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假如我是酒店的一名領(lǐng)班
在農(nóng)村有村民小組長,在城市有居民小組長;在工廠有車間生產(chǎn)小組長,而在酒店業(yè)中與上述相對(duì)應(yīng)的就是領(lǐng)班了。有人曾詼諧地把他們統(tǒng)稱為“零號(hào)首長”。其實(shí),在任何行業(yè)中,“零號(hào)首長”的作用都是非常重要的。對(duì)于酒店業(yè),領(lǐng)班負(fù)責(zé)著大量的承上啟下工作,包括組織實(shí)施,督導(dǎo)檢查,日常管理等等。而隨著環(huán);、信息化、智能化在酒店業(yè)所占比重的增加,傳統(tǒng)酒店業(yè)以禮儀、服務(wù)為主的知識(shí)結(jié)構(gòu)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代酒店業(yè)對(duì)領(lǐng)班的要求了。我想假如我做了一名我們酒店的領(lǐng)班,希望下面的“七問”能給大家一些幫助。
1、“泡沫”與“海綿”——人生觀問題
想必大家都見過“泡沫”和“海綿”,“泡沫”與“海綿”都很輕,宛若剛步入社會(huì)的年輕人,沒有豐富的閱歷和內(nèi)涵。但“泡沫”卻非常自滿,認(rèn)為自己很了不起了,所以總是隨波逐流,輕浮地飄在水面上;而“海綿”正好相反,它總是抱著虛懷若谷的心態(tài),不停地吮吸著各種養(yǎng)分,使自己不斷地膨脹,沉淀。
美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生,只有不斷充實(shí)自己的“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的“不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹”。這就是我想做的“海綿”。
2、“小女孩”和“大領(lǐng)班”——心態(tài)問題
曾經(jīng)有文人說:女孩子發(fā)小脾氣連上帝都會(huì)原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護(hù)下的乖寶寶們。如果你的員工因?yàn)橐稽c(diǎn)小事和你發(fā)生矛盾,那你怎么辦?三天不和她說話,五天不給她笑臉,這樣就贏回了你的尊嚴(yán)?“小女孩”是做不好一個(gè)領(lǐng)班的。作為一個(gè)領(lǐng)班更需要的是關(guān)心和寬容,更需要把自己的下屬當(dāng)作自己的朋友和親人。不能當(dāng)乖寶寶,也不能當(dāng)“鄰家女孩兒”,應(yīng)該是一個(gè)大哥哥、大姐姐或小老師。既關(guān)心又體貼,既嚴(yán)格又寬容。
一個(gè)領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)員”,而不是“官兒大一級(jí)壓死人”。一旦這樣做,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒有下降,反而贏得了更多員工的心。
3、“利已主義 ”和“助人為樂”——服務(wù)意識(shí)問題
我們經(jīng)常可以聽到客人真麻煩,客人真羅嗦等抱怨。因?yàn)榭腿说姆N種原因,讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費(fèi)買的又是什么呢?我們?yōu)榭腿颂峁┓⻊?wù)的目的又是什么呢?誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人,因?yàn)榭梢陨偃ズ芏嗦闊D欠催^來客人又會(huì)喜歡怕麻煩的服務(wù)員嗎?
“助人為樂”是我們的傳統(tǒng)美德,尤其是服務(wù)行業(yè)更應(yīng)提倡。其實(shí)服務(wù)是相互的,用主動(dòng)、周到、熱情的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容,難道你沒經(jīng)歷過嗎?
4、“撒手掌柜”和“老媽子”——工作方法問題
很多領(lǐng)班工作中都會(huì)遇到安排的工作下屬做不好,什么事都得自己。衛(wèi)生不合格要返工,交接班記錄丟三落四……怎么辦,整天從早忙到晚,每一個(gè)下屬的工作全部跟蹤檢查一遍,跑前跑后,加班加點(diǎn)。活像一個(gè)“老媽子”?蓳Q來的結(jié)果呢,沒準(zhǔn)投訴最多的反而會(huì)出在你的班組。要學(xué)會(huì)制度管人,要學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。員工不行可以教,好的員工就應(yīng)該給與充分的信任。我不反對(duì)做“老媽子”,但那要在生活中而不是工作中。
俗話說一個(gè)好漢三個(gè)幫,一己之力終歸有限。要學(xué)會(huì)教育、鼓勵(lì)、信任,培養(yǎng)下屬同樣也是對(duì)自己的培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)抓大放小,把握關(guān)鍵。這樣當(dāng)你做到經(jīng)理時(shí)就可以當(dāng)“撒手掌柜”了。
5、“你中有我”和“如果我是你”——換位思考問題
服務(wù)行業(yè)有句話:我想怎樣和客人想我會(huì)怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,客人的身份也從高高在上的神轉(zhuǎn)變成了“我們的親人”。上面那句話也就改成了“如果我是客人我會(huì)怎樣想”。如果設(shè)身處地地想一想,當(dāng)你在就餐時(shí)面對(duì)服務(wù)員一張冷冰冰的臉時(shí),你會(huì)怎樣想呢?在酒店你為客人提供服務(wù),在其他地方同樣有別人為你服務(wù),而且其中很可能有你服務(wù)過的客人。
“己所不欲,勿施于人!睂(duì)客服務(wù)如此,對(duì)待下屬難道就有什么不同嗎?
6、“火”與 “冰”——溝通問題
一個(gè)領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通,位微言輕,沒人買賬,溝通簡直成了一些領(lǐng)班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克,火與冰是對(duì)立的。這正好比管理和被管理的一對(duì)矛盾。但愛情小說中卻也有“就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉”的說法。其中的關(guān)鍵是什么呢?心態(tài)。首先自己不能把自己當(dāng)作一塊兒冰,其次也不要把對(duì)方當(dāng)作一塊兒冰。工作中產(chǎn)生矛盾在所難免,關(guān)鍵是看如何對(duì)待。我是領(lǐng)班,我不能主動(dòng)找她;他不主動(dòng)和我打招呼,我就不理他。結(jié)果呢,矛盾變成了積怨,員工和你的距離越拉越遠(yuǎn),無意之間,你就成了那塊兒“冰”。反過來像雷鋒說的那樣,對(duì)待同志像春天般的溫暖甚至像對(duì)工作那樣夏天般的火熱,放掉架子,拋掉面子,用真誠的心去求得對(duì)方的理解和尊重;把自己變成一團(tuán)“火”,用自己的光和熱去感染你身邊的每一個(gè)人,融化你身邊的每一塊兒“冰”。
傳播快樂,播撒熱情,享受工作,享受年輕。用生命之火照亮你的人生。
7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局觀問題
現(xiàn)代酒店業(yè)的領(lǐng)班大多由員工提升上來,他們普遍存在的問題是經(jīng)驗(yàn)豐富但理論知識(shí)不強(qiáng),崗位技能熟練但綜合素質(zhì)不高,而且工作學(xué)習(xí)的視角往往有缺陷。面對(duì)一個(gè)新問題采取的解決方法一般是“跟著感覺走”,往往面對(duì)復(fù)雜現(xiàn)象時(shí)會(huì)一頭扎進(jìn)其中,造成當(dāng)局者迷的情況。而一旦僥幸獲得了成功,又沾沾自喜,自以為水平很高而不能及時(shí)分析總結(jié)。其實(shí)這一切均很正常,每個(gè)人在自我提高過程中均會(huì)經(jīng)歷這段時(shí)期?茖W(xué)的學(xué)習(xí)和解決問題的方法應(yīng)是站到外面來看問題,不要輕易被表面現(xiàn)象所迷惑。要整體吸納,局部分析,舉一反三,融會(huì)貫通。先從全局著手,再進(jìn)入內(nèi)部解剖麻雀,最后再跳出來重新審視,如此才完成了一個(gè)學(xué)習(xí)過程。此過程既能增加經(jīng)驗(yàn)又能提高理論分析能力。而你看問題的視角也會(huì)逐漸從仰視變成平視、俯視。
當(dāng)你擁有完整的大局觀后,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)做任何工作其實(shí)很簡單。發(fā)現(xiàn)問題-分析原因-尋找方法-著手解決-檢驗(yàn)成效-總結(jié)歸納。只不過就是“條理”二字罷了。
講了這么多,不
管從事什么行業(yè),你首先需要的就是敬業(yè)精神。而這種精神就是責(zé)任,對(duì)自己,對(duì)家庭,對(duì)社會(huì)的責(zé)任。領(lǐng)班在絕大多數(shù)人的一生中只會(huì)是一個(gè)小小的驛站,但它卻往往是自己事業(yè)起飛的基點(diǎn)。要么不做,要做就努力做到最好。相信自己,勇敢地對(duì)自己的人生說:我要擔(dān)負(fù)起我全部的責(zé)任。希望大家支持我,謝謝!
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