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銀行服務(wù)體會(huì):贈(zèng)人玫瑰手留余香
笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此，有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝和修飾。所以說，微笑服務(wù)是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，同時(shí)又是誠(chéng)意與善良的表征和造成對(duì)方愉悅的良藥。一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有熱情，就有成功的希望。
相信長(zhǎng)期接觸儲(chǔ)蓄的同事不難發(fā)現(xiàn)，有很多客戶喜歡到同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)窗口辦理業(yè)務(wù)，而這些窗口柜員必定是服務(wù)態(tài)度好、有耐心的人，他們面帶微笑、舉止端莊穩(wěn)重。所以說，在我們的工作里微笑服務(wù)是一種魅力。微笑，乃是人的天性屬然。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。
他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。
中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”。其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種，或者說是語(yǔ)言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語(yǔ)言將會(huì)產(chǎn)生巨大的魅力。所以在銀行儲(chǔ)蓄窗口工作，微笑服務(wù)應(yīng)該是我們所積極提倡的。因?yàn)槲⑿Ψ⻊?wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著勸解他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處，很多誤會(huì)和不滿都會(huì)在你的一個(gè)微笑中化解。
微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實(shí)上，微笑服務(wù)是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是必須為服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視、提倡和應(yīng)用的。
談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷。老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光�！痹谶@條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊他們的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”
在任何崗位只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。特別是在我們這樣的銀行窗口行業(yè)，工作中的微笑顯得尤為重要，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它同樣也可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
那么微笑服務(wù)的效果如此之好，影響如此之大，為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難買一笑呢？關(guān)鍵的原因就在于服務(wù)意識(shí)的淡薄，不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及，他們不懂得“笑迎天下客，滿意在我家”這句流行語(yǔ)中所包含著的深遠(yuǎn)意義。對(duì)于顧客的冷淡，殊不知這張嚴(yán)肅的“面孔”，使服務(wù)質(zhì)量很難得到提高。
與他人會(huì)心的微笑，就仿佛在他人心中形成一股涓涓的流水，緩緩的流淌在他人心間，滋生起一絲絲暖意。社會(huì)是一個(gè)大家庭，我們每天面對(duì)的又是這個(gè)大家庭中另一個(gè)特殊意義上的小社會(huì)。請(qǐng)用我們的微笑換取他人的贊揚(yáng)和信賴，那么給你帶來的將不僅僅是他人同等的笑容。俗話說“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫暖的問候，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼�？蛻裟軌驖M意而歸，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。
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