突破目標(biāo)設(shè)計的幾大誤區(qū)

    目標(biāo)設(shè)計是績效考核的核心環(huán)節(jié)。在很多企業(yè)，許多人對如何進行目標(biāo)設(shè)計存在一些不恰當(dāng)?shù)睦斫�，結(jié)果造成考核的偏差和失誤，甚至流于形式。筆者就現(xiàn)在一些不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)設(shè)計，與大家一起分析，探討解決之路。

    并不是所有的目標(biāo)都需要量化

    現(xiàn)在許多企業(yè)的目標(biāo)設(shè)計，言必稱量化，甚至要給每一個工作，特別是職能部門工作都要有明確的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，認為這樣好考核。事實上目標(biāo)完全量化是不現(xiàn)實的，量化并不是目標(biāo)設(shè)計的終極目標(biāo)。設(shè)計目標(biāo)最終要實現(xiàn)可以考核，可以評估，而實現(xiàn)可以評估的方法主要有兩種，一種是量化，一種是可衡量。

    目標(biāo)能量化的要盡量量化，能量化的目標(biāo)主要是結(jié)果可以直接用數(shù)字來衡量的工作。業(yè)務(wù)部門的工作是很容易實現(xiàn)量化的，如銷售額、生產(chǎn)量、客戶數(shù)量、完成時間等等。同時，很多職能部門工作、定性工作也可以通過轉(zhuǎn)化指標(biāo)來實現(xiàn)目標(biāo)的量化。如用時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等一系列元素來表示。

    無法量化的工作要實現(xiàn)可衡量，主要通過設(shè)立明確的評價標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)。這類工作以與人打交道工作、服務(wù)性工作、制度文本類工作等定性工作居多，這類工作通常無法用簡單的量化來評價其內(nèi)在質(zhì)量。我們可以通過對工作標(biāo)準(zhǔn)、工作產(chǎn)出進行明確描述和層級劃分，讓人們能區(qū)分出好壞優(yōu)劣，工作結(jié)果就能一目了然。

    如市場調(diào)研報告，如何來評價其結(jié)果，我們可以用完成的的時間、次數(shù)等，但這都是一些細枝末節(jié)的東西，無法真正評價其優(yōu)劣，我們不妨做如下描述，就很容易區(qū)分出人員工作的高低。

    A：內(nèi)容全面完整，分析合理到位，有可行性建議措施，而且建議措施被采納后創(chuàng)造出較高經(jīng)濟效益；B：內(nèi)容全面完整，分析合理到位，有可行性建議措施；C：內(nèi)容全面完整，基本符合格式要求；D：內(nèi)容有缺項，不符合格式要求。

    并不是所有的工作都需要目標(biāo)

    目標(biāo)并不是考核的全部內(nèi)容，在人員考核中，很大一部分工作是用標(biāo)準(zhǔn)考核。

    我們?nèi)粘５墓ぷ魍ǔ？梢苑譃閮深�，一是項目性工作，即有時間限制、講究明確的結(jié)果、完整獨立的工作。二是程序性工作，即按照流程講究效率、正確性的工作。對于項目型工作我們可以用目標(biāo)考核，而流程性工作可以用標(biāo)準(zhǔn)考核。

    項目性的工作主要特點是：間斷性、工作結(jié)果經(jīng)常變化、結(jié)果不確定性，如業(yè)務(wù)人員，研發(fā)人員等，他們這月的工作重點、工作產(chǎn)出就可能與下月不一樣。這時可以設(shè)計階段性的目標(biāo)進行考核，而下一階段考核目標(biāo)可能就會改變。

    而程序性的工作，周而復(fù)始，主要是按照工作規(guī)范或工作流程來開展，這樣的工作每天、每月甚至每年都一樣。如司機、保潔員、會計、操作工等部分工種，這樣的工作就不能硬性規(guī)定汽車每天行駛里程，每天打掃幾遍地，每天打印多少文件等考核。這時我們可以確定其工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓他們遵照執(zhí)行就行了。而這樣的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范就不需要每月都變，甚至可以很長一段時間都不變。

    如：關(guān)于前臺人員的“接轉(zhuǎn)電話”服務(wù)，公司制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)是：

    1、快速相應(yīng)(電話鈴聲響起第三次之前接聽電話)；

    2、聲音清晰、禮貌(首先介紹：“您好，這里是XX公司”)

    3、周到細致(相關(guān)人員不在時，準(zhǔn)確記錄來電人員姓名、電話)。

    對她的工作，我們可以按照標(biāo)準(zhǔn)，采取每天檢查或隨時抽查就可以了。

    這樣，在績效考核時，有些崗位可以用目標(biāo)考核，有些崗位用標(biāo)準(zhǔn)考核，有些崗位是標(biāo)準(zhǔn)加目標(biāo)一起考核，如財務(wù)部經(jīng)理的工作，票據(jù)審核出錯率、帳務(wù)登記及時率等工作，是屬于每天都必須完成的工作，可以用相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)考核，而提交財務(wù)報告、籌款額等就是階段性的工作目標(biāo)。

    目標(biāo)并不是越全面越好

    許多企業(yè)設(shè)計的目標(biāo)眾多，洋洋灑灑十多項，德勤能績，工作習(xí)慣、勞動紀律、甚至五講四美三熱愛樣樣俱全，而且每部分都占一定的權(quán)重。這樣的目標(biāo)看似詳盡，能全面反映一個人的真實表現(xiàn)，事實上是眉毛胡子一把抓。目標(biāo)一設(shè)十多個，數(shù)量太多，人員就沒有工作重點；目標(biāo)太多，人員也容易產(chǎn)生不重視的心態(tài)，反正一個目標(biāo)僅占幾分的權(quán)重，要不要無所謂，如果這樣的目標(biāo)是公司重點工作的話，就容易造成很大的影響。

    目標(biāo)要突出關(guān)鍵性、向重點傾斜�，F(xiàn)在經(jīng)常采用的是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI），通過對崗位關(guān)鍵成功要素、關(guān)鍵職責(zé)的產(chǎn)出分析，得出企業(yè)的KPI,讓人員抓核心和重點。當(dāng)然，這樣目標(biāo)設(shè)計不能太多，一般來說三到五項就可以了，要保證目標(biāo)能涵蓋其80%的工作。同時，關(guān)鍵性目標(biāo)要在整個目標(biāo)中占絕對性的權(quán)重，這樣才能引起人們足夠的重視。保證企業(yè)主要工作能順利完成。

    企業(yè)內(nèi)能用規(guī)章制度來檢查的工作，就不需要另設(shè)考核目標(biāo)，如員工違規(guī)違紀行為、遲到早退等，有相關(guān)制度進行處罰，再考核就造成雙重懲罰。另外，人員的違法行為等，有相關(guān)的國家機關(guān)來處理，也不需要企業(yè)另外考核了。

    每天例行性的工作，簡單性的工作也不需要設(shè)為目標(biāo)，如打電話、打掃衛(wèi)生、計劃總結(jié)、例會等，這些工作是完成目標(biāo)的必備或輔助過程，他們的工作結(jié)果可以在目標(biāo)中得到體現(xiàn)，就不需要另外考核。在這里會碰到一個問題，沒有考核的工作，人員就不做，該如何處理？這時我們可以增加能力態(tài)度考核、強化制度文化建設(shè)、或者是給主管一個臨時性的權(quán)重等措施，來避免這種情況。

    并非所有關(guān)鍵性工作都要列入目標(biāo)

    關(guān)鍵性工作，已經(jīng)做的非常好，員工已經(jīng)形成良好的工作習(xí)慣，可以根據(jù)企業(yè)情況不需要列入目標(biāo)，不需要考核了。這里最有名的例子就是海爾不許在企業(yè)里面大小便的故事，當(dāng)員工的職業(yè)素養(yǎng)達到一定程度后，這樣的規(guī)定就不合時宜了。同樣的例子有很多，如企業(yè)的客戶檔案管理工作，如果員工每次都完成的很好，形成習(xí)慣了，這時我們就可以把這項指標(biāo)的權(quán)重逐步減少直至取消。

    關(guān)鍵性目標(biāo)，目前還沒有科學(xué)的積累，沒有管理數(shù)據(jù)做支撐的，這時就要忍痛割愛，用其他指標(biāo)來代替，等到基礎(chǔ)好的時候再設(shè)為目標(biāo)。而這時可以把如何完善目標(biāo)考核的依據(jù)，提供管理臺帳作為一項考核指標(biāo)。（找例子）

    付出很大成本，管理代價很大的目標(biāo)，也暫時不需要列入考核目標(biāo)，因為這樣做很容易陷入為考核而考核的狀況。如客戶滿意度指標(biāo)，雖然是一個非常好的指標(biāo)，但往往很難調(diào)查或得出的數(shù)據(jù)不真實，這時我們就可以放棄這個指標(biāo)，用其他容易衡量的指標(biāo)來代替，如客戶投訴率，或單位客戶銷售增長率等指標(biāo)。同樣的指標(biāo)還有培訓(xùn)投資回報率等此類指標(biāo)，因為這類指標(biāo)要測算，需要花費很大代價，得不償失，這時就可以暫時不用或用其他指標(biāo)來代替。
    目標(biāo)并不是一成不變的

    許多企業(yè)的目標(biāo)往往一年到頭都沒有變化，一幅老面孔，這樣的目標(biāo)往往會跟不上變化，目標(biāo)考核成了走形式。目標(biāo)必須根據(jù)形勢的變化及時調(diào)整。市場的需求是什么，客戶的要求是什么，必須在目標(biāo)中得到及時的體現(xiàn)。另外企業(yè)的側(cè)重點是什么，未來有什么變化，這時都需要及時增減。不僅目標(biāo)要及時調(diào)整，評估標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)權(quán)重也可以隨時調(diào)整，這樣才能及時反映企業(yè)的經(jīng)營重心。

    如果企業(yè)這段時間的新產(chǎn)品銷售額上不去，就可以把新產(chǎn)品銷售列入考核指標(biāo)；如果人員銷售已經(jīng)打開了一個局面，需要擴大戰(zhàn)果，這時就可以調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，增加銷售額；如果需要特別強調(diào)這項指標(biāo)的重用性，這項指標(biāo)的權(quán)重就要適當(dāng)加大。如果下一階段人員的市場調(diào)研報告不過關(guān)了，就可以加大這個目標(biāo)的權(quán)重�？蛻舴�務(wù)有問題了，就需要把這項指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重適當(dāng)加大。

    目標(biāo)設(shè)計是非常靈活的，企業(yè)重點是什么，就可以考核什么；企業(yè)關(guān)注什么，就可以考核什么。目標(biāo)就是標(biāo)桿，就是指揮棒，往哪里指，人員就會往哪地方走。通過調(diào)整目標(biāo)，就會調(diào)整人員的行為，促使人員朝企業(yè)希望的方向發(fā)展。

    目標(biāo)不是設(shè)計完成后就萬事大吉

    目標(biāo)設(shè)計完成后一定要經(jīng)過檢查，這樣才能避免執(zhí)行過程中的推諉扯皮、執(zhí)行走樣、不了了之、沖突打架甚至根本無法執(zhí)行的情況。檢查內(nèi)容主要包括：

    目標(biāo)有無相應(yīng)資源支持，現(xiàn)實條件是否具備。許多企業(yè)喜歡定大目標(biāo)，超前目標(biāo)，動不動就沖擊行業(yè)前三甲，結(jié)果是說起來激動人心，做起來無從下手，沒有考慮企業(yè)的現(xiàn)實情況和資源配置，從而導(dǎo)致目標(biāo)執(zhí)行的無疾而終。

    目標(biāo)是否符合SMART原則【具體的（SPECIFIC）、可衡量的（MEASURABLE）、可達成的（ACHIEVABLE）、現(xiàn)實的（REALISTIC）、有時間限制的（TIMEBOUND）】。人員是否都理解，目標(biāo)不清晰，人員理解有偏差，考核中就很容易爭執(zhí)不休。

    目標(biāo)是否上下貫通，上級主管的重點工作是否都在員工目標(biāo)上有所體現(xiàn)，是否被列為部屬的重點性工作？上下目標(biāo)出現(xiàn)錯位、不一致，就容易導(dǎo)致目標(biāo)與結(jié)果之間出現(xiàn)偏差甚至南轅北轍。

    目標(biāo)是否左右協(xié)調(diào)，本部門的目標(biāo)是否和別的部門目標(biāo)相沖突，打架，如果存在這種情況，本部門目標(biāo)雖然完成的很好，但是以犧牲其他部門目標(biāo)完成作為代價的，這樣即使完成了，從公司總體考慮也是不合格的。

    因此，目標(biāo)檢查是一個必須的過程，必須經(jīng)過慎重思考、上下級充分溝通、左右部門反復(fù)協(xié)調(diào)，這樣才能形成一個真正可執(zhí)行，有價值的目標(biāo)。

    總之，目標(biāo)設(shè)計作為企業(yè)考核的重心工作，要真正發(fā)揮其最大價值，企業(yè)一定要有正確的目標(biāo)觀和科學(xué)的設(shè)計方法，這樣設(shè)計的目標(biāo)才能為考核服務(wù)，為人員成長服務(wù)，才能真正達成企業(yè)戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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