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電銷坐席心態(tài)輔導(dǎo)講稿
電銷坐席心態(tài)輔導(dǎo)講稿
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場(chǎng)，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個(gè)主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。
事實(shí)上我們這一系列課程整個(gè)介紹下來(lái)現(xiàn)在就剩下最后兩個(gè)階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個(gè)主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。
這兩個(gè)主題就是針對(duì)我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長(zhǎng)程的輔導(dǎo)。
像我自己過去在從事電話銷售管理工作當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)在電話銷售管理當(dāng)中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說(shuō)他工作的主動(dòng)積極性的問題。
心態(tài)輔導(dǎo)上面我認(rèn)為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，我覺得就跟我們整個(gè)人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進(jìn)來(lái)之后你有沒有給他一個(gè)很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動(dòng)積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說(shuō)需要我們每天的去在旁邊推一下動(dòng)一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來(lái)講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。
首先我們認(rèn)為在輔導(dǎo)當(dāng)中其實(shí)還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說(shuō)針對(duì)銷售技能的輔導(dǎo)，包括團(tuán)隊(duì)針對(duì)績(jī)效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對(duì)公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。
從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為有兩項(xiàng)要求是比較關(guān)鍵的。我們?cè)谧鲭婁N坐席輔導(dǎo)當(dāng)中首先第一項(xiàng)要求是要有關(guān)懷，就是說(shuō)我們出發(fā)點(diǎn)是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對(duì)我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說(shuō)關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績(jī)效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點(diǎn)是在于說(shuō)今天我們的整個(gè)輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現(xiàn)場(chǎng)做管理的時(shí)候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長(zhǎng)，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時(shí)候首先他就想到把員工召集起來(lái)，然后花很多時(shí)間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來(lái)講碰到業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，所有人晚上加班來(lái)檢討今天的業(yè)績(jī)。這樣一個(gè)方式我個(gè)人認(rèn)為其實(shí)它更多的是滿足我們班組長(zhǎng)，滿足我們的經(jīng)理他個(gè)人的一些需求，甚至來(lái)講他是為了應(yīng)付更高一層主管對(duì)工作、對(duì)業(yè)績(jī)上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點(diǎn)要做到必須是以坐席個(gè)人出發(fā)，以座席為中心。
從座席為中心來(lái)講，我們接下來(lái)要講什么時(shí)機(jī)是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說(shuō)的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個(gè)新的坐席在什么時(shí)候他可能會(huì)需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)在崗前培訓(xùn)的時(shí)候，因?yàn)榭赡茉谂嘤?xùn)過程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時(shí)候想象得不完全一樣，或者是說(shuō)今天在培訓(xùn)的時(shí)候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開始跟客戶講話的時(shí)候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒有辦法真正地應(yīng)用出來(lái)，這個(gè)時(shí)候可能他會(huì)需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說(shuō)他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時(shí)刻，可能都會(huì)需要我們做心理上面的一些支持。
另外對(duì)老人來(lái)講，我已經(jīng)工作了一段時(shí)間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時(shí)候會(huì)需要輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)當(dāng)他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時(shí)候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。
同樣的道理，當(dāng)我在業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，或者有的時(shí)候我業(yè)績(jī)很好，但是因?yàn)槲覙I(yè)績(jī)很好所以紀(jì)律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團(tuán)隊(duì)里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會(huì)是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時(shí)候。
所以簡(jiǎn)單來(lái)講，從輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)上方面來(lái)看，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該這八個(gè)字是比較重要的，就是‘時(shí)刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時(shí)機(jī)是適合輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因?yàn)槊總�(gè)人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個(gè)人心理面的感受其實(shí)也是不同的。所以我們必須時(shí)刻準(zhǔn)備好，當(dāng)我們坐席有需求的時(shí)候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。
第二個(gè)來(lái)講所謂的深值信任這點(diǎn)也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實(shí)是一點(diǎn)一滴累積起來(lái)的，而且它需要花時(shí)間，不可能說(shuō)今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開始來(lái)從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個(gè)時(shí)候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對(duì)于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時(shí)刻，在坐席需要的時(shí)候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。
接下來(lái)這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當(dāng)然我們?cè)谧鲭婁N坐席現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個(gè)人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們?cè)谛睦磔o導(dǎo)上面常用的技巧確實(shí)對(duì)于我們?cè)诟婁N坐席去做溝通，確實(shí)對(duì)于我們?cè)趲椭麄兪婢徱恍┬睦砩厦娴膲毫Φ臅r(shí)候能夠帶來(lái)一些幫助。
一般我們?cè)谧霈F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會(huì)通過活動(dòng)的方式能夠讓大家去練習(xí)起來(lái)而且能夠深植在日常工作當(dāng)中。今天因?yàn)樾问降年P(guān)系我還是簡(jiǎn)單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個(gè)就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個(gè)彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會(huì)聽你要想說(shuō)什么。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的課程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國(guó)有一位教育家，她是在美國(guó)的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)30年以上的一位女士，然后她在TED的一個(gè)學(xué)習(xí)分享會(huì)上面提出來(lái)一個(gè)概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認(rèn)為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時(shí)候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會(huì)跟一個(gè)他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來(lái)講，如果平常你沒有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實(shí)都沒有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來(lái)看或是銷售管理的角度來(lái)講也是一樣的，不管是說(shuō)你今天希望團(tuán)隊(duì)里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標(biāo)沖刺做業(yè)績(jī)，或者是說(shuō)我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個(gè)良好的心態(tài)。
首先一個(gè)前提條件就必須對(duì)我的學(xué)員對(duì)我的班組長(zhǎng)對(duì)我的經(jīng)理要有一個(gè)基本的信任跟認(rèn)可，這個(gè)我們認(rèn)為是所有的輔導(dǎo)的第一步。
第二來(lái)講的話是尊重，就是說(shuō)我們對(duì)每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說(shuō)他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說(shuō)沒有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說(shuō)今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績(jī)好與不好，他跟我的個(gè)人關(guān)系親疏遠(yuǎn)近，或者是我個(gè)人的一些喜好等等都不影響到我把他當(dāng)作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個(gè)我覺得是基于對(duì)人對(duì)我們同事的一個(gè)基本的尊重。
第三個(gè)同理心，同理心指的就是我們能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說(shuō)有的時(shí)候我們覺得坐席業(yè)績(jī)不好，可能很多時(shí)候我們?cè)谧鲚o導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點(diǎn)是基于因?yàn)槟銟I(yè)績(jī)不好影響到我們團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評(píng)，影響到我個(gè)人這個(gè)月的薪水了，所以我希望來(lái)找你溝通。
但事實(shí)上我們從另外一個(gè)角度來(lái)講，我想每一個(gè)人他都希望把事情做好，每一個(gè)我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績(jī)，從他的角度為什么會(huì)做不來(lái)？為什么業(yè)績(jī)不好？他面臨到的問題是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時(shí)候，他是不是會(huì)感到額外的壓力？從這個(gè)角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會(huì)覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來(lái)的話就是無(wú)條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個(gè)組員之外，今天不管他的業(yè)績(jī)好壞，不管我是不是喜歡這個(gè)人，至少我希望給我們組里面每一個(gè)人同樣的機(jī)會(huì)。不管是從心理輔導(dǎo)上面來(lái)講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說(shuō)公司給到的任何資源，我一定要做到公平無(wú)私，讓每一個(gè)人覺得他都受到了平等的對(duì)待。
另外還有一項(xiàng)技巧我們叫做賦權(quán)或者是說(shuō)灌能，英文叫做Empowerment。事實(shí)上是一個(gè)很簡(jiǎn)單的小技巧，我記得以前我們?cè)趯W(xué)校讀書的時(shí)候，老師經(jīng)常也會(huì)用這樣一個(gè)技巧來(lái)教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來(lái)講他會(huì)讓像這樣的小朋友出來(lái)?yè)?dān)任糾察小隊(duì)長(zhǎng)來(lái)監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。
這樣一來(lái)往往對(duì)于這個(gè)喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會(huì)有很好的矯正的效果，因?yàn)樗仨毷紫纫陨碜鲃t，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監(jiān)督別人，而且當(dāng)他更多在專注別人一些不好的行為的時(shí)候，他就更容易意識(shí)到我過去這些行為對(duì)其他同學(xué)帶來(lái)的一些負(fù)面的影響跟傷害。總而言之就是有很多同學(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時(shí)候他之所以表現(xiàn)不好，是因?yàn)槿鄙倭吮憩F(xiàn)的機(jī)會(huì)，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛。所以如果說(shuō)我能夠適當(dāng)?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說(shuō)在晨會(huì)上面邀請(qǐng)他來(lái)做分享，比方說(shuō)在新人的部分邀請(qǐng)他一塊兒來(lái)做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說(shuō)他有好的工作表現(xiàn)的時(shí)候，我們幫助他申請(qǐng)到大會(huì)上面做一些表?yè)P(yáng)等等。
這些我們相信都會(huì)對(duì)員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵(lì)起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動(dòng)傾聽的技巧，包括說(shuō)我們?cè)谥v話的時(shí)候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語(yǔ)言，包括說(shuō)在講話的過程中要適當(dāng)?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對(duì)方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問題。還有就是在講話當(dāng)中我們要注意他相對(duì)矛盾的地方，比方說(shuō)前后語(yǔ)意不一致的地方。
有些時(shí)候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說(shuō)很好都沒有問題，過一段時(shí)間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問題。
另外有一些可能是我講話的語(yǔ)意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說(shuō)最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時(shí)候比較有信心了�？赡苄氯私o我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺得很好，我也認(rèn)為應(yīng)該要出單了。
這個(gè)跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業(yè)績(jī)，應(yīng)該很興奮的情緒表達(dá)會(huì)是不一致的。這個(gè)時(shí)候可能我們要去主動(dòng)關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問題。
最后來(lái)講的話就是要做好適當(dāng)?shù)馁澝�，我想人都是喜歡聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機(jī)會(huì)多給他提供一些贊美，當(dāng)他今天有困難或是有問題的時(shí)候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長(zhǎng)本身能夠給他的幫助之外，剩下來(lái)我們覺得很重要的一點(diǎn)就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。
我們認(rèn)為雖然在工作上面大家每天花了很長(zhǎng)的時(shí)間在一起，我們的班組長(zhǎng)也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個(gè)人包括我們的電銷坐席，每一個(gè)人其實(shí)身邊都有他的社會(huì)關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時(shí)候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問題。
什么意思呢？比方說(shuō)家人的部分，之前我們?cè)趧e的公司曾經(jīng)做過這樣的嘗試，針對(duì)我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時(shí)候，會(huì)請(qǐng)我們的總經(jīng)理寫一封表?yè)P(yáng)跟感謝信給到家長(zhǎng)，表示說(shuō)我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時(shí)間，他給我們公司帶來(lái)了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長(zhǎng)培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會(huì)給他一些現(xiàn)場(chǎng)工作的照片，甚至有的時(shí)候會(huì)有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長(zhǎng)。這樣的一個(gè)做法就很容易爭(zhēng)取到家長(zhǎng)對(duì)于我們公司跟工作跟同事的認(rèn)同。一方面提醒家長(zhǎng)能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來(lái)講也拉近了家長(zhǎng)跟公司之間的關(guān)系。所以當(dāng)他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對(duì)公司有一些抱怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候反而這些家人還會(huì)幫公司來(lái)說(shuō)說(shuō)話。
另外來(lái)講包括他身邊的交友的情況，當(dāng)然包括職場(chǎng)里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對(duì)他的心情紓解有幫助。所以有的時(shí)候我們除了現(xiàn)場(chǎng)的工作活動(dòng)之外，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)安排設(shè)計(jì)一些基于興趣的這種小團(tuán)體，比方說(shuō)在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過員工俱樂部這樣子的一些活動(dòng)。
有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補(bǔ)助讓他們?cè)谥茉馊⒓右恍w育的活動(dòng)。
或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會(huì)在公司里面提供場(chǎng)地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團(tuán)，可能每一兩個(gè)月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會(huì)服務(wù)等等。
這些其實(shí)都幫助我們的員工擴(kuò)展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來(lái)講像專業(yè)機(jī)構(gòu)的部分，有些公司它會(huì)加入EAP的這樣一個(gè)計(jì)劃，什么叫EAP？就是Employee Assistance Program員工幫助員工關(guān)懷計(jì)劃。
一般來(lái)講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)去簽約，然后他們可能每個(gè)月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)駐場(chǎng)做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。
另外他也會(huì)在我們的培訓(xùn)課程當(dāng)中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當(dāng)中加入一些心理學(xué)知識(shí)的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會(huì)幫助我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)去舒緩緩解我們員工的一些壓力�？偠灾�，就是我們剛才講的整個(gè)坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日�；镜揭恍┨厥馇闆r的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績(jī)。
以上是我們這個(gè)單元的分享，到這邊結(jié)束，謝謝。
出自微信公眾號(hào)XYLTraining
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