- 相關(guān)推薦
班組長(zhǎng)自我管理講稿
班組長(zhǎng)自我管理講稿
徐元亮
大家好，歡迎回到我們電話客服管理里面第五講的內(nèi)容。這一講，想跟大家分享的是有關(guān)班組長(zhǎng)的自我管理。
事實(shí)上，我在自己的管理經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，我認(rèn)為不管是我們的電話銷(xiāo)售或者是電話客服的團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)中，班組長(zhǎng)管理是我們整個(gè)中心運(yùn)營(yíng)成敗一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。怎么說(shuō)呢？因?yàn)槲覀儚恼麄�(gè)人員組織結(jié)構(gòu)上面來(lái)看，一個(gè)中心的部門(mén)長(zhǎng)或者說(shuō)部門(mén)的老總，下面可能會(huì)有3到5位的副總，或者是說(shuō)有幾位處長(zhǎng)；在這些副總/處長(zhǎng)下面，可能每個(gè)人會(huì)分管5位，甚至稍微多一點(diǎn)6位、7位、8位這樣子一些經(jīng)理，每個(gè)經(jīng)理下面可以分管10位左右的班組長(zhǎng)；到了班組長(zhǎng)的層級(jí)，每個(gè)班組長(zhǎng)可能下面是管15個(gè)到20個(gè)這樣子數(shù)目范圍的坐席。所以從人員管理幅度的角度上面來(lái)講，其實(shí)班組長(zhǎng)的管理幅度可以說(shuō)是最大的。
另外來(lái)講，就是我們經(jīng)�？磭�(guó)內(nèi)外的一些管理報(bào)告跟分析，比方說(shuō)，我們?cè)谘芯孔x職原因的時(shí)候，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)直屬領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，會(huì)是員工離職的最大一個(gè)原因。所以，經(jīng)常我們?cè)谧鲭娫捒头行墓芾�、我們�(cè)谧雎?lián)絡(luò)中心管理的時(shí)候，雖然在高層領(lǐng)導(dǎo)、甚至在中層有一些很好的管理理念，有一些很好的制度，有一些很好的措施，但是如果通過(guò)我們班組長(zhǎng)，這個(gè)層級(jí)本身的技能不足或者觀念有所偏失、有偏差，這個(gè)時(shí)候其實(shí)一些好的制度方法、好的理念是沒(méi)有辦法傳遞到最基層坐席的。
回過(guò)頭來(lái)說(shuō)我們班組長(zhǎng)的管理，尤其在自我管理這一塊，事實(shí)上對(duì)他自己個(gè)人以及我們整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的管理，會(huì)起到關(guān)鍵性的作用。在各種自我管理的技能當(dāng)中，今天我們會(huì)跟大家介紹大概四項(xiàng)比較重要的內(nèi)容：
第一個(gè)我覺(jué)得就是在管理上面，首先要樹(shù)立"要事為先"的觀念。什么叫要事為先呢？從這個(gè)圖上面來(lái)看，就是說(shuō)我們可以把所有待完成的任務(wù)，根據(jù)緊急、不緊急以及重要、不重要這兩個(gè)維度，分成四個(gè)不同的象限。
當(dāng)然這四個(gè)象限當(dāng)中，第一優(yōu)先順序就是既緊急又重要的工作任務(wù)，這些工作任務(wù)需要我們分配最多的時(shí)間，第一優(yōu)先級(jí)去做處理。
第二優(yōu)先級(jí)是一些不是很重要、但是緊急的工作，在這個(gè)象限當(dāng)中，雖然它的工作不見(jiàn)得對(duì)績(jī)效、對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)會(huì)有最大影響，但是因?yàn)檫@些工作可能都會(huì)有時(shí)效性的要求，所以會(huì)排在第二優(yōu)先級(jí)，值得我們?nèi)プ鲫P(guān)注。
第三個(gè)部分來(lái)講，就是重要又不緊急的工作。有很多工作其實(shí)是重要的，比方說(shuō)相關(guān)人員能力的提升，不管是坐席的服務(wù)技能、或是作為潛在干部培養(yǎng)人員的一些管理技能的提升、或是系統(tǒng)功能的改善、作業(yè)流程的改善……這些其實(shí)都是非常重要的工作，但是很難在一個(gè)星期、一個(gè)月的時(shí)間，短期內(nèi)去見(jiàn)效，所以像這些工作來(lái)講，它是屬于重要但不緊急的，這一塊往往有很多公司或者基層的班組長(zhǎng)，他因?yàn)槊刻焓稚系氖虑楹苊屯巳プ�，感覺(jué)不是下個(gè)星期追著我要的東西，也不是說(shuō)老板會(huì)每個(gè)星期、每個(gè)月盯著我，去跟我的KPI去做比對(duì)跟考核的事情，但是這些工作，往往雖然不是最緊急的事，你不去做的話，就會(huì)造成我將來(lái)有很多救火性質(zhì)的，這種重要又緊急的額外任務(wù)。
最后是既不緊急又不重要的任務(wù)。在這一象限當(dāng)中的工作任務(wù)，我認(rèn)為如果是說(shuō)排列出來(lái)有這方面工作內(nèi)容的話，最重要的事情，第一個(gè)我們想辦法能不能夠去掉？這里哪些事盡量能夠不去做。如果必須得做，比方說(shuō)這個(gè)事不見(jiàn)得那么重要，但是可能出于其它部門(mén)的要求，或者是說(shuō)隔了好幾層領(lǐng)導(dǎo)的要求……這一塊，我們可能想的是怎么要用最少的時(shí)間、最少的資源投入去做，甚至來(lái)講，在可能的情況之下，我可以委托給團(tuán)隊(duì)里面其它同事來(lái)做，不需要我親力親為。這個(gè)是我們講"要事為先"的工作觀念。
第二個(gè)來(lái)講，我認(rèn)為管理人員基礎(chǔ)自我管理很重要的一個(gè)觀念是時(shí)間管理。時(shí)間管理除了是一個(gè)觀念之外，也是一個(gè)技能。當(dāng)然因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我們不做過(guò)多的介紹，主要是講兩點(diǎn)：
第一點(diǎn)是現(xiàn)在時(shí)間管理，我們可以有很多工具去借鑒，比方說(shuō)手機(jī)或者電腦上面的一些行事歷、代辦事項(xiàng)的功能，如果能把它們很好地應(yīng)用起來(lái)，可以讓我們的工作更有條理、節(jié)省我們很多的工作。
第二個(gè)時(shí)間管理比較重要的觀念，就是要善用以及管理好我們的碎片時(shí)間。經(jīng)常我們?cè)诳赐瑯邮前嘟M長(zhǎng)的層級(jí)里面，有的人工作每天可能非常的忙，24小時(shí)都不夠用；但也有的班組長(zhǎng)，感覺(jué)上他工作比較得心應(yīng)手，中間會(huì)有一部分受到工作經(jīng)驗(yàn)上面的影響，但是更重要的可能是他在時(shí)間管理上面不同的策略。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是大家都24小時(shí)間，每天上班的時(shí)間可能都是8個(gè)小時(shí)、10個(gè)小時(shí)、11個(gè)小時(shí)。但是為什么有的人感覺(jué)他可以游刃有余？有的人就覺(jué)得每天時(shí)間都不夠用，領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作都無(wú)法按時(shí)完成？其實(shí)關(guān)鍵不在于他是不是有制定一些工作計(jì)劃，或是他每天這種1個(gè)小時(shí)、2個(gè)小時(shí)事先制定好的計(jì)劃，他的工作質(zhì)量如何。往往關(guān)鍵在于在大片段的時(shí)間之間的、一些比較零碎的時(shí)間，是不是有很好的利用起來(lái)。
所謂零碎的時(shí)間，就是不成長(zhǎng)段的10分鐘、20分鐘這種短的時(shí)間。這些時(shí)間來(lái)講的話，可能是在會(huì)議中間的間隔，也可能是我這邊必須要出席的一些活動(dòng)，(www.htc668.com)比方說(shuō)面試、或是坐席輔導(dǎo)等等這些工作上面的一些間隔，甚至有可能是在上班或下班路上的一些時(shí)間。舉個(gè)例子來(lái)講，過(guò)去我有個(gè)同事他家住得比較遠(yuǎn)，每天上下班通勤時(shí)間都要兩個(gè)小時(shí)以上。不像有的人上下班這么長(zhǎng)的時(shí)間，可能在地鐵上、公交車(chē)上面打盹、打瞌睡或是聊天、聽(tīng)音樂(lè)，利用這段時(shí)間，他會(huì)去看一些跟工作有關(guān)的管理跟培訓(xùn)的書(shū)籍，一兩年下來(lái)他也看了不少的書(shū)，這樣子來(lái)講幫助他很好的準(zhǔn)備，所以后來(lái)很快的，一兩年之內(nèi)他就晉升為培訓(xùn)部門(mén)的主管。到后面，也在其它公司有很好的工作機(jī)會(huì)，很短的時(shí)間、一兩年之內(nèi)，又從我們培訓(xùn)主管的崗位晉升到另外一家公司的整個(gè)公司的人力資源部總監(jiān)的崗位工作。所以，這些是我們講有關(guān)碎片時(shí)間的一些應(yīng)用跟管理。
第三個(gè)比較實(shí)用的自我管理的技巧跟觀念，是有關(guān)目標(biāo)管理。事實(shí)上，我覺(jué)得目標(biāo)管理是一個(gè)比較基礎(chǔ)的管理技巧跟技能，它跟我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理還有我們個(gè)人以及坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃等等，其實(shí)都有關(guān)系。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是說(shuō)我怎么樣去做目標(biāo)的設(shè)置分解，怎么樣去做目標(biāo)的實(shí)施監(jiān)控，以及怎么樣去做目標(biāo)的考核及評(píng)估。這三個(gè)大的階段，事實(shí)上就是我們目標(biāo)管理最重要的三個(gè)環(huán)節(jié)。
第一個(gè)目標(biāo)設(shè)置分解的部分，我們之前在電話營(yíng)銷(xiāo)管理系列當(dāng)中曾經(jīng)有一個(gè)單元，提到有關(guān)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則以及4W1H原則。目標(biāo)設(shè)定必須要合理，必須要能夠做得到，而且必須要對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有一定的吸引力跟激勵(lì)性。另外來(lái)講，目標(biāo)要有一些具體的時(shí)間表去做實(shí)踐，對(duì)于目標(biāo)的責(zé)任還有相關(guān)的完成期限等等，都要有具體的規(guī)定。一個(gè)好的目標(biāo)設(shè)定，可以作為個(gè)人也好、團(tuán)隊(duì)也好，一個(gè)中長(zhǎng)期很好的引領(lǐng)，甚至來(lái)講，對(duì)個(gè)人、對(duì)團(tuán)隊(duì)都是一個(gè)很好的激勵(lì)。
目標(biāo)分解來(lái)說(shuō)，就是每一個(gè)目標(biāo)都必需是要環(huán)環(huán)相扣的，比方說(shuō)公司的總體目標(biāo)要往下分解到每個(gè)部門(mén)，部門(mén)里面每個(gè)目標(biāo)必須要往下分解到區(qū)域或者是說(shuō)團(tuán)隊(duì)，在我們團(tuán)隊(duì)里面的目標(biāo)要分解到我們里面的坐席或是團(tuán)隊(duì)里面的每一個(gè)人。
這一塊來(lái)講怎么去做設(shè)置，怎么樣去做分解是我們目標(biāo)管理第一階段最重要的內(nèi)容。
第二階段來(lái)講的話，是目標(biāo)的實(shí)施跟控制。這一塊來(lái)說(shuō)，就是剛才我們前面有講到，當(dāng)我目標(biāo)做了設(shè)置跟分解之后，怎么樣去落實(shí)到日常工作當(dāng)中。大家的責(zé)任權(quán)力是什么？這一件事應(yīng)該誰(shuí)來(lái)做？應(yīng)該怎么去做？它的時(shí)間表是如何？比方說(shuō)，我今天給坐席設(shè)定了一個(gè)我希望在三個(gè)月之內(nèi)，你的質(zhì)檢成績(jī)從80分提高到90分的目標(biāo)，具體的話怎么去做？我每個(gè)月分解：這個(gè)月是80分，下個(gè)月可能是85分，再下一個(gè)月可能是88分，第三個(gè)月可能是90分。為了要達(dá)到這樣一個(gè)目的，質(zhì)檢上面，我去看你的問(wèn)題出在什么地方？比方說(shuō)，我覺(jué)得當(dāng)中可能是專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，所以第一個(gè)月跟第二個(gè)月，我更多的是要再做專(zhuān)業(yè)知識(shí)上面的補(bǔ)強(qiáng)，我會(huì)劃定額外的時(shí)間，讓他下線去做一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，甚至來(lái)講，班組長(zhǎng)會(huì)跟他約定一些額外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試等等，這些相關(guān)的實(shí)施工作計(jì)劃，其實(shí)都會(huì)要有具體的計(jì)劃跟相關(guān)的記錄。
另外監(jiān)控的部分也是，像剛才講的，坐席制定了這樣一個(gè)計(jì)劃跟班組長(zhǎng)做好之后，我可能要通過(guò)類(lèi)似PRP面談、就是績(jī)效考核面談的方式，大家制定好工作計(jì)劃，雙方簽字、設(shè)定好相應(yīng)的跟進(jìn)時(shí)間，每一次跟進(jìn)時(shí)間都去做記錄，針對(duì)好的部分去表?yè)P(yáng)，針對(duì)不好的部分去看問(wèn)題出在哪里，再去制訂下一次見(jiàn)面的相關(guān)時(shí)間跟記錄跟計(jì)劃，這一塊，就是我們講的目標(biāo)的實(shí)施跟監(jiān)控。
最后一塊是目標(biāo)考核跟評(píng)估。還是剛才我們講的例子，假設(shè)我們今天的目標(biāo)，還是希望針對(duì)某一個(gè)坐席，在三個(gè)月的時(shí)間之內(nèi)的質(zhì)檢成績(jī)從80分提升到90分，這件事情，跟我們的日常的考核、跟我們整個(gè)中心的績(jī)效考核的辦法、人員晉升辦法、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等等有沒(méi)有掛鉤？如果說(shuō)有掛鉤的話，我這樣子的目標(biāo)設(shè)置跟實(shí)施是比較容易去落實(shí)跟實(shí)行的，而且對(duì)我的坐席來(lái)講，對(duì)我監(jiān)督的班組長(zhǎng)來(lái)講，我有動(dòng)機(jī)去做這個(gè)事情；反過(guò)來(lái)講，如果今天這樣一個(gè)工作目標(biāo)，跟中心的考核、跟坐席以及班組長(zhǎng)人力資源的一些考核、跟他的晉升、跟他的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰都是脫鉤的，這個(gè)時(shí)候就會(huì)有問(wèn)題了。所以，目標(biāo)考核及評(píng)估這一塊的重點(diǎn)是在于，我怎么樣把績(jī)效考核、甚至人力資源管理的一些制度等等，都跟目標(biāo)實(shí)施監(jiān)控去掛鉤起來(lái)。
最后，想跟大家講的是有關(guān)終身學(xué)習(xí)，我也舉個(gè)例子。剛才前面講的，其實(shí)我們的班組長(zhǎng)是在電話中心、在我們聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中最基層的管理人員。假設(shè)今天有一個(gè)2000人的電話客服中心，里面的話，可能會(huì)有100多個(gè)班組長(zhǎng)的角色；在這100多個(gè)班組長(zhǎng)里面，最終可能會(huì)有10個(gè)人、甚至10個(gè)人不到，還有機(jī)會(huì)往上晉升成經(jīng)理；在這10個(gè)經(jīng)理當(dāng)中，或許還有那么一兩個(gè)人、兩三個(gè)人，將來(lái)有機(jī)會(huì)做到副總，甚至來(lái)講，可能會(huì)有那么一兩個(gè)人，將來(lái)可以做到整個(gè)中心部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的位置。
在這么多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中，有誰(shuí)將來(lái)有機(jī)會(huì)進(jìn)一步往上去晉升，做經(jīng)理、做總監(jiān)、做整個(gè)中心的總經(jīng)理呢？我個(gè)人認(rèn)為，就是那些懂得去自我提升、懂得去做自我投資、終身學(xué)習(xí)的人。
以我做例子來(lái)講，在我自己剛剛開(kāi)始工作的前三年、前五年，那個(gè)時(shí)候，我就會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣，每一年我自己去買(mǎi)書(shū)。有關(guān)管理、有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心、或者是說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理等等這些方面的書(shū)籍，我大概每一年就要花差不多一千多塊錢(qián)到兩千塊錢(qián)去買(mǎi)這些書(shū)，一直到我工作了十幾年，每年還是至少有這樣一個(gè)開(kāi)銷(xiāo)在，不敢說(shuō)買(mǎi)來(lái)每一本書(shū)都會(huì)去讀，但是至少來(lái)講，中間相當(dāng)一部分的書(shū)我，每年其實(shí)是有去讀的。
第二個(gè)來(lái)講，其實(shí)在工作的前3年、前5年，除了公司給我們安排的培訓(xùn)之外，我自己額外再花兩三千塊錢(qián)的成本，甚至第一年、第二年工作，那個(gè)時(shí)候自己花的錢(qián)會(huì)更多一些，就是自己在外面，去找對(duì)我的工作有幫助的培訓(xùn)課程去上課。
另外像我過(guò)去的一些同事，或者是公司里面的一些朋友，他們也有好多人會(huì)自己在工作之余，再去做學(xué)位上面的進(jìn)修。舉例來(lái)講，像我曾經(jīng)認(rèn)識(shí)一位我個(gè)人非常尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，他在40幾歲已經(jīng)做到500強(qiáng)企業(yè)的公司副總了，但是他自己又額外掏錢(qián)去學(xué)了企管碩士，在40幾歲的時(shí)候，等到他企管碩士拿到之后、已經(jīng)50幾歲了，他又成為中國(guó)第一批去學(xué)企管博士的企業(yè)高管。后來(lái)，雖然說(shuō)因?yàn)樗约旱穆殬I(yè)選擇離開(kāi)了那家公司，但是在離開(kāi)那家公司之后，輾轉(zhuǎn)在其它的企業(yè)里面擔(dān)任了更高崗位的工作，中間包括總裁、甚至一些新興公司籌辦的負(fù)責(zé)人等等。他在個(gè)人職業(yè)生涯上面、包括他的收入薪酬上面，也比當(dāng)初40多歲時(shí)候已經(jīng)很高的這個(gè)程度上，又有更高的一個(gè)成長(zhǎng)。
所以回過(guò)頭來(lái)講，就是我認(rèn)為我們要做好基層管理者也好，或是將來(lái)基層管理者要進(jìn)一步往上晉升也好，終身學(xué)習(xí)是一個(gè)能夠把我們自己跟其它的基層管理者區(qū)隔出來(lái)的，非常重要的、管理上面的觀念跟技能，也是我認(rèn)為，對(duì)于自己應(yīng)該是相較于股市、房市更值得的投資。
以上就是我們這一次針對(duì)管理者的自我管理，要跟大家分享的內(nèi)容，這個(gè)單元到此結(jié)束，謝謝！
【班組長(zhǎng)自我管理講稿】相關(guān)文章：
自我管理作文（精選49篇）09-05
自我管理的心得體會(huì)03-23
自我管理心得體會(huì)04-16
自我管理心得體會(huì)范文07-19
自我管理的心得體會(huì)范文06-26
自我管理培訓(xùn)心得體會(huì)06-06
自我管理的心得體會(huì)15篇03-23
自我管理的心得體會(huì)15篇（實(shí)用）08-10
自我管理心得體會(huì)15篇[熱門(mén)]08-23
班組長(zhǎng)競(jìng)聘演講05-25