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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務管理經(jīng)驗交流材料
伴隨市場經(jīng)濟體制的導入,在人們醫(yī)護需求持續(xù)增加的今天,醫(yī)院想要健康可持續(xù)發(fā)展,只有全方位深改化革擴大服務項目,充分發(fā)揮軟硬件作用提升服務質(zhì)量加強科學管理,否則就很難立足日漸激烈的醫(yī)療市場。對此我院去年在往常取得一定成功經(jīng)驗和成就的基礎上進行了一些探索，從科學管理著手實施綜合目標管理責任制,積極擴展服務項目充分發(fā)揮軟硬件作用，獲取了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。
一、加強硬件建設，提高醫(yī)療技術水平
在發(fā)展軟件建設的過程中，我們不忘促進硬件建設，因為二者有著辯證的關系，只有二者的平衡發(fā)展，才能穩(wěn)步提高醫(yī)院的整體醫(yī)療技術水平。我院在已擁有百勝彩色B超、阿基米德12導心電圖機、日本產(chǎn)富士能88型電子胃鏡、四人遙控多功能心電監(jiān)護儀、多功能心電監(jiān)護等較先進的診斷治療設備的基礎上，今年從市場新購進一批醫(yī)療器械，有牙科治療儀、多功能視力矯正儀、血細胞分析儀、電解質(zhì)分析儀、血凝儀等；尤其通過省慈善總會的大力協(xié)助，醫(yī)院在只支付17％稅款的優(yōu)惠條件下，xx年全年分兩次引進紅外線婦科治療儀、微波多功能治療儀、軟組織損傷治療儀、數(shù)碼電子陰道鏡、紅外電腦乳腺診斷儀、乳腺治療儀、前列腺治療儀、腦電地形圖、多功能心電監(jiān)護儀等一批先進的醫(yī)療檢查治療儀器，丹麥產(chǎn)價值100多萬的新型高檔數(shù)字化彩色多普勒超聲診斷系統(tǒng)(三探頭、全變頻)也于1月20日安裝完畢，并經(jīng)省超聲協(xié)會專家驗收、試用，對其性能及質(zhì)量給予了高度評價。這些醫(yī)療器械先后投入使用后，已在臨床診療中發(fā)揮作用；醫(yī)院在財力極其緊張的條件下，于xx年4月果斷上馬微機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，使醫(yī)院在自動化、數(shù)字化管理方面邁上了更高的臺階。不僅為廣大醫(yī)務人員創(chuàng)造了醫(yī)療診斷、臨床研究的先進條件，更重要的是加強了管理力度，為兩單項目管理及住院病人一日清單制奠定了基礎，同時也為就醫(yī)者提供了較高標準的醫(yī)療保健服務。
二、拓展服務范圍，開辟新的業(yè)務領域
隨著人民群眾生活水平的不斷提高，人們的醫(yī)療保健需求也逐步提高。近年來，我院為了滿足廣大群眾不同層次的醫(yī)療保健需求，積極爭取各種項目工作，自xx年與 關懷行動委員會取得聯(lián)系以后，先后開展了對孤殘兒童實施肢殘康復治療和唇腭裂康復治療。此外，我們還配合縣民政局、衛(wèi)生局、殘聯(lián)開展視覺第一光明行動、健康快車等項目，開展白內(nèi)障診治工作。這些項目工作的開展，大大提高了醫(yī)院的知名度，吸引了更多患者前來我院就診。
由于現(xiàn)行高考考生需全部體檢，醫(yī)院主動爭取xx鎮(zhèn)及近鄰鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學考生的體檢工作，每年有近千名考生在本院進行體檢。我院由于對團隊體檢者在價格上給予適當優(yōu)惠，醫(yī)務人員工作仔細認真，對體檢者提出的問題給予耐心的解釋和咨詢，并積極進行疾病預防知識宣傳，體檢者十分滿意，要求進行檢查的個人和團體也越來越多。
三、提高醫(yī)療質(zhì)量，努力改善服務形象
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命。提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，涉及到醫(yī)院各個部門，體現(xiàn)在每一個工作環(huán)節(jié)，依賴于全院職工的共同努力。為此，我們首先從轉(zhuǎn)變職工觀念、樹立全員質(zhì)量意識入手，開展衛(wèi)生管理年活動、白求恩杯競賽及行風建設五查五看活動，讓所有職工樹立質(zhì)量至上、優(yōu)質(zhì)服務的思想，切實從自身做起，從崗位做起，形成后勤保臨床、臨床保病人、全院保質(zhì)量的全方位保障體系。其次，注重全程質(zhì)量管理，從抓基礎質(zhì)量入手，大力開展三基三嚴訓練，嚴格診療范圍、手術級別、規(guī)范病歷及檔案材料書寫，增強內(nèi)功；同時進一步建立健全規(guī)章制度，明確工作程序、內(nèi)容、時限、要求，實施重點監(jiān)控，做到了操作有標準，行為有規(guī)范，考核有細則。對于改善服務形象方面，我院認真落實全國衛(wèi)生工作會議精神，細化分解二甲醫(yī)院標準，以三優(yōu)一滿意為載體，把救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)作為對衛(wèi)生人員思想業(yè)務素質(zhì)的基本要求和行業(yè)作風建設的核心內(nèi)容，努力在社會公眾中塑造工作上愛崗敬業(yè)，技術上精益求精，服務上至善之美，信用上真誠可靠的醫(yī)護人員形象，力求達到服務規(guī)范化、制度化。
四、發(fā)揮設備作用，提高業(yè)務含金量
今年我院把優(yōu)質(zhì)、高效、低耗作為醫(yī)院工作的重點來抓，嚴格控制藥品在收入中的比例，加大人力資源和物資資源的使用效率，充分發(fā)揮醫(yī)療設備在臨床工作中的作用，做到了人盡其才、物盡其用，實現(xiàn)了現(xiàn)有醫(yī)療資源的優(yōu)化組合和中心化利用程度。如我院今年B超收入達33萬元，利潤近31萬元，放射收入19萬，利潤14.5萬，檢驗收入41萬元，利潤32萬元。由于檢查項目增加，藥品收入比例明顯下調(diào)，總體上沒有增加病人額外的負擔，但無形中提高了醫(yī)院的技術含量和業(yè)務收入含金量，也為臨床合理用藥提供了依據(jù)。同時，我們采取了院科兩級成本核算，消耗定額、結余提成的辦法進行管理，提高了廣大醫(yī)護人員的工作積極性，科室消耗也有了大幅度收縮。
醫(yī)療設備的充分利用，使醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益得以顯著提高， 年門診量達到36947人次，完成住院治療3480人次，住院手術1210例，開放床位102張，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)為34.8人次／床；平均住院天數(shù)下降到4.52天，人均住院費用僅1173.43元；全院業(yè)務收入585萬元，其中藥品收入占59.2％；年內(nèi)被授予九五期間殘疾人工作先進單位，先進工會，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構。
目前，為實現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，正籌備新建門診大樓。全院職工決心團結進取、深化改革、勵精圖治，為發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟，為給廣大人民群眾提供更有效的醫(yī)療保健服務再鑄輝煌。
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