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關(guān)于律師客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)交流
文章標(biāo)題：關(guān)于律師客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)交流
尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：
大家上午好！
非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個(gè)與大家一起學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)。通過(guò)參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，也給我?guī)?lái)了新理念、新經(jīng)驗(yàn)、新信息。今天我主要從微觀的角度，從具體操作的層面，就律師客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)的一些問(wèn)題，談一下個(gè)人的看法，與大家一起交流。
一、目前律師在客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀分析
大家知道，經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，在服務(wù)業(yè)中“客戶是上帝”已成為人們的一個(gè)共識(shí)。在我們律師業(yè)中，律師、律師事務(wù)所的生存和發(fā)展更依賴于客戶的支持，沒(méi)有了客戶，對(duì)我們律師、律師事務(wù)所是無(wú)法想象的，我們將無(wú)法生存。如何開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)好老客戶是擺在我們每一個(gè)律師、每一個(gè)律師事務(wù)所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務(wù)所在客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀而言，我認(rèn)為，主要有三種情形：
（一）第一種方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所營(yíng)銷能力非常強(qiáng)，在吸引、開(kāi)發(fā)客戶方面很有一套辦法。但是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平、甚至執(zhí)業(yè)理念等方面存在許多問(wèn)題�？蛻魜�(lái)得快，流失得也快，像一首歌所唱的那樣“來(lái)也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個(gè)，丟一個(gè)，沒(méi)有回頭客，能鞏固住的客戶很少。這種方式流失的不僅是客戶，而是一個(gè)律師、律師事務(wù)所的信譽(yù)和口碑。雖然在營(yíng)銷方面，報(bào)紙、電機(jī)臺(tái)、電臺(tái)、甚至路邊街頭都有廣告，名氣很大，但是長(zhǎng)此以往，其收獲的果實(shí)可能是臭名昭著。
（二）第二種方式叫“老牛負(fù)重式”。這種方式，律師、律師事務(wù)所非常勤奮，也非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是只低頭干活，不抬頭看路，對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的分析，對(duì)自身也沒(méi)有一個(gè)正確的定位也，不講營(yíng)銷手段，來(lái)什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。盡管這種律師勤奮的工作態(tài)度、敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開(kāi)拓市場(chǎng)能力有限，業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力難有提高，只能做一些日常傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，湊合著維持下去。這種方式也可以叫“湊合維持型”。
（三）第三種方式叫“滾雪球式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所，對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)有一個(gè)認(rèn)真的分析，對(duì)自己有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，既有開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，又有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，口碑佳，在業(yè)務(wù)開(kāi)拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢(shì)和特色。新客戶不斷涌現(xiàn)，老客戶也很少流失，其業(yè)務(wù)像滾雪球一樣，越做越大。
總結(jié)以上情形，可以得出以下結(jié)論：
首先，律師、律師事務(wù)所必須有開(kāi)發(fā)新客戶的能力，這是律師、律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，律師應(yīng)該用一些營(yíng)銷手段吸引、開(kāi)發(fā)客戶。但這種開(kāi)發(fā)必須有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，必須有充分的知識(shí)儲(chǔ)備，有良好的服務(wù)能力、服務(wù)體系作保障，否則，如果僅有開(kāi)發(fā)能力，沒(méi)有服務(wù)能力，無(wú)法維護(hù)好客戶，客戶流失后，律師、律師事務(wù)所得不償失。對(duì)律師的發(fā)展是致命的，因?yàn)榱魇У牟粌H是客戶，還有信譽(yù)
其次，律師客戶的維護(hù)比客戶的開(kāi)發(fā)更重要，這是律師、律師事務(wù)所發(fā)展的關(guān)鍵。
在律師行業(yè)，客戶看重的是律師過(guò)去的業(yè)績(jī)即實(shí)踐而不是實(shí)驗(yàn)�？蛻艨粗惺悄氵^(guò)去的業(yè)績(jī)，而不愿意做律師的實(shí)驗(yàn)品。我們可以分析一下，我們的新客戶，新業(yè)務(wù)都是如何來(lái)的。我們的老客戶基于對(duì)我們的信任，才有可能將我們沒(méi)有做過(guò)的新業(yè)務(wù)交給我們做，而我們成功的新業(yè)務(wù)的實(shí)踐，才有可能將新客戶的新業(yè)務(wù)交給我們。因?yàn)槲覀円呀?jīng)做過(guò)類似的業(yè)務(wù)。這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務(wù)、新客戶�？蛻舻目诳谙鄠鲗�(duì)事務(wù)所聲譽(yù)的影響是巨大的。獲得滿意服務(wù)的客戶會(huì)為律師及事務(wù)所推薦潛在的新客戶，而對(duì)服務(wù)不滿意的客戶會(huì)影響新客戶的委托意圖，這種影響像多米諾骨牌效應(yīng)一樣，往往是連鎖反應(yīng)，往往是客戶多的越來(lái)越多，客戶少的越來(lái)越少。
二、如何做好客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作
（一）在客戶開(kāi)發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏，敏銳地捕捉法律服務(wù)市場(chǎng)的新變化、新需求、搶占新機(jī)遇、新市場(chǎng)、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。
我國(guó)的民主法制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。新法律的出臺(tái)，原有法律的修改完善，都能為我們帶來(lái)新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)。80年代初，刑訴、民訴法的出臺(tái)，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國(guó)有企業(yè)法人制度的確立,《經(jīng)濟(jì)合同法》的頒布，合同、企業(yè)法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)等使一批商務(wù)律師走上舞臺(tái)。90年代初，證券業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀(jì)初的國(guó)企改制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，又帶動(dòng)了改制律師、房地產(chǎn)律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務(wù)的發(fā)展一直與法治的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)。我們一定要把握法治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏和方向，做好相應(yīng)知識(shí)儲(chǔ)備，因?yàn)闄C(jī)會(huì)總是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。
（二）要靠淵博的法律知識(shí)、高超的法律服務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任
，這是客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作的基礎(chǔ)。
律師是靠法律知識(shí)、法律技能為客戶提供服務(wù)的，如果沒(méi)有淵博的法律知識(shí)，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶。如果我們要為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認(rèn)真研究客戶的法律服務(wù)需求。在客戶的法律服務(wù)要求方面，我認(rèn)為有三個(gè)層次，一是領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對(duì)應(yīng)的就必須具備相應(yīng)服務(wù)能力。
在參與領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)方面，是我們贏得客戶信任的一個(gè)標(biāo)志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺手，而應(yīng)成為風(fēng)險(xiǎn)防范的能手。如果說(shuō)在參與決策時(shí)，我們經(jīng)常說(shuō)這不合法不能做，那風(fēng)險(xiǎn)太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
在重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范方面，重大突發(fā)事件對(duì)一個(gè)客戶的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動(dòng)用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個(gè)全面的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn)，還要考慮經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，道德上的風(fēng)險(xiǎn)，如果僅考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn),這樣的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案缺乏可行性、可操作性。
在日常法律事務(wù)處理方面，律師的服務(wù)必須及時(shí)、高效。為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能維護(hù)好客戶。
（三）要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，在當(dāng)事人中建立良好的口碑。
我們律師為客戶提供的每一個(gè)服務(wù)都關(guān)系到客戶的自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)和財(cái)產(chǎn)的安全。而自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、財(cái)產(chǎn)對(duì)我們每一個(gè)人都是珍貴的�！吧\(chéng)可貴，尊嚴(yán)價(jià)更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個(gè)客戶憑什么把關(guān)系自己自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、甚至與生命攸關(guān)的重要事項(xiàng)委托給你呢？憑誠(chéng)信。
孔子曰：“民無(wú)信不立”。尼采說(shuō)：“誠(chéng)實(shí)是一座階梯，也是達(dá)到真理的手段”。
我們認(rèn)為，對(duì)律師而言首要的品德是誠(chéng)信，誠(chéng)信事關(guān)律師的個(gè)人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會(huì)公信力和整體命運(yùn)，能為我們整個(gè)律師業(yè)贏得社會(huì)的尊重。一個(gè)律師若堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，可以建立起個(gè)人信用，樹(shù)立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠(chéng)信，失去客戶信任，我們將自毀長(zhǎng)城。
（四）是加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。
1、良好的客戶關(guān)系是寶貴的財(cái)富，要熱情真誠(chéng)地與客戶溝通。
2、要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，使客戶對(duì)律師的工作有充分的了解和認(rèn)識(shí)。律師提供的法律服務(wù)是一種看不見(jiàn)、摸不著的無(wú)形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶認(rèn)識(shí)、了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，通過(guò)記錄客戶工作日志、法律咨詢意見(jiàn)書(shū)、律師建議書(shū)等使律師的工作能夠讓客戶看得見(jiàn)，通過(guò)月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等使客戶充分了解律師的工作。
3、要正確對(duì)待工作中的缺陷和不足，及時(shí)修補(bǔ)，并坦誠(chéng)地與客戶溝通。
以上是我根據(jù)自己多年的工作實(shí)踐在客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)方面所作的一些思考，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。
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律師是靠法律知識(shí)、法律技能為客戶提供服務(wù)的，如果沒(méi)有淵博的法律知識(shí)，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶。如果我們要為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認(rèn)真研究客戶的法律服務(wù)需求。在客戶的法律服務(wù)要求方面，我認(rèn)為有三個(gè)層次，一是領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對(duì)應(yīng)的就必須具備相應(yīng)服務(wù)能力。
在參與領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)方面，是我們贏得客戶信任的一個(gè)標(biāo)志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺手，而應(yīng)成為風(fēng)險(xiǎn)防范的能手。如果說(shuō)在參與決策時(shí)，我們經(jīng)常說(shuō)這不合法不能做，那風(fēng)險(xiǎn)太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
在重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范方面，重大突發(fā)事件對(duì)一個(gè)客戶的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動(dòng)用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個(gè)全面的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn)，還要考慮經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，道德上的風(fēng)險(xiǎn)，如果僅考慮法律上的風(fēng)險(xiǎn),這樣的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案缺乏可行性、可操作性。
在日常法律事務(wù)處理方面，律師的服務(wù)必須及時(shí)、高效。為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能維護(hù)好客戶。
（三）要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，在當(dāng)事人中建立良好的口碑。
我們律師為客戶提供的每一個(gè)服務(wù)都關(guān)系到客戶的自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)和財(cái)產(chǎn)的安全。而自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、財(cái)產(chǎn)對(duì)我們每一個(gè)人都是珍貴的�！吧\(chéng)可貴，尊嚴(yán)價(jià)更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個(gè)客戶憑什么把關(guān)系自己自由、財(cái)產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、甚至與生命攸關(guān)的重要事項(xiàng)委托給你呢？憑誠(chéng)信。
孔子曰：“民無(wú)信不立”。尼采說(shuō)：“誠(chéng)實(shí)是一座階梯，也是達(dá)到真理的手段”。
我們認(rèn)為，對(duì)律師而言首要的品德是誠(chéng)信，誠(chéng)信事關(guān)律師的個(gè)人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會(huì)公信力和整體命運(yùn)，能為我們整個(gè)律師業(yè)贏得社會(huì)的尊重。一個(gè)律師若堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，可以建立起個(gè)人信用，樹(shù)立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠(chéng)信，失去客戶信任，我們將自毀長(zhǎng)城。
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1、良好的客戶關(guān)系是寶貴的財(cái)富，要熱情真誠(chéng)地與客戶溝通。
2、要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，使客戶對(duì)律師的工作有充分的了解和認(rèn)識(shí)。律師提供的法律服務(wù)是一種看不見(jiàn)、摸不著的無(wú)形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶認(rèn)識(shí)、了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無(wú)形性變成有形化，通過(guò)記錄客戶工作日志、法律咨詢意見(jiàn)書(shū)、律師建議書(shū)等使律師的工作能夠讓客戶看得見(jiàn)，通過(guò)月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等使客戶充分了解律師的工作。
3、要正確對(duì)待工作中的缺陷和不足，及時(shí)修補(bǔ)，并坦誠(chéng)地與客戶溝通。
以上是我根據(jù)自己多年的工作實(shí)踐在客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)方面所作的一些思考，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。
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