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最新關(guān)于律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言
最新關(guān)于律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言1
尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：
大家上午好！
我們這一分論壇的標(biāo)題中，“市場(chǎng)拓展”很關(guān)鍵也是一個(gè)“認(rèn)識(shí)客戶(hù)”的過(guò)程，那么，就我們分論壇的關(guān)鍵詞“客戶(hù)”先談三點(diǎn)：
第一，“客戶(hù)”一詞是在律師服務(wù)推向市場(chǎng)之后才出現(xiàn)的，是商品經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)在律師業(yè)上的標(biāo)記，當(dāng)律師還是國(guó)家的法律工作者時(shí)，律師業(yè)沒(méi)有客戶(hù)一說(shuō)。
第二，客戶(hù)應(yīng)是一個(gè)較為寬泛的概念，它既包括律師正在服務(wù)的對(duì)象，如委托人、顧問(wèn)單位等，同時(shí)也包括了潛在的有法律服務(wù)需求的人；律師之客戶(hù)概念不應(yīng)局限于一事一時(shí)，而應(yīng)有全局觀(guān)、大局觀(guān)、長(zhǎng)期觀(guān)。
第三，客戶(hù)維護(hù)是每一個(gè)律師以及律師事務(wù)所的每一個(gè)人的共同事務(wù)，而不僅僅是事務(wù)所主任或合伙（作）人的事情。 就我們今天討論的問(wèn)題，談以下幾點(diǎn)：
一、市場(chǎng)拓展與客戶(hù)維護(hù)
首先要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)�！翱蛻�(hù)就是上帝”，是國(guó)人開(kāi)始意識(shí)到“服務(wù)”學(xué)到的第一課。如今，“服務(wù)”、“客戶(hù)”早已成為眾多職業(yè)的生存之本。律師作為服務(wù)隊(duì)伍中的新秀，法律服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)引起了社會(huì)各界的關(guān)注，律師事務(wù)所也將如何更好地為客戶(hù)提供服務(wù)作為發(fā)展基礎(chǔ)�！吨袊�(guó)律師》20xx年第七期曾經(jīng)刊登了一份“每周市場(chǎng)計(jì)劃戰(zhàn)略”，為優(yōu)化律師與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系提供了良好借鑒，并在律師界產(chǎn)生了很大的反響，由劉桂明主編撰寫(xiě)的名為“我們的客戶(hù)在哪里”的議論更是吸引了不少律師的目光。
另外律師行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已到了非常激烈的程度，雖然每年法律服務(wù)市場(chǎng)在擴(kuò)大，但新人多、新所多、發(fā)展速度快，以及市場(chǎng)不夠規(guī)范，造成某種程度上的行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)。此外，法律服務(wù)對(duì)象相對(duì)不成熟，對(duì)法律服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值不具備準(zhǔn)確的判斷能力，也容易使法律服務(wù)市場(chǎng)走入誤區(qū)。如相關(guān)媒體搞不清律師事務(wù)所與法律服務(wù)所的區(qū)別等現(xiàn)象，再如：報(bào)紙上曾就北京、上海等地推出的”一元律師”進(jìn)行了討論。一元服務(wù)一天，一年365天，就是365元，從成本角度講，這是根本不可能的。律師事務(wù)所的人才都是高學(xué)歷背景，薪金支出、辦公環(huán)境等成本支出很大，這樣的收費(fèi)提法顯然不科學(xué)。該現(xiàn)象本身說(shuō)明法律服務(wù)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，而這種競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果必然導(dǎo)致降低服務(wù)質(zhì)量，加大執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，最終損害律師事務(wù)所與委托人雙方的利益。這是一個(gè)危險(xiǎn)的苗頭。
僅僅經(jīng)過(guò)二十多年發(fā)展的中國(guó)律師業(yè)可以說(shuō)是年輕的，但其成長(zhǎng)和發(fā)展的速度卻是驚人的。單打獨(dú)斗的律師服務(wù)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)和滿(mǎn)足需要，中國(guó)律師事務(wù)所需要具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)、需要具備品牌服務(wù)、需要具備整體（團(tuán)隊(duì)）服務(wù)。
二、關(guān)于拓展的幾個(gè)問(wèn)題
1、律師開(kāi)展拓展業(yè)務(wù)所指向的市場(chǎng)是特定的、有限的，而不是大眾化的、無(wú)限的。
2、律師開(kāi)展拓展業(yè)務(wù)不僅僅是指純營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如廣告、事務(wù)所手冊(cè)、公共關(guān)系等，它還包括幾乎所有的事務(wù)所所實(shí)施的活動(dòng)，如辦公程序、內(nèi)部管理等諸方面的事情。因?yàn)檫@樣才能吸引人才，有人才，就有了具備一切的條件。
3、要“花錢(qián)開(kāi)拓”律師的市場(chǎng)拓展最終體現(xiàn)的目的必須是盈利性的。市場(chǎng)拓展在很大程度上意味著花錢(qián)，但是花錢(qián)本身并非是律師拓展的目的。相反，成功的市場(chǎng)拓展是通過(guò)花錢(qián)來(lái)賺錢(qián)，通過(guò)花小錢(qián)來(lái)賺大錢(qián)。
4、律師市場(chǎng)拓展應(yīng)關(guān)注或注重事務(wù)所業(yè)務(wù)水平的增長(zhǎng)。律師的市場(chǎng)拓展所關(guān)注的是事務(wù)所生意水平的提高，而不僅僅是給事務(wù)所帶來(lái)新的業(yè)務(wù)。因此，真正的市場(chǎng)拓展所關(guān)注的是現(xiàn)有的客戶(hù)，是如何保持現(xiàn)有的`客戶(hù)，而非一味地獲取新的客戶(hù)。尤其是律師采取市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方式搞拓展應(yīng)避免片面地將目光盯在潛在的客戶(hù)身上，而在另一方面忽視了現(xiàn)存的客戶(hù)，以致導(dǎo)致新客戶(hù)來(lái)老客戶(hù)走的局面。
5、律師市場(chǎng)拓展，應(yīng)著眼于客戶(hù)的想法和需要。對(duì)律師和律師事務(wù)所的市場(chǎng)拓展來(lái)講，最為重要的是客戶(hù)如何看待，有什么樣的要求，而不是律師和律師事務(wù)所對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)怎么看，怎么想。不管律師和律師事務(wù)所認(rèn)為自己的服務(wù)水平如何好，質(zhì)量如何高，如果客戶(hù)不這么認(rèn)為，那么，事務(wù)所就會(huì)在保持客戶(hù)和發(fā)展事務(wù)所業(yè)務(wù)上遇到麻煩。實(shí)踐中，客戶(hù)既想讓律師成為他們的營(yíng)養(yǎng)調(diào)劑師，又想律師成為他的醫(yī)生。
三、律師市場(chǎng)拓展應(yīng)擺正的兩大關(guān)系
1、拓展與維護(hù)的關(guān)系。呂紅兵會(huì)長(zhǎng)講得非常好，一名話(huà)：維護(hù)是最好的拓展。
2、生存與發(fā)展的關(guān)系。對(duì)于一個(gè)律師事務(wù)所來(lái)說(shuō)，它所面臨最大的，同時(shí)也是最基本的問(wèn)題是生存。生存是發(fā)展的前提，沒(méi)有生存就沒(méi)有發(fā)展。發(fā)展能為律師事務(wù)所的生存提供更為有利的保障，但是，發(fā)展并不能代替生存。任何一個(gè)律師事務(wù)所在經(jīng)歷了相當(dāng)一段時(shí)間的發(fā)展后仍有可能面臨生存的問(wèn)題。生存——發(fā)展——生存——發(fā)展……是一個(gè)無(wú)限的循環(huán)，但不是一個(gè)簡(jiǎn)單的重復(fù)。
四、律師的市場(chǎng)拓展在采取積極的營(yíng)銷(xiāo)措施時(shí)，勿忘積極抵制不利于律師業(yè)發(fā)展的事件
積極措施有：保持客戶(hù)、客戶(hù)回訪(fǎng)、研討會(huì)、講話(huà)和發(fā)言、參加相關(guān)的俱樂(lè)部、將目光瞄準(zhǔn)有影響的人物、參加商業(yè)和貿(mào)易會(huì)議并獲得商業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員資格等。
我們作為律師，也應(yīng)關(guān)注對(duì)我們律師發(fā)展不利的事件，無(wú)論該事件的起因良好與否，對(duì)我們行業(yè)的發(fā)展不利，我們應(yīng)積極抵制。
謝謝大家！
最新關(guān)于律師客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言2
尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：
大家上午好！
非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個(gè)與大家一起學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)。通過(guò)參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，也給我?guī)?lái)了新理念、新經(jīng)驗(yàn)、新信息。今天我主要從微觀(guān)的角度，從具體操作的層面，就律師客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)的一些問(wèn)題，談一下個(gè)人的看法，與大家一起交流。
一、目前律師在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀分析
大家知道，經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，在服務(wù)業(yè)中“客戶(hù)是上帝”已成為人們的一個(gè)共識(shí)。在我們律師業(yè)中，律師、律師事務(wù)所的生存和發(fā)展更依賴(lài)于客戶(hù)的支持，沒(méi)有了客戶(hù)，對(duì)我們律師、律師事務(wù)所是無(wú)法想象的，我們將無(wú)法生存。如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護(hù)好老客戶(hù)是擺在我們每一個(gè)律師、每一個(gè)律師事務(wù)所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務(wù)所在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀而言，我認(rèn)為，主要有三種情形：
�。ㄒ唬┑谝环N方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)能力非常強(qiáng)，在吸引、開(kāi)發(fā)客戶(hù)方面很有一套辦法。但是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平、甚至執(zhí)業(yè)理念等方面存在許多問(wèn)題�？蛻�(hù)來(lái)得快，流失得也快，像一首歌所唱的那樣“來(lái)也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個(gè)，丟一個(gè)，沒(méi)有回頭客，能鞏固住的客戶(hù)很少。這種方式流失的不僅是客戶(hù)，而是一個(gè)律師、律師事務(wù)所的信譽(yù)和口碑。雖然在營(yíng)銷(xiāo)方面，報(bào)紙、電機(jī)臺(tái)、電臺(tái)、甚至路邊街頭都有廣告，名氣很大，但是長(zhǎng)此以往，其收獲的果實(shí)可能是臭名昭著。
�。ǘ┑诙N方式叫“老牛負(fù)重式”。這種方式，律師、律師事務(wù)所非常勤奮，也非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是只低頭干活，不抬頭看路，對(duì)客戶(hù)、對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的分析，對(duì)自身也沒(méi)有一個(gè)正確的定位也，不講營(yíng)銷(xiāo)手段，來(lái)什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。盡管這種律師勤奮的工作態(tài)度、敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開(kāi)拓市場(chǎng)能力有限，業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力難有提高，只能做一些日常傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，湊合著維持下去。這種方式也可以叫“湊合維持型”。
�。ㄈ┑谌N方式叫“滾雪球式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所，對(duì)客戶(hù)、對(duì)市場(chǎng)有一個(gè)認(rèn)真的分析，對(duì)自己有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，既有開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，又有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，口碑佳，在業(yè)務(wù)開(kāi)拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢(shì)和特色。新客戶(hù)不斷涌現(xiàn)，老客戶(hù)也很少流失，其業(yè)務(wù)像滾雪球一樣，越做越大。
總結(jié)以上情形，可以得出以下結(jié)論：
首先，律師、律師事務(wù)所必須有開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的能力，這是律師、律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，律師應(yīng)該用一些營(yíng)銷(xiāo)手段吸引、開(kāi)發(fā)客戶(hù)。但這種開(kāi)發(fā)必須有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，必須有充分的知識(shí)儲(chǔ)備，有良好的服務(wù)能力、服務(wù)體系作保障，否則，如果僅有開(kāi)發(fā)能力，沒(méi)有服務(wù)能力，無(wú)法維護(hù)好客戶(hù)，客戶(hù)流失后，律師、律師事務(wù)所得不償失。對(duì)律師的發(fā)展是致命的，因?yàn)榱魇У牟粌H是客戶(hù)，還有信譽(yù)
其次，律師客戶(hù)的維護(hù)比客戶(hù)的開(kāi)發(fā)更重要，這是律師、律師事務(wù)所發(fā)展的關(guān)鍵。
在律師行業(yè)，客戶(hù)看重的是律師過(guò)去的業(yè)績(jī)即實(shí)踐而不是實(shí)驗(yàn)�？蛻�(hù)看中是你過(guò)去的業(yè)績(jī)，而不愿意做律師的實(shí)驗(yàn)品。我們可以分析一下，我們的新客戶(hù)，新業(yè)務(wù)都是如何來(lái)的。我們的老客戶(hù)基于對(duì)我們的信任，才有可能將我們沒(méi)有做過(guò)的新業(yè)務(wù)交給我們做，而我們成功的新業(yè)務(wù)的實(shí)踐，才有可能將新客戶(hù)的新業(yè)務(wù)交給我們。因?yàn)槲覀円呀?jīng)做過(guò)類(lèi)似的業(yè)務(wù)。這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務(wù)、新客戶(hù)�？蛻�(hù)的口口相傳對(duì)事務(wù)所聲譽(yù)的影響是巨大的。獲得滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)為律師及事務(wù)所推薦潛在的新客戶(hù)，而對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響新客戶(hù)的委托意圖，這種影響像多米諾骨牌效應(yīng)一樣，往往是連鎖反應(yīng)，往往是客戶(hù)多的越來(lái)越多，客戶(hù)少的越來(lái)越少。
二、如何做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作
�。ㄒ唬┰诳蛻�(hù)開(kāi)發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏，敏銳地捕捉法律服務(wù)市場(chǎng)的新變化、新需求、搶占新機(jī)遇、新市場(chǎng)、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。
我國(guó)的民主法制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。新法律的出臺(tái)，原有法律的修改完善，都能為我們帶來(lái)新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)。80年代初，刑訴、民訴法的出臺(tái)，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國(guó)有企業(yè)法人制度的確立《經(jīng)濟(jì)合同法》的頒布，合同、企業(yè)法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)等使一批商務(wù)律師走上舞臺(tái)。90年代初，證券業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀(jì)初的國(guó)企改制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，又帶動(dòng)了改制律師、房地產(chǎn)律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務(wù)的發(fā)展一直與法治的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)。我們一定要把握法治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏和方向，做好相應(yīng)知識(shí)儲(chǔ)備，因?yàn)闄C(jī)會(huì)總是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。
�。ǘ┮繙Y博的法律知識(shí)、高超的法律服務(wù)技能，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信任，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作的基礎(chǔ)。
律師是靠法律知識(shí)、法律技能為客戶(hù)提供服務(wù)的，如果沒(méi)有淵博的法律知識(shí)，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶(hù)。如果我們要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認(rèn)真研究客戶(hù)的法律服務(wù)需求。在客戶(hù)的法律服務(wù)要求方面，我認(rèn)為有三個(gè)層次，一是領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對(duì)應(yīng)的就必須具備相應(yīng)服務(wù)能力。 在參與領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)方面，是我們贏(yíng)得客戶(hù)信任的一個(gè)標(biāo)志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺手，而應(yīng)成為風(fēng)險(xiǎn)防范的能手。如果說(shuō)在參與決策時(shí)，我們經(jīng)常說(shuō)這不合法不能做，那風(fēng)險(xiǎn)太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的`風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
在重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范方面，重大突發(fā)事件對(duì)一個(gè)客戶(hù)的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動(dòng)用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個(gè)全面的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn)，還要考慮經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，道德上的風(fēng)險(xiǎn)，如果僅考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn)，這樣的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案缺乏可行性、可操作性。
在日常法律事務(wù)處理方面，律師的服務(wù)必須及時(shí)、高效。為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能維護(hù)好客戶(hù)。
�。ㄈ┮辛己玫穆殬I(yè)道德修養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，在當(dāng)事人中建立良好的口碑。
我們律師為客戶(hù)提供的每一個(gè)服務(wù)都關(guān)系到客戶(hù)的自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)和財(cái)產(chǎn)的安全。而自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、財(cái)產(chǎn)對(duì)我們每一個(gè)人都是珍貴的�！吧\(chéng)可貴，尊嚴(yán)價(jià)更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個(gè)客戶(hù)憑什么把關(guān)系自己自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、甚至與生命攸關(guān)的重要事項(xiàng)委托給你呢？憑誠(chéng)信。
孔子曰：“民無(wú)信不立”。尼采說(shuō)：“誠(chéng)實(shí)是一座階梯，也是達(dá)到真理的手段”。
我們認(rèn)為，對(duì)律師而言首要的品德是誠(chéng)信，誠(chéng)信事關(guān)律師的個(gè)人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會(huì)公信力和整體命運(yùn)，能為我們整個(gè)律師業(yè)贏(yíng)得社會(huì)的尊重。一個(gè)律師若堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，可以建立起個(gè)人信用，樹(shù)立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠(chéng)信，失去客戶(hù)信任，我們將自毀長(zhǎng)城。
�。ㄋ模┦羌訌�(qiáng)與客戶(hù)的溝通與聯(lián)系。
1、良好的客戶(hù)關(guān)系是寶貴的財(cái)富，要熱情真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通。
2、要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，使客戶(hù)對(duì)律師的工作有充分的了解和認(rèn)識(shí)。律師提供的法律服務(wù)是一種看不見(jiàn)、摸不著的無(wú)形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶(hù)認(rèn)識(shí)、了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，通過(guò)記錄客戶(hù)工作日志、法律咨詢(xún)意見(jiàn)書(shū)、律師建議書(shū)等使律師的工作能夠讓客戶(hù)看得見(jiàn)，通過(guò)月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等使客戶(hù)充分了解律師的工作。
3、要正確對(duì)待工作中的缺陷和不足，及時(shí)修補(bǔ)，并坦誠(chéng)地與客戶(hù)溝通。
以上是我根據(jù)自己多年的工作實(shí)踐在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)方面所作的一些思考，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。
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