。”顧客終于點頭了。事后,這位店員又專門打電話詢問了顧客的恢復(fù)情況。

  藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是每一位工作人員共同樹立以顧客為中心的服務(wù)意識和表現(xiàn)出來的行動,隨時隨地強調(diào)出我們服務(wù)對消費者的利益,注意工作禮儀、服務(wù)技巧,并調(diào)動我們真實的情感去關(guān)心關(guān)愛顧客,以端莊得體大方的服飾和豐富的醫(yī)藥專業(yè)知識去創(chuàng)造個人魅力、利用魅力,從而永遠(yuǎn)留住你的顧客。

  推銷產(chǎn)品的時候,在顧客認(rèn)同你之前不要談及產(chǎn)品,在顧客認(rèn)同產(chǎn)品之前不要談及價格!

  只要每一位藥房工作人員都從“我”開始,能從滿足顧客尊重與被愛的需求角度,知道了就去做,做了就堅持做,用真心細(xì)心專心愛心為顧客服務(wù),并時時注意工作禮儀、服務(wù)技巧和個人魅力的運用,就一定能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道,贏得顧客,從而最終取得卓越的市場業(yè)績,并真正能夠“笑傲江湖”!

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