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關于郵政速遞業(yè)務發(fā)展情況的經(jīng)驗交流
文章標題：關于郵政速遞業(yè)務發(fā)展情況的經(jīng)驗交流
瞄準目標緊抓機遇大力發(fā)展支柱業(yè)務(郵政)
各位領導、各位同仁：
大家好！
感謝區(qū)局給我局這次與大家交流的機會。我發(fā)言的題目是：《瞄準目標緊抓機遇大力發(fā)展支柱業(yè)務》。2008年是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年，在這一年中，___郵局緊抓機遇，開拓進取，圓滿完成了各項工作目標。2008年實現(xiàn)業(yè)務收入2604萬元，完成年計劃的109.52，實現(xiàn)收支差額2286萬元，完成年計劃的109.21。從業(yè)務結構上看，儲蓄和速遞業(yè)務共實現(xiàn)收入1478萬元，占全局收入的56.8，兩大支柱業(yè)務的發(fā)展對完成全局任務起到了舉足輕重的拉動作用。成績的取得，得益于區(qū)局領導的指導和專業(yè)部門的支撐，同時也是我局全體干部職工抓緊機遇，不斷開拓進取的結果。在此，我向大家匯報一下___郵局在發(fā)展速遞業(yè)務和儲蓄中間業(yè)務上所做的一些工作。不妥之處，請大家批評指正。
2008年，___郵局實現(xiàn)速遞業(yè)務收入516萬元，完成年計劃的144.06％，比去年同期增長8.07％，超額完成計劃指標158萬元。速遞收入占全局業(yè)務收入的19.8，比2008年提高了5.5個百分點。下面我從主攻方向、窗口營銷、大客戶開發(fā)維護和調(diào)動職工積極性等幾個方面就速遞業(yè)務發(fā)展做一簡要匯報：
一、找準主攻方向,確定經(jīng)營工作重點
年初，根據(jù)區(qū)局下達的經(jīng)營計劃指標，我們及時召開了局務會和經(jīng)營分析會，對各專業(yè)的發(fā)展趨勢進行了細致的分析和預測。2008年，___郵局實現(xiàn)業(yè)務收入2278萬元，儲蓄、函件、速遞三大專業(yè)就占了71.47的份額。因此，要想完成2378萬元的任務指標，必須保證這三大支柱業(yè)務穩(wěn)中有升。
速遞作為郵遞類中的高效業(yè)務，隨著EMS全球郵政特快專遞品牌形象的提升和“全夜航、次晨達、卡哈拉”等項目的開通，給我們發(fā)展業(yè)務提供了更廣闊的空間。因此，大力發(fā)展速遞業(yè)務，成為我局2008年生產(chǎn)經(jīng)營工作中的重點。
二、加強窗口營銷，促進速遞業(yè)務長效發(fā)展
郵政作為窗口服務行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務是贏得用戶、嬴得市場的前提，隨著郵政業(yè)務的多元化和服務領域的延伸，使我們的用戶群體在不斷擴大。2008年，我局326萬元的速遞業(yè)務收入中,窗口部分就占了六成之多，大客戶不到四成，可見窗口營銷的作用是不可小視的。為了增強全員的營銷意識，支局通過職工大會、班前會等形式向職工灌輸窗口營銷理念，組織職工學習速遞新業(yè)務，開展速遞“優(yōu)＋”服務勞動競賽，利用柜臺這一對外窗口向廣大用戶積極推薦“全夜航、次晨達”等新業(yè)務，收到良好效果。
我局服務臺的三名營業(yè)員，具有豐富的工作經(jīng)驗，服務熱情、細致周到，她們在為用戶檢查代封郵件和解答用戶咨詢時，注意發(fā)揮宣傳引導的作用，根據(jù)用戶郵寄物品的種類和對時限的要求，通過從時間和資費上的對比，幫助他們選擇最佳的郵寄方式。雖然要費一番唇舌，但正是通過這樣的比較，許多寄普包的用戶改寄快包了，本想寄快包的改寄特快了。
特別是在資費調(diào)整后，我們對掛號信函和速遞的資費按重量級別進行了比較。例如：一封寄往上海的750克的掛信，資費是23元,若按速遞寄遞郵費是26元,僅差3元,而速度要比信函快一倍。遇到這樣的情況，我們的營業(yè)員就會建議用戶選擇按速遞方式交寄，多花不了幾元錢，享受到的卻是特快專遞“更快、更好、更放心”的服務承諾。其實在比較中，我們也看到：速遞一區(qū)1200克以上和同城700克以上的速遞資費比同等重量的掛信資費還要低，此時宣傳速遞業(yè)務會不會影響企業(yè)的收益呢？我們認為：誠信服務于用戶、讓利于用戶會提升郵政的品牌形象，讓更多的用戶有機會使用特快專遞這項業(yè)務，從而擴大郵政在快遞市場中的份額。
正是通過窗口營銷一點一滴的積累，我局2008年窗口收寄速遞業(yè)務量82332件,同比增長13.45；業(yè)務收入實現(xiàn)228萬元,同比增長12.21。
三、抓住機遇、搶占商機，做好大客戶的開發(fā)維護工作
大客戶對于我們來說,不僅是一個相對穩(wěn)定的用郵群體，也是我們業(yè)務收入的主要來源之一。據(jù)統(tǒng)計，2008年我局大客戶郵遞類業(yè)務收入共計600余萬元,占了函、包、速三大專業(yè)總收入的49,速遞專業(yè)中大客戶的收入比重更是占到了57，比2008年收入翻了一番還多。這主要是我局在做好原有大客戶維護工作的同時，積極尋找新的目標客戶，不斷挖掘速遞業(yè)務的市場潛力。
為了做好原有大客戶的維護和二次開發(fā)工作，我局堅持每月定期對客戶進行走訪，以掌握用戶的用郵需求、改善我們的服務工作、提高用戶滿意度。在長期合作和不斷的溝通中，我們與客戶間建立了深厚的感情基礎，使客戶不易流失，用郵量保持相對穩(wěn)定。
但是企業(yè)要發(fā)展，光靠吃老本是不行的，需要開拓、需要創(chuàng)新，尋找到新的業(yè)務增長點。在市場開發(fā)上，我們充分發(fā)揮兩位專職營銷員的作用，確定了
他們各自的營銷主攻方向，收到了很好的效果。
2008年5月底，一個偶然的機會，我局營銷員梁拓荒看到一條廣告橫幅：慶祝北京語言大學___分院成立。職業(yè)的敏感使他想到：這一定是學校要招生，如果是面向全國，那么寄遞招生簡章和錄取通知書就是一個很大的商機。由于學校剛剛成立，他沒有找到相關的主管人員，收集到的信息十分有限。回局后，他立即向局領導做了匯報。我們根據(jù)高校錄取通知書速遞市場的前景斷定該校潛在的用郵市場很大，便專門成立了營銷公關小組，實行專項開發(fā)。
6月中旬，我局公關小組成員與校招生辦主任進行了洽談，從中了解到該校2008年在昌平交寄了大批的招生簡章及錄取通知書，在我們之前，已有兩家快遞公司與他們?nèi)〉昧寺?lián)系。我們沒有因此而退怯，提出了多一家合作伙伴、多一份選擇的方案。營銷人員將特快專遞的優(yōu)勢和特點向用戶一一作了介紹。雖然郵政的速遞資費略高于其它快遞公司，但我們在服務上承諾：一是每天上、下午兩次上門取件，并保證當日發(fā)出，收寄憑證次日送到客戶手中；二是負責打印五聯(lián)單寄件人地址；三是做好查詢保障工作。經(jīng)過宣傳攻勢，該校同意將50的郵件交由我局寄遞。用戶同意與我們合作后，為了避免企業(yè)資金風險、創(chuàng)造收益最大化，我們大膽的向用戶提出了現(xiàn)費交寄。起初用戶表示難以接受，我們就根據(jù)國家局及管局規(guī)范經(jīng)營的相關規(guī)定進行商議。經(jīng)過一番努力，用戶最終接受了我們的要求，并與我局簽訂了現(xiàn)費交寄用郵協(xié)議。
合作的頭兩天，每天只有二、三百件的業(yè)務量。到第三天下午，當營銷員取回郵件時，車內(nèi)裝了滿滿幾大箱的速遞，足有兩千余件。細問得之，原來是前兩天交給其他快遞公司的郵件，根本就沒有發(fā)出去。經(jīng)過這兩天與郵局的合作，由于保證了收寄時限，該校第三天已經(jīng)接到了學生收到招生簡章的回復電話，因此校方?jīng)Q定把全部郵件都交由我局寄遞。自7月中旬至9月上旬，我局共收寄該校特快專遞郵件3萬余件，實現(xiàn)業(yè)務收入46萬余元。該項目由于時間短、收效高而獲得了管局三季度新業(yè)務發(fā)展與開拓獎，此單也促使我局提前百日完成了全年速遞專業(yè)收入指標。
四、用好獎勵政策，提高職工發(fā)展業(yè)務的積極性
為充分調(diào)動職工發(fā)展業(yè)務的積極性，我局制定了一系列的獎勵政策。對于區(qū)局下發(fā)的速遞專項獎勵，嚴格按照相關規(guī)定全額下發(fā)；支局又設立了突破獎、開拓獎，即對營銷業(yè)績突破50萬元和超30萬元的職工給予相應的一次性獎勵。通過獎勵政策的出臺和兌現(xiàn)，職工的生產(chǎn)積極性被充分調(diào)動起來，對速遞業(yè)務的發(fā)展起到了積極的促進作用。
我局另一項支柱業(yè)務就是儲蓄，2008年可以說是___局郵政儲蓄業(yè)務良性發(fā)展之年。7月底,我們提前完成了5500萬元的余額增儲指標，全年累計凈增余額突破億元。同時，郵政儲蓄活期存款比例上升到46.36，比去年同期增長了2.48個百分點。下面就我局在大力發(fā)展儲蓄中間業(yè)務，特別是代發(fā)工資業(yè)務，努力優(yōu)化存款結構上的一些做法與體會向大家做一簡要匯報：
一、早定思路給支撐，早展公關早受益
儲蓄是___局的支柱業(yè)務，但作為一個老局，我局道界內(nèi)既無大型商廈又無高檔寫字樓，活期存款比例一直偏低。隨著金融形勢的變化和政策的不斷調(diào)整，傳統(tǒng)的“靠網(wǎng)點吸儲，靠轉存款吃飯”的盈利模式以及由其所形成的運營機制已不適應郵政儲蓄的發(fā)展，要完成2008年950萬元的收入指標和5500萬元的余額凈增指標，必須要轉變經(jīng)營思路，確定正確的經(jīng)營理念。
年初，經(jīng)過局務會和儲蓄專業(yè)經(jīng)營分析會的細致的研究和分析,大家形成共識：在促進規(guī)�；l(fā)展的基礎上,注重結構調(diào)整,大力發(fā)展以代發(fā)工資為龍頭的低付息中間業(yè)務，實現(xiàn)規(guī)模與效益的共同提高。為使每名從儲人員領會這一思路，在日常工作中我們不斷向職工講解灌輸，著力扭轉長期以來職工心中“有余額就有收益”的觀念，使之深刻認識到：郵儲收益不僅取決于余額規(guī)模，還取決于余額結構，活期比重越高，收益也越高。因此，必須不遺余力地發(fā)展中間業(yè)務。
提早確定下發(fā)展思路為從儲人員開展業(yè)務打下良好的基礎。1月份，我局得到“鐵道部駐京單位職工的各類獎金必須打入個人賬戶”的信息后，立即與儲匯分局取得聯(lián)系，在儲匯分局的大力協(xié)助下著手制定營銷策略。我局道界內(nèi)鐵路單位眾多，經(jīng)過一番挑選，首先把目標鎖定為北京車務段。幾經(jīng)周折后，終于與相關負責人聯(lián)系上。一番精心準備后，公關人員正式登門拜訪。由于車務段以前從未與郵政儲蓄打過交道，不了解郵政，再加上獎金等轉入郵政儲蓄后，必須要重新整合數(shù)據(jù)，這給具體經(jīng)辦人員帶來難度，因此相關負責人的態(tài)度一直不明朗。儲蓄公關人員費盡唇舌，負責人只答復說“考慮一下”。第一次拜訪雖是無功而返，但公關人員并未因此氣餒。他們時常與客戶電話聯(lián)系，漸漸地負責人的態(tài)度也變得熱絡起來。而后，儲蓄公關人員又多次幫助其處理了一些與郵政其他業(yè)務有關的事宜，并借機再次登門拜訪并宣傳郵政儲蓄業(yè)務的優(yōu)勢和特點，慢慢地車務段的負責人對郵政儲蓄認識增多了起來。也許是多次拜訪的誠意打動了客戶，抱著試試看的態(tài)度，客戶把其下屬單位的三百名職工工資的代發(fā)工作交給了郵局。雖然幾進幾出頻繁溝通只拿到三百代發(fā)戶，但儲蓄人員絲毫不敢怠慢，因為大家心里明白，這是客戶在試驗郵政呢。從上午11點拿到開戶清單，儲蓄人員就開始加班做開戶盤、打印存折、辦卡，下午三點鐘就將存折和卡送到了用戶手里。高效的辦事效率，使車務段的領導為之一震，也對郵政儲蓄留下了良好的印象。為了解決車務段會計部人手少，無法在發(fā)薪日前將大量的賬號輸入微機的后顧之憂，支局主動派人幫他們完成了錄機工作，誠信感動了用戶，單位先后將在職職工和離退休人員工資全部交由支局代發(fā)，到三月份，為北京車務段代發(fā)總人數(shù)達到2881人，當月代發(fā)額達460余萬元。
至此，2008年開發(fā)的第一筆代發(fā)工資業(yè)務獲得了圓滿成功。___局嘗到早發(fā)展早受益的甜頭，同時這也堅定了我們大力發(fā)展代發(fā)工資業(yè)務的信心。
二、精細服務為客戶，延伸服務覓商機
有了與北京車務段成功合作的經(jīng)驗后，在向其他鐵路單位進行公關時就順利多了。后來，我局又成功為鐵路機械段1000余名職工代發(fā)獎金，為大紅門車務段1600名職工代發(fā)工資。至此，我局已為鐵路單位代發(fā)工資5600多人，月代發(fā)額600多萬元。這幾家鐵路工資代發(fā)戶的月沉淀率達30以上。
為了做好鐵路工資的延伸服務工作，我局開設了“VIP”服務，鐵路單位的會計來交支票、辦理新開戶，都有專人負責辦理。每次發(fā)薪日后，儲蓄組長都會親自上門送代發(fā)清單，及時了解用戶的用郵需求。通過代發(fā)工資得知了相關負責人的生日后，每到他們生日，我局都會通過短信或禮儀公司為他們送上生日祝福，以此增進感情。經(jīng)過一段時間愉快的合作，鐵路代發(fā)工資業(yè)務又有了新地的進展。車務段陸續(xù)將防暑降溫費、專項獎勵、一次性獎勵、醫(yī)藥費、住房公積金等各類款項全部交由郵局代發(fā)。6月份，當?shù)弥噭斩我獙部当ｋU款退還職工，儲蓄班長馬鳳濤多方做工作，經(jīng)過與該單位領導洽談，為其300余人開辦定期一年存單，僅此一項，余額增長近300萬元。
為客戶提供精細化的服務，在延伸服務中再次獲得商機并非只有鐵路一家，為武警某支隊代發(fā)轉業(yè)安置費的業(yè)務也可算是一個成功的案例。2008年6月份，我局與武警某支隊達成協(xié)議，為該部隊1000余名官兵代發(fā)工資源共享。11月份正值老兵退伍，在前幾個月愉快合作的基礎上，該部隊痛快地把退伍軍人轉業(yè)安置費也交由我局代發(fā)，代發(fā)額達300余萬元。代發(fā)轉業(yè)安置費不僅拓寬了郵政儲蓄代辦服務的新領域，也為退伍軍人安全返鄉(xiāng)提供了保障，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
現(xiàn)在，由我局代發(fā)工資的大小客戶有80多家，其中2008年發(fā)展的有20多家。這20多家的代發(fā)工資額占全部代發(fā)額的1/3左右，為我局逐步優(yōu)化結構，實現(xiàn)規(guī)模與效益共同提高打下了良好基礎。
三、窗口服務巧引導，用戶選擇顯雙贏
當前，郵政儲蓄目前的投資收益率為3.12，處于定期存款兩至三年利率之間，因此郵政儲蓄吸收定期兩年以下的存款才能得到收益，三年以上的存款實際都屬負利經(jīng)營。用戶到郵局存款，無論長期短期我們都不能拒辦業(yè)務。那么怎樣使用戶的選擇既對郵政有利，工作人員又不會落下拒辦業(yè)務之嫌呢？我局職工的做法是，站在用戶的角度為客戶巧妙引導用戶，讓其選擇于己于郵局雙贏的業(yè)務種類。
舉例而言：當儲戶存五年期以上的存款時，營業(yè)員會詢問用戶是否長期不動用這筆存款。當?shù)玫娇隙ǖ拇饛秃�，營業(yè)員會向其推薦保險業(yè)務。相比存款而言，保險業(yè)務具有復利計息、不扣稅、每年參與分紅、期滿取款時另有終了紅利的優(yōu)點，長期閑置不用的資金買保險比較合適；當儲戶只存三年至五年的存款時，營業(yè)員會向用戶建議，如果不是長期閑置的資金，存期在一年以下或活期比較方便，這樣做一是隨著利率調(diào)整用戶隨時轉存受的損失小，二是遇到賣國債或基金時可以隨時取款比較方便。聽了這番設身處地的話語，不少客戶都會采納營業(yè)員的建議。就這樣，打算存長期的改為保險，存中短期改為短期或活期。
切莫小看窗口多說這幾句話，此舉既促進了代理保險這一中間業(yè)務的發(fā)展，又使我局活期存款比率提高。2008年，我局首期保費累計完成479.9萬元，超出全年計劃29.9萬元。8月全市代銷基金業(yè)務以來，由于加強了窗口營銷的力度，使得我局代銷大成、東方、中郵、華夏等多支基金均取得了較好成績。由此可見，窗口多說幾句話，用戶選擇顯雙贏。
2008年，___局郵政儲蓄取得了一定進步，但我們深知自身還存在許多的不足，我們的活期存款比例比區(qū)局56.73的平均水平還存在著一定差距。客觀上看，2008年郵政儲蓄的發(fā)展面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，據(jù)央行日前公布的金融統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年10月份居民儲蓄存款減少76億元，是2001年6月份以來月度儲蓄存款的首次下降。這表明居民已不僅僅局限于銀行存款，轉而選擇多種方式進行投資。而儲蓄中間業(yè)務不僅可以確保余額增長，也為我局提供了相對穩(wěn)定的客源，從而也有利于我局其他業(yè)務的深度開發(fā)。新的一年里我們將繼續(xù)大力發(fā)展以中間業(yè)務為主的儲蓄業(yè)務，不斷地調(diào)整結構，促進活期存款比例的提高，促進郵政儲蓄持續(xù)健康發(fā)展。
成績只能代表過去，在新的一年里，___郵局的全體干部職工會一如既往地大力發(fā)展速遞、儲蓄等兩大支柱性業(yè)務，繼續(xù)以意識為基礎、以信息為前提、以服務為保障，進一步搶占市場、拓寬市場，為做好2008年工作，推動各項業(yè)務良性發(fā)展做貢獻。
___郵局
2008年1月
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