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打造商業(yè)服務(wù)名牌，提升企業(yè)核心競爭力精品演講稿
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打造商業(yè)服務(wù)名牌，提升企業(yè)核心競爭力演講稿 篇1
各位：
xxx公司是xxx市第一家跨地區(qū)、跨行業(yè)商業(yè)股份制企業(yè)。成立于1993年3月，同年9月8日開業(yè)，總建筑面積22000平方米，營業(yè)面積15000平方米，注冊資金1500萬元，職工總數(shù)800余人，是一家集購物、觀光、娛樂、健身、休閑為一體的現(xiàn)代化商業(yè)購物中心。商廈開業(yè)以來，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的商品、科學(xué)的管理、先進(jìn)的企業(yè)制度和現(xiàn)代化的企業(yè)經(jīng)營理念，先后榮獲省市級河南省批發(fā)零售貿(mào)易實力企業(yè)五十強(qiáng)、消費者信得過單位、市十佳服務(wù)單位、重合同、守信用單位、無假冒偽劣、無缺稱短尺單位、計量信得過單位、計劃生育先進(jìn)單位、愛國衛(wèi)生先進(jìn)單位、公民獻(xiàn)血先進(jìn)單位、社會保險工作先進(jìn)單位、先進(jìn)納稅單位、青年志愿者活動先進(jìn)單位等多項殊榮，并被省物價局、省城調(diào)隊、市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所指定為河南省國家物價監(jiān)測定點單位、商品質(zhì)量檢查站、河南質(zhì)量報監(jiān)督站.開業(yè)十年來，累計上繳國家稅金1500萬余萬元，交納公用事業(yè)費1020萬元，支付銀行利息1865萬元，交納社會統(tǒng)籌金200余萬元，支付員工工資2200萬元，先后解決人員就業(yè)2000余人次，這些成績的取得，我們的體會是：在管理上以人為本，突出無情管理、有情領(lǐng)導(dǎo)的八字方針，提倡三情六溶入，即：員工情、顧客情、企業(yè)情；溶入市場、溶入顧客、溶入顧客的心、溶入企業(yè)、溶入員工、溶入員工的心。藉以團(tuán)結(jié)企業(yè)員工，鼓舞員工斗志，使其成為企業(yè)開拓進(jìn)取的核心和動力。在經(jīng)營中我們突出情義服務(wù)、營銷服務(wù)，力爭使企業(yè)在商品經(jīng)營、商品結(jié)構(gòu)、商品定位上有獨到之處。進(jìn)而使企業(yè)形成獨特的經(jīng)營理念和經(jīng)營特色。
一、加強(qiáng)營銷文化建設(shè)，樹立獨特的經(jīng)營理念，確實維護(hù)消費者利益
多年來，我們始終堅持質(zhì)量第一，顧客至上，信譽為本的宗旨，樹立正確的市場觀，經(jīng)營觀，效益觀，把承擔(dān)社會責(zé)任，滿足顧客需要，維護(hù)消費者利益作為企業(yè)的經(jīng)營理念。為擴(kuò)大我市商業(yè)影響，我們第一家在中央級報刊做廣告宣傳，以甲骨文。xxx。亞細(xì)亞為主題，積極宣傳了燦爛的殷商文明。在經(jīng)營工作上，制定了迎接挑戰(zhàn)，參與競爭，抓好三項工程（名牌戰(zhàn)略工程、商品質(zhì)量工程、信息引導(dǎo)工程），不斷培植企業(yè)服務(wù)名牌，提升核心競爭力，努力開創(chuàng)xxx亞細(xì)亞商廈經(jīng)營特色，促進(jìn)了經(jīng)營效益和社會效益的穩(wěn)步上升。
1、實施名牌戰(zhàn)略
實施名牌戰(zhàn)略，關(guān)鍵是要引進(jìn)名牌商品，在實施名牌戰(zhàn)略的過程中，我們對經(jīng)營的商品不僅力求品種數(shù)量多、品種全，而且要求商品品類全、品種精。充分合理地利用有限的經(jīng)營面積，把市場上最暢銷、最對路的商品和廠家引進(jìn)來，讓顧客在亞細(xì)亞實現(xiàn)購買需求。
在經(jīng)營商品的質(zhì)量與數(shù)量的關(guān)系上，我們不單考核品種數(shù)量，更要考核品種質(zhì)量，并要求各賣場在品牌上把握好名品、新品和精品的三品方針。在有限的銷售空間里，保名牌規(guī)模，保名牌品種。在商品銷售結(jié)構(gòu)上提高名廠、名牌商品的銷售比重和份額，二零零三年，企業(yè)根據(jù)市場變化和消費需求，抓住商機(jī)，開發(fā)了我市珠寶鉆石最大的專業(yè)賣場，使企業(yè)增加新亮點，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過對名牌商品高比例的經(jīng)營，帶動了企業(yè)高層次服務(wù)，高層次管理，提高了企業(yè)管理水平和管理效益，最終形成亞細(xì)亞名店效應(yīng)。
2、狠抓商品質(zhì)量管理
為全面貫徹商品質(zhì)量工作，我們在商品質(zhì)量管理方面，采取了全過程、多層次、開放式的管理方法，有效地防止了假冒偽劣商品的流入。
為確保商品質(zhì)量，企業(yè)先后制定了多項商品質(zhì)量管理制度，形成了一套完整的質(zhì)量保障體系。嚴(yán)把上柜關(guān)，形成了日巡查，周檢查的商品質(zhì)量檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。為了深化商品質(zhì)量管理，企業(yè)先后與技術(shù)監(jiān)督、工商等部門加強(qiáng)合作，用請進(jìn)來的辦法定期對賣場商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，為消費者提供咨詢服務(wù)，為商廈商品質(zhì)量把關(guān)。同時，我們還向社會公開招聘了社會監(jiān)督員，參與商廈的商品質(zhì)量管理工作，對商品質(zhì)量和員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督。由于對商品質(zhì)量和服務(wù)管理工作抓得好，商廈多次受到省市區(qū)工商、技監(jiān)部門的好評。
3、堅持價格適中的原則
商廈開業(yè)以來，在制定商品價格上，堅持價格適中的原則，向社會公開作出價高退差的承諾。面對當(dāng)前流通領(lǐng)域進(jìn)貨渠道多的特點，我們要求各賣場廠家盡可能減少中間環(huán)節(jié)，為使價格水平保持合理，商廈每月組織物價員到同業(yè)具有可比性的商場進(jìn)行市場調(diào)查，及時調(diào)整某些價格偏高的商品，最大限度為廣大消費者省錢。
二、實施資源優(yōu)化配置，積極培育新的經(jīng)濟(jì)增長點，不斷增強(qiáng)企業(yè)的競爭力
為更好地服務(wù)社會，努力為xxx商貿(mào)建設(shè)做貢獻(xiàn)，不斷打造優(yōu)勢品牌。商廈經(jīng)過多方努力與河南千里馬實業(yè)有限公司和河南北洋物資貿(mào)易公司，融資350余萬元，于1997年10月以股份制形式組建了xxx亞細(xì)亞千里馬保齡球館，使廣大消費者多了一處娛樂健身的好去處。2000年我們通過招商形式分別引進(jìn)了河北邯鄲丹蘭商貿(mào)全國連鎖企業(yè)和全省最大的家電連鎖企業(yè)河南八方電器以及全國最大手機(jī)超市連鎖企業(yè)迪信通。通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手形成更加強(qiáng)大的戰(zhàn)略聯(lián)盟。上述企業(yè)由于規(guī)模大、品種全、專業(yè)化、價格低、服務(wù)佳，迅速取得市場份額。我們通過這一系列的整合資源，使亞細(xì)亞的綜合實力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，形成了更大優(yōu)勢去參與市場競爭。
三、開展職業(yè)理想教育引導(dǎo)員工樹立敬業(yè)愛崗的思想
我商廈青年職工占總數(shù)的90%以上，他們具有較強(qiáng)的創(chuàng)造性和可塑性。但是在部分青年員工中不同程度地表現(xiàn)出政治上冷漠、社會責(zé)任感不強(qiáng)、自我價值觀念有偏差等弱點，因此，我們堅持狠抓員工的職業(yè)道德教育。
一是發(fā)揮商廈黨政工團(tuán)的政治優(yōu)勢，努力建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。為使廣大員工不斷用科學(xué)的理論武裝自己，自覺學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論以及社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要的各科知識，要求廣大員工跟上時代的步伐，不斷充實自我、發(fā)展自我、完善自我；找準(zhǔn)位子，演好角色，廣大員工用學(xué)習(xí)的理論同本職崗位相結(jié)合，通過主題活動和撰寫學(xué)習(xí)心得、體會等形式，廣大員工愛崗敬業(yè)的思想更加堅實，無私奉獻(xiàn)的精神不斷升華。
二是開展以樹立主人翁精神，奉獻(xiàn)精神為主要內(nèi)容的敬業(yè)愛崗教育。把愛企業(yè)，我與亞細(xì)亞共命運，愛崗位，干商愛商做奉獻(xiàn)；愛顧客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獻(xiàn)愛心作為貫穿愛崗敬業(yè)教育的主線來開展活動，要求每個員工樹立愛商廈如家的責(zé)任感，商廈興旺我自豪的自豪感，優(yōu)勝劣汰的'危機(jī)感。做到共同理想與本職工作的統(tǒng)一，企業(yè)精神與自我實現(xiàn)的統(tǒng)一，做主人與守紀(jì)律的統(tǒng)一。商廈自開業(yè)到目前，堅持周一和重大節(jié)日升國旗，當(dāng)鮮艷的國旗伴隨著初升的太陽在雄壯的國歌聲中冉冉升起的時候，那仿佛是對青年職工心靈的撞擊，在那莊嚴(yán)的時刻，廣大員工找到了實現(xiàn)自身價值的方位。
三是進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)業(yè)史的教育。商廈先后投資數(shù)萬元建立資料豐富，圖文并茂，聲光并舉的黨、團(tuán)員、青年職工電教活動室，創(chuàng)辦了我市商業(yè)企業(yè)第一份企業(yè)報刊《亞細(xì)亞報》。為更好地凝聚人心，打造精英團(tuán)隊，增強(qiáng)企業(yè)文化氛圍，商廈與市電視劇制作中心聯(lián)合制作拍攝了慶十六大召開獻(xiàn)禮片系列電視劇《亞細(xì)亞人》，該劇以描寫亞細(xì)亞作為改革開放后的新弄潮兒，在市場經(jīng)濟(jì)大潮中博擊商潮，建功立業(yè)的精神風(fēng)貌。該片在我市幾家電視臺黃金時間播出后，社會反響很大。通過這些教育使廣大員工更加熱愛企業(yè)，熱愛崗位，企業(yè)的向心力、凝聚力明顯增強(qiáng)。
四是進(jìn)行企業(yè)辦店宗旨的教育，把企業(yè)精神，企業(yè)價值觀，經(jīng)營方針，經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)文化等作為專題教育內(nèi)容。教育廣大職工牢固樹立講誠信、質(zhì)量第一、顧客至上的辦店宗旨，走情字路，念優(yōu)字經(jīng)，送便字風(fēng)的服務(wù)信條。要求員工用良好的商貌、商譽、商德塑造亞細(xì)亞的形象。
四、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，塑造良好企業(yè)形象
亞細(xì)亞是伴隨著改革開放成長起來的企業(yè)，她一誕生，就拼殺在激烈的市場競爭中。為此，在經(jīng)營中始終貫穿著一個鮮明的主線，這就是靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)起家，靠最佳信譽興店.在市場競爭激烈的今天，服務(wù)工作更以它前所未有的重要性成為商家競爭的第一選擇，誰贏得了顧客，誰就占領(lǐng)了市場。我們正是依據(jù)這凝聚著現(xiàn)代管理精髓與商業(yè)職業(yè)道德精華的信條，不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)造良好的效益。
一是對員工進(jìn)行規(guī)范服務(wù)教育：①針對營業(yè)員服務(wù)行為不規(guī)范的問題，我們編制了亞細(xì)亞《員工手冊》，制定了《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范程序》；還采取聘請商務(wù)禮儀和營銷專家授課等形式，充分利用報紙、廣播、版報、墻體標(biāo)語進(jìn)行廣泛宣傳，從整齊端莊的服飾、儀容儀表，熱情、主動、耐心周到的接待態(tài)度，售前、售中、售后周全的服務(wù)方式，把每一個動作、每一個環(huán)節(jié)，用規(guī)范的行為和不規(guī)范的行為來說明營業(yè)員的舉止、行為在顧客心目中應(yīng)留下什么形象。通過這一系列的學(xué)習(xí)使廣大員工認(rèn)識到規(guī)范服務(wù)的重要性，從而使執(zhí)行規(guī)范服務(wù)的營業(yè)員達(dá)標(biāo)率得到極大提高。②在全體員工中開展了微笑服務(wù)與企業(yè)形象演講活動，百余名職工分別以微笑服務(wù)的內(nèi)涵，接待的服務(wù)技巧，如何樹立良好的企業(yè)形象等內(nèi)容進(jìn)行了專題演講。通過演講使全體員工深刻領(lǐng)會到：微笑服務(wù)不是停留在臉上的一種表情，而是蘊藏在心中的愛，它表現(xiàn)為情感、思想、技能融為一體的優(yōu)質(zhì)服務(wù).
通過開展規(guī)范服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)，廣大員工在經(jīng)營管理內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范程序、柜臺語言藝術(shù)、商品知識、顧客心理、接待禮儀、操作技術(shù)等八個方面得到提升，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到迅速提高。
三是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，推動服務(wù)上新水平。在每年的一些重大節(jié)日期間，我們適時開展一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，以此溝通與顧客間的情感，規(guī)范營業(yè)員道德行為。如三。八節(jié)和3.15我們就轟轟烈烈開展服務(wù)評優(yōu)促劣活動，在場慶日就開展五比活動，即比經(jīng)營、比管理、比服務(wù)、比效益、比貢獻(xiàn)活動，通過活動達(dá)到振奮精神，再創(chuàng)佳績的目的。
四是解除顧客后顧之憂，千方百計為顧客送方便。針對顧客購買商品怕?lián)L(fēng)險，怕售后不負(fù)責(zé)任的特點，我商廈開業(yè)之初便率先做出購物風(fēng)險等于零，不滿意可退貨的承諾，我們又向全體員工提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)，即：顧客購物沒有風(fēng)險，商品介紹不帶虛假，送貨上門不用搬動，退換商品不設(shè)障礙，優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有缺陷，顧客滿意沒有抱怨。
五、充分發(fā)揮黨團(tuán)員的示范表率作用
亞細(xì)亞作為我市第一家跨地區(qū)跨行業(yè)商業(yè)股份制企業(yè)，黨員人數(shù)近70余名，如何解決黨、團(tuán)員的歸宿問題，讓黨員過上正常的組織生活，確實加強(qiáng)非公經(jīng)濟(jì)組織黨建工作。企業(yè)成立之初，市委組織部確定我商廈為加強(qiáng)非公經(jīng)濟(jì)黨建組織工作試點單位，成立了中共xxx亞細(xì)亞商廈委員會。為更好發(fā)揮四輪驅(qū)動作用，商廈先后建立、健全了團(tuán)委、工會、婦聯(lián)等群團(tuán)組織。根據(jù)企業(yè)特點，商廈黨委堅持立足實際，圍繞企業(yè)的經(jīng)營管理，堅持黨建活動與經(jīng)濟(jì)活動相結(jié)合；圍繞黨員黨性，先進(jìn)性教育，堅持提高黨員政治素質(zhì)與提高業(yè)務(wù)技能相結(jié)合；圍繞把握活動形式小型、多樣、實用，堅持原則性與靈活性相結(jié)合。通過開展黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗、一個黨員一面旗、當(dāng)先鋒，做表率等活動，實現(xiàn)了關(guān)鍵崗位有黨員，困難面前有黨員，使黨員模范帶頭作用得到了有效發(fā)揮，提高了黨組織的凝聚力、戰(zhàn)斗力，目前，在商廈的干部中90%以上中層干部都是共產(chǎn)黨員，共產(chǎn)黨員已成為經(jīng)濟(jì)建設(shè)的排頭兵。
在黨員模范作用的帶動下，商廈員工普遍感覺到政治上有奔頭，積極向黨組織靠攏，紛紛遞交入黨申請書，表現(xiàn)出對黨組織的極大熱情。商廈黨組織按照堅持標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量，改善結(jié)構(gòu)，慎重發(fā)展的十六字方針，對條件成熟的積極分子，及時吸收入黨，截止目前已先后發(fā)展十幾名同志加入中國共產(chǎn)黨，為黨輸入了新鮮血液。
根據(jù)團(tuán)員及青年不同時期的工作特點，適時開展了知殷商，愛xxx，積極為一申四創(chuàng)做貢獻(xiàn)和爭當(dāng)新長征突擊手，服務(wù)明星，爭創(chuàng)青年文明號等活動，并響應(yīng)政府號召積極為殷墟申報世界文化遺產(chǎn)捐款，在四創(chuàng)工作中，團(tuán)委組織廣大團(tuán)員青年主動打掃彰德路一帶綠化帶，為創(chuàng)建工作增光添彩。以滿腔熱忱投身于全面建設(shè)小康社會加快建設(shè)豫北區(qū)域性中心城市的實踐中，商廈先后有多名同志和集體榮獲新長征突擊手和青年文明號稱號。職工王麗華同志在97年還光榮獲得xxx市五。一勞動獎?wù)隆?/p>
六、改善購物環(huán)境，增加硬件投入。努力為廣大消費者提供安全舒心、優(yōu)美的購物環(huán)境
為了更好地服務(wù)消費者，給消費者提供更加舒心、優(yōu)美、安全的購物環(huán)境，努力做到裝修上檔次，經(jīng)營上臺階的要求。商廈近年來不斷加大硬件投入，先后自籌資金數(shù)百萬元用于環(huán)境改造，增添服務(wù)新設(shè)施。為加強(qiáng)信息管理，商廈給各個賣場、處室配置了電腦，實現(xiàn)了辦公自動化，提高了企業(yè)科技含量和經(jīng)營效率。安裝了消防自動噴淋和煙霧自動報警系統(tǒng)，在我市大商場中率先消除了消防隱患。同時，我們又對樓層分階段進(jìn)行了大規(guī)模的裝修改造，投入巨資安裝了我市首部室內(nèi)觀光電梯，不僅極大方便了購物，增添了服務(wù)功能，也為創(chuàng)建xxx優(yōu)秀旅游城市增色添輝。為此，企業(yè)的檔次和品味也得到極大提升，促進(jìn)了經(jīng)營工作。
xxx公司是在我市各級領(lǐng)導(dǎo)各級部門關(guān)心、幫助下成長起來的企業(yè)。多年來，我們?yōu)閤xx商貿(mào)建設(shè)做了一些工作，但與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求還有一定差距。用與時俱進(jìn)的觀點看待未來，我們倍感責(zé)任重大，前景美好。我們將以這次全市商貿(mào)物資流通會議為契機(jī)，為全面建設(shè)小康社會加快豫北區(qū)域性中心城市做出更大貢獻(xiàn)，做真正無愧于時代的中國特色社會主義的建設(shè)者。
打造商業(yè)服務(wù)名牌，提升企業(yè)核心競爭力演講稿 篇2
各位：
企業(yè)的每一項行為，不僅僅是商業(yè)行為，它同樣是一種社會行為；企業(yè)不僅是一個商業(yè)組織，同時它又是一個社會組織，企業(yè)在從事商業(yè)行為的時候，同時也要考慮到自己的社會責(zé)任，注重用企業(yè)的良好行為來凈化社會風(fēng)氣、推進(jìn)社會倫理的建設(shè)，促進(jìn)社會健康、平衡的發(fā)展。而企業(yè)具有良好社會效益的活動，也能夠有效地提升企業(yè)的知名度和美譽度，使社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，從而通過他們的購買選擇來體現(xiàn)出他們對企業(yè)的認(rèn)同。
當(dāng)今，企業(yè)文化的概念，已經(jīng)越來越多地在各種場合被企業(yè)家所關(guān)注。無論是聲名顯赫的跨國公司，或是中國本土的民營企業(yè)，都開始認(rèn)識到企業(yè)文化的作用。因此，如何真正認(rèn)識企業(yè)文化的深切內(nèi)涵，真正體會到用優(yōu)秀文化來提升企業(yè)競爭力的重要性，是擺在每一位中國企業(yè)家面前的重要任務(wù)。
一、企業(yè)激烈競爭凸顯文化作用
縱觀我國改革開放以來企業(yè)發(fā)展的歷程，企業(yè)競爭呈現(xiàn)出三個階段性特點：
第一個階段是產(chǎn)品競爭。在改革開放初期，我國處于商品短缺時代，在這個階段中，企業(yè)只要能夠生產(chǎn)出適銷對路、為消費者所歡迎的產(chǎn)品，企業(yè)就具備了競爭力，因此這一產(chǎn)品競爭階段的特點，可以歸納為兩句話：“我做得出，你做不出”。只要哪個企業(yè)能夠拿出好的產(chǎn)品，它就具有競爭力。
第二個階段是服務(wù)競爭。在經(jīng)過若干年的發(fā)展以后，不少企業(yè)意識到，可以引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，購買國外的流水線，可以不太困難地生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品。但是光靠產(chǎn)品，難以在市場上得到消費者的承認(rèn)。于是企業(yè)之間的競爭就從產(chǎn)品競爭發(fā)展到服務(wù)競爭。服務(wù)競爭階段的特點，同樣可以歸納為兩句話：“我做得到，你做不到”。大家都能夠生產(chǎn)出質(zhì)量不錯的產(chǎn)品，但是哪一個企業(yè)的服務(wù)更到位，能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它就具有更高的競爭力。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，在家電市場上，海爾的產(chǎn)品賣得并不便宜，但是它照樣賣得很好，因為不少消費者比較相信海爾所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三個階段是文化競爭。當(dāng)歷史進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)之間的競爭又從服務(wù)競爭上升為一個新的階段：文化競爭。文化競爭階段的特點，同樣還是可以歸納為兩句話：“我做得好，你做不好”。基本的服務(wù)現(xiàn)在企業(yè)一般都能做到，例如大件商品送貨上門，售后服務(wù)實現(xiàn)三包，這些都已經(jīng)成為許多企業(yè)的一般性規(guī)范。但是如何在企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，從“做得到”發(fā)展到“做得好”，這就要考驗企業(yè)是否具有良好的文化內(nèi)涵。而國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的實踐證明，文化在企業(yè)競爭中發(fā)揮著非常重要的作用，國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)，都有自己獨具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化。在這些企業(yè)的長期發(fā)展中，企業(yè)文化起到了至關(guān)重要的作用。在企業(yè)的各種管理行為當(dāng)中，都充滿著文化的因素。
企業(yè)文化理論產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代。我們現(xiàn)在所說的企業(yè)文化，實際上包含著兩個層面的涵義，它既是一種先進(jìn)的管理理論，又指企業(yè)中客觀存在的一種現(xiàn)象。作為一種先進(jìn)的管理理論，它是隨著企業(yè)競爭程度的日益激烈，不少企業(yè)家和管理學(xué)家開始認(rèn)識到，在企業(yè)管理和競爭中，除了經(jīng)濟(jì)因素與技術(shù)因素以外，還存在著非常重要的文化因素。因此在上世紀(jì)80年代中期，不少美國的管理學(xué)家通過對日本經(jīng)濟(jì)崛起的總結(jié)，通過對日本企業(yè)管理的深入研究，比較了美國和日本兩種不同的管理模式以后，提出了企業(yè)文化理論。而作為一種現(xiàn)象，指的是用企業(yè)文化理論來概括、提煉和指導(dǎo)企業(yè)的文化建設(shè)，形成某一企業(yè)獨具特色的一種文化狀態(tài)，例如我們所說的海爾企業(yè)文化、華為的企業(yè)文化等等。
二、企業(yè)文化的基本內(nèi)涵
所謂企業(yè)文化，它不像一般人想當(dāng)然，似乎僅僅是指企業(yè)里的文藝活動。我們現(xiàn)在所說的企業(yè)文化，是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，所創(chuàng)造和形成的具有本企業(yè)特色的精神觀念，并且把這種精神觀念具體地體現(xiàn)和落實在企業(yè)經(jīng)營管理的制度、行為、物質(zhì)和企業(yè)形象建設(shè)等各個層面中。
在一個具體的企業(yè)中，企業(yè)文化大致體現(xiàn)在下列七個方面：
1、企業(yè)的歷史傳統(tǒng)
一個企業(yè)從它成立的那一天起，就開始形成自己的文化。而在企業(yè)長期發(fā)展的歷史過程中，企業(yè)所形成的這種傳統(tǒng)，會產(chǎn)生長遠(yuǎn)而持久的作用，影響到企業(yè)直至當(dāng)今的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等各個方面。就像一個民族的文化傳統(tǒng)會影響到該民族的各個人群一樣，企業(yè)的文化傳統(tǒng)也會影響到該企業(yè)中各層次、各部門的員工。例如，今天的海爾集團(tuán)，當(dāng)初是從一家小廠開始發(fā)展起來的。回想當(dāng)年的海爾，當(dāng)生產(chǎn)出市場上供不應(yīng)求的電冰箱以后，接到了消費者對他們產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。在這種情況下，以張瑞敏為首的領(lǐng)導(dǎo)班子沒有采取文過飾非的態(tài)度來敷衍消費者，而是采取了在當(dāng)時甚至在今天可能還是難以為常人所理解的舉動，堅持把有質(zhì)量問題的冰箱砸掉。這種看上去似乎比較激烈的舉動，在當(dāng)時人們對產(chǎn)品質(zhì)量意識還普遍不高的情況下，起到了一種振聾發(fā)聵的作用。它用這種激烈的舉動向全體職工警示，只有高度重視產(chǎn)品意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、市場意識，把顧客意見放在首要位置，企業(yè)才能夠獲得生存，才能夠贏得市場。對于當(dāng)時的海爾來說，其意義毫不亞于歷史上的破釜沉舟，可以說是將企業(yè)置之死地而后生。正因為形成了這種強(qiáng)烈的、特色鮮明的文化傳統(tǒng)，海爾在從那以后發(fā)展的一路過程中，始終牢牢把市場和顧客放在重要位置，用企業(yè)經(jīng)營管理等各方面的創(chuàng)新舉動，來不斷贏得消費者的認(rèn)同，從而創(chuàng)造了優(yōu)秀的市場業(yè)績。
2、企業(yè)價值觀和理念
價值觀原本是一個哲學(xué)名詞。所謂企業(yè)價值觀，就是一個企業(yè)在自己的經(jīng)營管理中，首先要明確提倡什么、反對什么，哪一種行為是我們企業(yè)所崇尚的，鼓勵員工去做的，哪一種行為是企業(yè)反對的，員工不應(yīng)該去做的。正像一個人的所有行為都是由他的價值觀所決定的一樣，一個企業(yè)的行為指向也是由企業(yè)的價值觀所決定的。這種價值觀和理念是一個企業(yè)的文化核心，它能夠凝聚企業(yè)全體員工的思想觀念，從而使企業(yè)員工的行為朝著一個方向去努力，反映出一個企業(yè)的行為和員工行為的價值取向。
3、企業(yè)的管理風(fēng)格、管理特色
每一個企業(yè)，由于各種因素，決定了它的管理風(fēng)格和管理特色是有差異的。我們在實踐中經(jīng)常會感到，企業(yè)與企業(yè)之間存在差異性。這種差異性，主要就是體現(xiàn)在企業(yè)的管理風(fēng)格和管理特色上。有的企業(yè)對員工所有行為有非常嚴(yán)格的要求，如有的制造型企業(yè)，要求員工的所有行為都有規(guī)有矩，連走路怎樣走，說話怎樣說都有明確的規(guī)定；而有的研發(fā)型企業(yè)，對員工就比較寬松，工作時間彈性化，上班時間覺得累了，在沙發(fā)上躺一會兒也可以，用相對寬松的環(huán)境來鼓勵員工有創(chuàng)意的思維，這同樣體現(xiàn)出一種管理風(fēng)格和管理特色。這種管理風(fēng)格和管理特色的差異性，同樣也反映出一個企業(yè)的文化特征。
4、企業(yè)員工的文化素質(zhì)和行為規(guī)范
一個企業(yè)的企業(yè)文化，在很大程度上是要通過全體員工的行為來體現(xiàn)的。正如我們經(jīng)常所說的那樣：“看一個人，不僅要聽其言，而且要觀其行�！比藗冋J(rèn)識一個企業(yè)，同樣也是如此，不僅要看該企業(yè)在媒體上和各種場合怎樣說，怎樣進(jìn)行宣傳，更重要的是要看他怎樣做。這就需要企業(yè)全體員工用自己的優(yōu)秀行為在實際中體現(xiàn)出企業(yè)的文化素質(zhì)和文化內(nèi)涵，讓社會公眾感受到本企業(yè)的優(yōu)秀文化。正因為如此，上海寶鋼等優(yōu)秀企業(yè)，針對每一個崗位的員工，制定出了明確易懂和簡單可行的員工規(guī)范，以此來約束和主導(dǎo)員工的行為，從中體現(xiàn)出企業(yè)的優(yōu)秀文化。
5、企業(yè)獨特的文化儀式和活動
文化是無形的，但是在企業(yè)里卻要通過有形的儀式和活動把它體現(xiàn)出來。很多企業(yè)根據(jù)自己的特點，都有類似的文化儀式和活動，以此來宣傳和強(qiáng)化企業(yè)的文化內(nèi)涵。例如有的企業(yè)每天早上要開晨會；有的企業(yè)每天上班開始時會有一個員工站在自己部門所有其他員工的面前來進(jìn)行宣講；有的企業(yè)定期舉行升公司旗幟、唱公司歌曲等儀式；有的企業(yè)會在員工生日時送上一個小禮品等等。用企業(yè)文化的理論來分析，這些都屬于企業(yè)獨特的文化儀式和活動，其目的都是通過有形的儀式，讓員工能更深刻感受到企業(yè)文化的內(nèi)涵，強(qiáng)化企業(yè)的文化理念，使企業(yè)更有凝聚力，凝聚全體員工。
6、企業(yè)的物質(zhì)設(shè)施建設(shè)
一個企業(yè)的物質(zhì)設(shè)施建設(shè)，同樣也反映出一個企業(yè)的文化追求。這里所說的物質(zhì)設(shè)施建設(shè)，并不是說企業(yè)的辦公樓有多高大，內(nèi)部裝潢有多豪華，而是指透過廠區(qū)環(huán)境、辦公環(huán)境、工作場所的布置等所體現(xiàn)出的文化內(nèi)涵。例如，企業(yè)管理部門是封閉在各自獨立的小房間內(nèi)辦公，還是在一個敞開的大空間里面辦公，這看上去只是一種內(nèi)部辦公環(huán)境的不同，但其中實際上是體現(xiàn)了企業(yè)的管理理念和管理文化的不同。敞開式的大空間辦公格局，更有利于營造一種互相競爭、努力工作的氛圍，更有利于部門之間的溝通，也有利于培養(yǎng)員工的良好工作習(xí)慣。因此很多國內(nèi)外現(xiàn)代化企業(yè)，乃至我們的一些政府機(jī)關(guān)，現(xiàn)在越來越多地采用這樣一種辦公環(huán)境。而有的傳統(tǒng)企業(yè)，其每一個管理部門還是在一個或幾個封閉的小房間里辦公，往往把門一關(guān)，會使得信息溝通不暢，彼此交流不夠，影響了工作效率，也不利于營造高效的工作環(huán)境，這就是企業(yè)物質(zhì)環(huán)境中所體現(xiàn)出來的企業(yè)文化。
7、企業(yè)的社會形象
中國企業(yè)以前很少考慮自己的社會形象問題。因為長期處于計劃經(jīng)濟(jì)的環(huán)境之下，企業(yè)只要按照上級布置埋頭生產(chǎn)，保證完成生產(chǎn)計劃就可以了，不需要關(guān)注企業(yè)及其產(chǎn)品在市場上的反應(yīng)和在消費者中的口碑。因此我們很多企業(yè)不要說形象，甚至連名字都可以不用，而代之以編號。而今在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的過程中，企業(yè)必須高度關(guān)注自己的市場表現(xiàn)，高度關(guān)注社會公眾對自己企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反應(yīng)。因此，是否有一個良好的企業(yè)形象，對企業(yè)的發(fā)展來說至關(guān)重要。而良好的形象必須要有優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化作為其內(nèi)涵，這就像一個人一樣，如果他雖然是全身名牌，而內(nèi)在素質(zhì)卻很差，這同樣也難以獲得他人的認(rèn)同。
三、企業(yè)文化的五大要素
企業(yè)文化的五大要素，指的是一個企業(yè)在努力創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化的過程中，所要考慮的五個主要因素：
1、經(jīng)營環(huán)境——決定文化類型的前提條件
每一個企業(yè)在創(chuàng)建自己優(yōu)秀企業(yè)文化的時候，都要考慮自己的經(jīng)營環(huán)境。這里所說的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，包括三個層面：
企業(yè)性質(zhì)。我們通常可以按企業(yè)的所有制性質(zhì)，把企業(yè)分成國有企業(yè)、集體企業(yè)、民營（私營）企業(yè)、三資企業(yè)、混合所有制企業(yè)等。不同所有制的企業(yè)，在自己的經(jīng)營行為、管理方式和員工心態(tài)等各方面都會表現(xiàn)出很大的差異性，這就使企業(yè)文化會呈現(xiàn)出不同的類型。
行業(yè)特點。每一個企業(yè)都分屬不同行業(yè)，其主業(yè)經(jīng)營各有不同。由于行業(yè)性質(zhì)的不同，企業(yè)文化也隨之呈現(xiàn)出不同的特征。造船廠的企業(yè)文化不同于星級賓館，出租車公司的.企業(yè)文化一定不同于百貨商店。
市場定位。在市場經(jīng)濟(jì)體制中，無論哪一個行業(yè)的企業(yè)，都會有一個市場定位問題。不同的市場定位，會導(dǎo)致企業(yè)的不同經(jīng)營管理方式，甚至在企業(yè)的管理理念上也會表現(xiàn)出差異。
2、價值觀念——文化建設(shè)的核心
企業(yè)所崇尚的價值觀念，是一個企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀文化的核心。這種價值觀念的提煉，和企業(yè)家的追求密切相關(guān)。企業(yè)所有者或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有什么樣的追求，秉承什么樣的理念，就會在企業(yè)的經(jīng)營管理行為中表現(xiàn)出來，就會使企業(yè)呈現(xiàn)出與這種價值觀念相匹配的管理特點。目前在很多中國企業(yè)中，都有一個“企業(yè)精神”，這個“企業(yè)精神”，就是企業(yè)價值觀念的一種載體。但是，毋庸諱言，目前中國企業(yè)的“企業(yè)精神”還存在一些問題。一是雷同化，很多企業(yè)精神的表述都是“團(tuán)結(jié)、求實、開拓、創(chuàng)新、爭創(chuàng)一流”等雷同化的語言，體現(xiàn)不出企業(yè)的個性。另一個問題是我們很多企業(yè)精神雖然提了出來，但僅僅是“說在嘴上、寫在紙上、掛在墻上”，而卻沒有落實在行動上，沒有落實在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的各個方面，因此成為了一種點綴或是一種擺設(shè)，和企業(yè)的日常管理存在著脫節(jié)的現(xiàn)象。這是值得我們很多企業(yè)高度重視的。
3、模范人物——優(yōu)秀文化活生生的榜樣
有一句話叫做“榜樣的力量是無窮的”。無形的企業(yè)文化，要讓員工在實踐中能夠感知和體會，并且有明確的學(xué)習(xí)榜樣，就必須要有活生生的模范人物來將這種文化內(nèi)涵形象地體現(xiàn)出來。因此企業(yè)文化理論就提示我們，在每一個企業(yè)當(dāng)中，必須樹立少量的模范人物，在這些模范人物的身上能夠體現(xiàn)出企業(yè)的文化追求，體現(xiàn)出員工的行為表率，使員工通過向模范人物的學(xué)習(xí)來規(guī)范自己的行為，為提升企業(yè)文化做出自己的努力。
4、文化儀式——寓無形于有形
文化儀式的重要性不言而喻。文化要靠儀式和活動來加以體現(xiàn)和傳承。企業(yè)中的文化儀式可以是比較正式的，例如前文所介紹的升公司旗、唱公司歌、開晨會等，也可以是比較輕松靈活的。例如上海有一家企業(yè)，員工每逢自己的生日，可以到企業(yè)的花圃里挑選一盆花拿回家，來布置自己的家庭。有位員工進(jìn)廠4年，家里有4盆不同種類的鮮花，他說看著這些花，心里就覺得開心。這同樣是一種文化儀式，它一方面美化了員工的家庭，另一方面也體現(xiàn)出企業(yè)對員工的關(guān)心，同時也提醒員工為企業(yè)做出更多的努力，這就是文化儀式的作用。
5、文化網(wǎng)絡(luò)——拓展溝通的渠道
企業(yè)管理中信息溝通的重要性，現(xiàn)在已被廣大企業(yè)家和企業(yè)管理者所認(rèn)識。越是高層的企業(yè)管理人員，其大部分工作內(nèi)容其實都是在做各種各樣的溝通。企業(yè)溝通，可以是正式的溝通，例如發(fā)文件、作指示、聽匯報、開大會等等，也還有各種非正式的溝通，例如各種非正式聚會、興趣愛好協(xié)會的活動，甚至有的企業(yè)用來接送員工上下班的班車，同樣也是一種溝通的渠道。在企業(yè)班車上，不同部門的員工有機(jī)會聚在一起，進(jìn)行交流。有調(diào)查報告顯示，員工在班車等各種非正式渠道中，所溝通的最多還是與企業(yè)相關(guān)的信息。這就充分說明了這種文化網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)文化建設(shè)的重要性。
四、創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化的四大步驟
對于每一位企業(yè)家而言，在了解企業(yè)文化的重要作用之后，最關(guān)心的就是如何在自己的企業(yè)中創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化。在企業(yè)中創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以按照下列四個步驟來進(jìn)行：
1、精神文化的提煉
精神統(tǒng)帥行為。優(yōu)秀的精神文化是企業(yè)文化體系的核心，企業(yè)只有根據(jù)自己的特點，提煉出本企業(yè)的優(yōu)秀理念，然后才能從核心上體現(xiàn)出企業(yè)的個性。例如飛利浦公司的理念“讓我們做得更好”，非常普通的一句話，但是經(jīng)過飛利浦公司的提煉和傳播，成為他們的專用理念，也反映出公司的追求永無止境。諾基亞公司的理念“科技以人為本”，反映出如何在高科技的產(chǎn)品中融入以人為本的概念，所以諾基亞的手機(jī)非常注重人性化。海爾集團(tuán)的理念叫做“真誠到永遠(yuǎn)”，體現(xiàn)出海爾真誠地對待消費者，追求創(chuàng)新的崇高境界。
2、制度文化的創(chuàng)新
俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，企業(yè)文化的建設(shè)一定要有制度保證，而在這種制度保證中要做到制度文化的創(chuàng)新，企業(yè)要根據(jù)自己的理念，不斷推出適應(yīng)新的競爭形勢的管理制度，例如人本管理的模式、學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建和流程再造等等。在這種制度文化的創(chuàng)新中，要考慮是否適合本企業(yè)文化，是否能對提升本企業(yè)的文化發(fā)揮作用，用優(yōu)秀的制度來保證文化建設(shè)的實施。
3、行為文化的倡導(dǎo)
企業(yè)文化建設(shè)一個非常重要的方面，就是要落實到行為之中。我們常說，看一個人，不僅要聽其言，而且要觀其行。社會公眾對一個企業(yè)的認(rèn)識也是如此。因此在企業(yè)文化建設(shè)中，企業(yè)家要積極倡導(dǎo)優(yōu)秀的行為文化，并且身體力行。行為文化的倡導(dǎo)可以分為兩個層次：一是企業(yè)要有全新的管理行為，在自己的管理行為中處處體現(xiàn)出本企業(yè)的文化特點，體現(xiàn)出企業(yè)的文化品位；而員工要有全新的工作行為，要用愛崗敬業(yè)、誠實守信的行為，來具體實踐企業(yè)的文化，使社會公眾通過企業(yè)員工的行為，更好地認(rèn)識該企業(yè)的文化內(nèi)涵。
4、物質(zhì)文化的構(gòu)件
企業(yè)的物質(zhì)形態(tài)，往往也反映出一個企業(yè)的文化特點。這種物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)在整潔的廠容廠貌、現(xiàn)代化的工作設(shè)施和環(huán)境、具有先進(jìn)理念的辦公環(huán)境等等，在企業(yè)的“硬件”中反映出企業(yè)的文化追求，使員工處于良好的文化氛圍之中。
一個企業(yè)的文化形態(tài)，我們可以用從小到大的四個同心圓來表示。最小的一個圓圈我們把它叫做精神文化，稍大一點的圓圈是制度文化，再往外的一圈是行為文化，最外層的一圈稱之為物質(zhì)文化。每一個企業(yè)的文化建設(shè)都可以由內(nèi)而外，從最核心的精神文化做起，直至最表層的物質(zhì)文化，針對本企業(yè)的特點，通過具體而扎實的努力，一步一個腳印，必將能夠把企業(yè)文化建設(shè)落到實處，抓出成效。
五、塑造良好的企業(yè)形象
在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系中，每一個企業(yè)都要注重塑造良好的企業(yè)形象。塑造良好企業(yè)形象的目的，是為了使企業(yè)能夠更好地獲得消費者認(rèn)知，讓廣大消費者能夠在眾多的商品和服務(wù)中，認(rèn)識本企業(yè)和本企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，并且進(jìn)一步產(chǎn)生認(rèn)同感和實現(xiàn)購買。處于市場經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)，一定要讓消費者對本企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，只有這樣才能提升自己的市場占有率。
在塑造企業(yè)形象的過程中，一方面可以運用諸如CIS等技術(shù)性的手段，通過理念識別、行為識別、視覺識別等一系列方法來整合企業(yè)資源，從整體上提升企業(yè)形象。另一方面我們還應(yīng)該看到，企業(yè)的每一項行為，不僅僅是商業(yè)行為，它同樣是一種社會行為；企業(yè)不僅是一個商業(yè)組織，同時它又是一個社會組織，因此企業(yè)的每一項決策，除了從商業(yè)角度來考慮是否能夠贏利之外，同時也要考慮到它的社會影響。從這一點上來說，前一時期長沙某飯店出現(xiàn)的“人乳宴”、云南某餐館出現(xiàn)的“女體盛”等等做法，都是不可取的，因為它會產(chǎn)生不良的社會效果。近年來，國外企業(yè)界提出“企業(yè)公民”的概念，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在從事商業(yè)行為的時候，同時也要考慮到自己的社會責(zé)任，注重用企業(yè)的良好行為來凈化社會風(fēng)氣、推進(jìn)社會倫理的建設(shè)，促進(jìn)社會健康、平衡的發(fā)展。而反過來，企業(yè)的這種具有良好社會效益的活動，也能夠有效地提升企業(yè)的知名度和美譽度，使社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，從而通過他們的購買選擇來體現(xiàn)出他們對企業(yè)的認(rèn)同。所以，企業(yè)注重自己的社會形象，實際上是一種企業(yè)和社會雙贏的行為，也是企業(yè)運用自己的優(yōu)秀文化來提升企業(yè)競爭力的有效途徑。
當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)全球化的特點日益明顯，企業(yè)間的競爭也越來越激烈，中國企業(yè)為了應(yīng)對所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，急需建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，用優(yōu)秀的企業(yè)文化來提升企業(yè)的整體管理水平，從而有效提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)中國經(jīng)濟(jì)的騰飛！
打造商業(yè)服務(wù)名牌，提升企業(yè)核心競爭力演講稿 篇3
各位：
有一個問題不知有沒有人思考過：中國移動、中國聯(lián)通乃至中國電信從產(chǎn)品幾乎就沒太大差別，但何以使得在中國市場，中國移動成為其他移動運營商目前乃至很久都難以超越的呢？有人說這與其誕生時所分得的龐大客戶群體的先天優(yōu)勢是有絕對關(guān)系的。但試問，客戶群體是用腳投票的，為何人們即便是在聯(lián)通乃至后來的電信在資費方面都要便宜的情況下，依然愿意使用移動提供的產(chǎn)品呢？——沒錯，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力！移動服務(wù)的穩(wěn)定性、便利性、專業(yè)性使得其深入人心。類似這樣的例子還有很多，例如我們耳熟能詳?shù)暮柡涂系禄紵o一例外地將目光聚焦在“服務(wù)”上，相信沒有人會質(zhì)疑這是他們能取得成功的不可或缺的助力。
說到這里就不得不談?wù)勎覀冝r(nóng)村商業(yè)銀行的文明服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點活動。從信用社到商業(yè)銀行，這絕不僅僅是改個名稱換塊招牌那么簡單，而是質(zhì)的轉(zhuǎn)變，需要我們將這種意識種在腦海中植入骨子里。創(chuàng)建農(nóng)商行后，我行的外部環(huán)境得到了很大的改善，然而“金玉其外”還不夠，更關(guān)鍵的是還要“金玉其中”，外部環(huán)境這一硬件上去了，文明服務(wù)這一軟件也要緊緊跟上。
第一，我們要從思想上認(rèn)識到我行文明服務(wù)的必要性。首先，從我行本身發(fā)展的需要來講，如今，只要我們稍作留意就可發(fā)現(xiàn)近年各大銀行如雨后春筍般鱗次櫛比地分布在城市的各條街道，就連其他城市的農(nóng)村商業(yè)銀行也進(jìn)駐揚州搶灘市場，優(yōu)勝劣汰，亙古不變，那如何在揚州這塊本就不大的金融“蛋糕”中分得一杯羹呢？我們揚州農(nóng)商行剛組建不久，有些方面和其他商業(yè)銀行相比還不夠成熟，但我們應(yīng)明白“田忌賽馬”的道理，既然業(yè)務(wù)上還暫時落后，那么服務(wù)上就應(yīng)策馬揚鞭迎頭趕超，以樹立我們的優(yōu)勢。其次，從我們員工的切身利益來談，梁啟超曾說過：“少年強(qiáng)則國強(qiáng)，少年富則國富”，然而，在這里，我要說：“農(nóng)商行強(qiáng)則員工強(qiáng)，農(nóng)商行富則員工富”。不難理解，文明服務(wù)上去了，顧客滿意了，我行的形象重新樹立了，競爭力自然也增強(qiáng)了。都說“金杯銀杯不如群眾的口碑”，我們的文明服務(wù)經(jīng)顧客“一傳十，十傳百”，所帶來的廣告效應(yīng)無可估量。農(nóng)商行盈利增長了，那么我們員工的口袋還能不鼓嗎？還是那句老話：“鍋里有飯碗里才能裝滿，河里有水溝渠才不會干”。所以，不可否認(rèn)，文明服務(wù)，勢在必行！
第二，思想的重視只是基礎(chǔ)，行動的落實才是根本。我們每一位員工要從行動上將文明服務(wù)進(jìn)行到底。
從表面看來，文明服務(wù)是文明用語加標(biāo)準(zhǔn)動作。在這一點上，我想我行員工都深有體會。曾經(jīng)的“正襟危坐”變成了現(xiàn)在的“站立相迎、站立相送”，讓客戶感受到了我們服務(wù)的主動性；曾經(jīng)的“面無表情”變成了現(xiàn)在的“微笑服務(wù)”，讓客戶感受到了我們的親切；曾經(jīng)的“單手接遞”變成了現(xiàn)在的“雙手接遞”，讓客戶感受到了我們的尊重；曾經(jīng)的“無聲服務(wù)或隨意舉止”變成了現(xiàn)在的“文明用語和標(biāo)準(zhǔn)動作”，讓客戶感受到了我們的專業(yè)和熱情。整個服務(wù)流程變得規(guī)范化，對我們柜員的操作設(shè)立了一個個“條條框框”，正所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，這些規(guī)矩樹立起了我們更加專業(yè)的行業(yè)形象。
文明服務(wù)的開展也許是始于文明用語和文明動作這樣的表象，但遠(yuǎn)不止于此。文明服務(wù)更需要的是我們真正“以客戶為中心”、“急客戶之所急，想客戶之所想”，懂得換位思考，才能贏得客戶發(fā)自內(nèi)心的肯定，這才是文明服務(wù)的'精髓所在。很難用語言準(zhǔn)確概括，下面就舉例來談?wù)劙砂�。有一次急沖沖地來了一位客戶，手里拿了好幾張存單還有一張寫滿一排排數(shù)字的紙。經(jīng)了解，得知存單的主人也就是這位女客戶的父親如今正躺在醫(yī)院，生命危在旦夕，在彌留之際將存單交給家人趕緊來我們李典支行支取，并含糊地努力回憶出了一些密碼，但由于其昏迷多日，其自己也無法確定密碼是否正確，于是家人將其整理后共列出十多個。得知這一特殊情況后并仔細(xì)核對了存款人和代取人的身份證后，看著客戶心急火燎的樣子我先安撫其不安的情緒，告訴她：“別著急，慢慢來，總有解決問題的辦法的。”待其情緒舒緩了些后便耐心地應(yīng)客戶要求把這些密碼在每一張存單上一一試過，不過最終還是沒能找出正確密碼。要知道，如果不知道密碼，就必須存款人本人持有效身份證件來柜臺辦理相關(guān)手續(xù)才能支取，而存款人如今根本就不可能親自過來，這就變成了一個很棘手的問題。眼看客戶臉上又泛起了愁云，刻不容緩，我立即將此事報告給了會計主管，會計主管又立刻請示了方行長。方行長當(dāng)機(jī)立斷，決定特事特辦要求親自去醫(yī)院走一趟為這位生命垂危的儲戶辦理相關(guān)手續(xù)，我行另一位柜員也主動請纓要求一同前往。在那一刻，在這位女客戶臉上看到了發(fā)自內(nèi)心的深深謝意和感動。到醫(yī)院順利辦理完所有手續(xù)后，這位女客戶又特地來我行表示感謝，她緊緊握著方行長的手深情的說道：“你們農(nóng)商行的服務(wù)真是沒得說啊！”不需要再做過多的注解，我想這就是文明服務(wù)的精髓所在。
以上談了文明服務(wù)的重要性以及其外在體現(xiàn)和內(nèi)在要求，那么有人肯定不禁要問了：“文明服務(wù)收到的效果又有多少呢？”在此，即使我只是一名普通柜員也可以回答，我只想用事實說話：一位儲戶曾經(jīng)拿著一張存單要求銷戶取錢，但就當(dāng)我準(zhǔn)備點錢時，他突然說：“還是不取了，本來打算把這錢取出來存到農(nóng)行的，但就沖著你們這么好的服務(wù)態(tài)度，還存在你們這兒！”在那一刻，我知道所有的辛苦都沒有白費，我們的文明服務(wù)，顧客看在眼里，也會記在心里。也許我們不能要求我們竭誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都能取得立竿見影的效果，但我相信在潛移默化中定能吸引更多的客戶，為年輕的農(nóng)商行事業(yè)添磚加瓦。
印度詩人泰戈爾說：“果實的事業(yè)是甜蜜的，花的事業(yè)是美麗的，讓我們做葉的事業(yè)吧，葉是殷勤低垂的綠蔭！”也許對于農(nóng)商行來說我們只是那一片片殷勤低垂的綠葉，但即便如此，我們也要奉獻(xiàn)出自己的光與熱。我們所能做的便是竭力做好服務(wù)，做好文明服務(wù)，用微笑解怨氣，用溫暖化堅冰，用真誠換人心。只要再加上你的、我的，我們農(nóng)商行所有員工的力量，星星之火，也必成燎原之勢。在不久的將來，我相信通過我們所有人的努力，客戶會給我們行貼上這樣的品牌標(biāo)簽——揚州農(nóng)村商業(yè)銀行，會微笑的銀行，最貼心的銀行！
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